文章摘要：沃豐科技Udesk多年深耕企業(yè)營銷與服務領域，采用人工智能等技術和前沿算法模型，加強技術與業(yè)務場景的深度融合，提高金融服務的可獲得性。讓客戶享受無界、無時差服務體驗的同時，擴展營銷渠道，實現(xiàn)業(yè)務與數(shù)智化能力增長。

一日清晨，某銀行客服中心王經(jīng)理開始這一天的常規(guī)質(zhì)檢工作

按慣例，她從高風險的掛失類業(yè)務開始質(zhì)檢

當聽到一位新上崗的客服坐席錄音時，出于職業(yè)經(jīng)驗她敏銳的發(fā)現(xiàn)出了問題

客戶很焦急，語氣很急切，要求立即為他辦理掛失業(yè)務

客服坐席也跟著緊張了起來

在沒有核實客戶信息，并按照掛失流程的情況下，直接為客戶辦理了銀行卡掛失

王經(jīng)理識別出這里面的風險，于是開啟了緊急外呼線路，與客戶核實身份及賬務信息

溝通中，得知最后一筆出賬并非客戶本人操作

她當即提示客戶報警并提供避險方案

索性最后，在警方和銀行的配合下，資金追回來了

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這則案例不是虛構(gòu)，而是銀行質(zhì)檢工作中經(jīng)常出現(xiàn)各類復雜情況的一個縮影。

銀行客服質(zhì)檢的“老大難”問題

2021全年，銀保監(jiān)全系統(tǒng)針對銀行業(yè)共開出罰單4027張，較上年環(huán)比增長4％；合計罰沒金額達18.69億元，較2020年環(huán)比增長21％。

對于銀行來說，合規(guī)經(jīng)營是防范風險減少損失的過程，也是提升客戶信譽度、創(chuàng)造價值的過程。對零售外呼、客戶服務等過程的質(zhì)檢，是銀行保障合規(guī)經(jīng)營的重要方式之一。

但從上述案例中，容易發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)人工質(zhì)檢普遍存在的弊端：

1)人工抽檢風險高：對于銀行來說，每天客服中心呼入呼出的電話數(shù)量，達上千通甚至上萬，一般人工抽檢的方式至多覆蓋10%。長期來看難以有效地達到監(jiān)督、管理客服坐席的行為，導致銀行有潛在合規(guī)、管理的風險。

2)質(zhì)檢效果提升難：質(zhì)檢員在開展業(yè)務時，會按照既定的質(zhì)檢標準檢查通話內(nèi)容，難免會因為對標準理解的偏差而產(chǎn)生誤判，進而出現(xiàn)質(zhì)檢業(yè)務漏檢、誤檢的情況。

3)質(zhì)檢效率低:質(zhì)檢員按照質(zhì)檢流程需要從頭到尾聽錄音，發(fā)現(xiàn)疑似違規(guī)時，為避免誤判通常需要反復聽錄音；出現(xiàn)上下文關聯(lián)的質(zhì)檢標準，質(zhì)檢員甚至需要花費幾十分鐘，這些都導致質(zhì)檢效率很低。

4)風險預警滯后：由于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的操作路徑長、檢查效率低，導致從客服坐席產(chǎn)生對話，到質(zhì)檢員抽查，最后生成質(zhì)檢結(jié)果，響應至少需要幾個小時甚至更長。這導致銀行只能做到事后處理，卻無法及時規(guī)避合規(guī)和管理風險。

5)容易產(chǎn)生崗位隔閡：質(zhì)檢崗位對質(zhì)檢結(jié)果負責，坐席崗位對接通率、客戶滿意度直接負責，崗位性質(zhì)不同容易造成地位不對等。加上上文所說人工質(zhì)檢抽查標準、評分標準存在主觀判斷等因素，非常容易讓雙方滋生不滿情緒，最終造成質(zhì)檢工作難開展、優(yōu)化動作難落地的困局。

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“智能質(zhì)檢”是解決傳統(tǒng)傳統(tǒng)質(zhì)檢弊端的最佳解決方案

智能質(zhì)檢本質(zhì)上是對傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的升級，基于AI技術能夠輔助甚至替代質(zhì)檢員完成一些簡單、重復的工作（比如：將所有錄音都從頭到尾聽一遍），以提升質(zhì)檢業(yè)務的檢查效率，更快速的反饋質(zhì)檢結(jié)果。

從下圖能看出，在質(zhì)檢覆蓋率、質(zhì)檢效率提升、質(zhì)檢公平性、風險預警等方面，智能質(zhì)檢都有著巨大優(yōu)勢：

我們以沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢為例，看看智能質(zhì)檢是如何解決問題的？?

自動全量質(zhì)檢

智能質(zhì)檢能與客服中心、呼叫中心等系統(tǒng)對接，可以自動也可以手動導入通話錄音。在設置質(zhì)檢任務時可以根據(jù)時間、地域、通話時長、客戶反饋結(jié)果進行配置。

比如：選出昨天從北京地區(qū)IP呼入超過30s的通話中客戶評價不滿意或客服先掛斷的通話進行全量質(zhì)檢。

靈活質(zhì)檢規(guī)則配置

根據(jù)通話內(nèi)容、交互狀態(tài)?(靜默、搶話、語速等) 、情緒、隨路信息進行質(zhì)檢規(guī)則配置，滿足客戶服務、外呼營銷、滿意度回訪、貸款催繳、活動通知等銀行主要呼叫業(yè)務場景的質(zhì)檢需求。

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?人機協(xié)同質(zhì)檢

智能自動質(zhì)檢后，通過配置將質(zhì)檢結(jié)果分配到對應的質(zhì)檢員，質(zhì)檢員進行抽檢，輔助提升質(zhì)檢質(zhì)量，自定義配置項包括：

1）支持定時抽取數(shù)據(jù)，隨機抽樣、比例抽樣進行抽檢

2）抽檢數(shù)據(jù)支持對每個客服抽取數(shù)量一致，保證公平性

3）抽檢分配支持根據(jù)通話類型、自定義信息定向分配

4）抽檢分配支持規(guī)則優(yōu)先或者平均隨機分配機制

質(zhì)檢結(jié)果同屏呈現(xiàn)

質(zhì)檢結(jié)果全維度數(shù)據(jù)展現(xiàn)，通話語音文本轉(zhuǎn)換并高亮定位問題語句，質(zhì)檢員抽查某個通話記錄時，可以快速定位問題。

催收場景質(zhì)檢

銀行貸款業(yè)務具有高隱私性、高安全性的特征，相關業(yè)務的質(zhì)檢要求會比較高。在貸款催繳等業(yè)務場景下，智能質(zhì)檢可以檢測坐席在與欠款人溝通過程中，是否存在違規(guī)行為以及暴力催收等紅線行為。

另外，智能質(zhì)檢還支持上下文關聯(lián)質(zhì)檢、工單質(zhì)檢、SOP執(zhí)行審查、風險預警、客情監(jiān)測、輿情監(jiān)測、質(zhì)檢申訴復核等功能，覆蓋質(zhì)檢全流程，全面輔助人工提升質(zhì)檢效率。

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沃豐科技全流程智能質(zhì)檢解決方案

沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術，通過機器進行自動化全量質(zhì)檢，充分把控投訴風險，并能對客服人員的服務進行評分、輔助考核，優(yōu)化績效管理。

解決方案優(yōu)勢：

1）技術優(yōu)勢：自研人工智能“原心引擎”，采用先進語音識別引擎，轉(zhuǎn)譯準確率85%以上，配合自研的糾錯優(yōu)化方案，保障語音高識別率。

2）產(chǎn)品優(yōu)勢：支持靈活的質(zhì)檢配置、全量語音質(zhì)檢、多維度質(zhì)檢數(shù)據(jù)接入、服務紅線實時告警、多維質(zhì)檢報告...覆蓋質(zhì)檢全流程，全面輔助人工提升質(zhì)檢效率。

3）市場優(yōu)勢：沃豐科技累計服務70+世界500強企業(yè)、150+中國500強企業(yè)，在金融、央國企、數(shù)字政府等多個行業(yè)提供一體化客戶全生命周期解決方案。

應用案例：某財富管理金融機構(gòu)

該機構(gòu)有呼入、呼出共6個業(yè)務線，包括理財師、客戶服務、營銷外呼等幾大應用場景，客服每天接待量巨大?？蛻襞c客服之間的日常溝通情景多變，質(zhì)檢規(guī)則需要涵蓋SOP（5條）、常規(guī)性檢測（18條）、知識庫（200+），傳統(tǒng)人工質(zhì)檢很難找到統(tǒng)一的標準去衡量客服工作的好壞。

沃豐科技智能質(zhì)檢解決方案

1）全量質(zhì)檢：通過客服組等區(qū)分不同業(yè)務線，使用不同的質(zhì)檢模版進行檢測，對所有通話進行全量質(zhì)檢，使用語義標簽檢測流程是否完整，服務是否規(guī)范，是否使用禮貌用語，問題解答是否正確等。

2）復雜場景質(zhì)檢：不同業(yè)務場景有多種報表從多維度衡量客服服務質(zhì)量；并對每個通話生成單獨的客戶畫像，輔助運營決策；同時也對質(zhì)檢員工作量進行統(tǒng)計。

3）流程質(zhì)檢：流程化質(zhì)檢，規(guī)范客服服務流程

4）高風險場景質(zhì)檢：服務紅線，例如臟話、反問客戶、投訴等，告警給質(zhì)檢主管

5）人機協(xié)同質(zhì)檢：使用質(zhì)檢測試集，將機器質(zhì)檢與人工抽檢數(shù)據(jù)進行評估，反饋機器質(zhì)檢準確率的報告，可以根據(jù)報告優(yōu)化質(zhì)檢點，提升質(zhì)檢的準確率。

應用效果

1）效率提升：通話全量全面質(zhì)檢，人工抽檢效率提升300%，幫助團隊更規(guī)范的執(zhí)行SOP，客戶滿意度提升30%

2）風險降低：紅線投訴類及時提醒處理，有效降低投訴率、差評率

3）質(zhì)檢準確率：質(zhì)檢準確率達到95%以上，大大減輕了人工質(zhì)檢的壓力

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沃豐科技Udesk堅持以數(shù)字服務協(xié)助銀行以合規(guī)促發(fā)展

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