文章摘要：客戶體驗管理就是從客戶體驗視角出發(fā)，分析企業(yè)在提供產(chǎn)品和服務過程中與客戶建立起的情感聯(lián)系。它是以人為中心，而不是以產(chǎn)品為中心。

隨著數(shù)字技術的不斷發(fā)展，我們已經(jīng)進入了一個高度“虛擬化”的世界?！疤摂M化”是指日常生活中幾乎所有的事物都可以被數(shù)字化和虛擬化，包括我們所擁有的工作、物品、服務、以及我們與他人交流的方式。在這種虛擬環(huán)境下，客戶在與產(chǎn)品或者服務接觸的過程中，就會產(chǎn)生大量情感勞動。這些情感勞動中，包括客戶對產(chǎn)品或者服務的情感體驗、心理感受、情緒體驗等。這些情感勞動和數(shù)字技術對我們生活帶來的巨大影響，我們并不知道它是如何產(chǎn)生影響的。從心理學上講，我們將這種影響稱為“客戶體驗”。

客戶體驗管理就是從客戶體驗視角出發(fā)，分析企業(yè)在提供產(chǎn)品和服務過程中與客戶建立起的情感聯(lián)系。它是以人為中心，而不是以產(chǎn)品為中心。通過分析客戶與企業(yè)建立情感聯(lián)系所產(chǎn)生的信息和數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更好地理解客戶需求、調整服務方式、優(yōu)化產(chǎn)品設計、改善銷售流程、提升品牌形象、提高銷售轉化率等。正因為如此，越來越多的企業(yè)開始重視客戶體驗管理，甚至將其作為一項重要的營銷策略來實施。

區(qū)別于傳統(tǒng)CRM客戶關系管理、ERP等“事后型”業(yè)務系統(tǒng)，微豐客戶體驗營銷云的CEM客戶體驗管理更注重探索客戶行為決策的原因，并根據(jù)其體驗數(shù)據(jù)預測出未來的成長曲線，構建起客戶體驗管理數(shù)字智能化的全景解決方案，有助于實現(xiàn)提升顧客復購率、品牌忠誠度和促進業(yè)務增長等目標。

具體而言，CEM客戶體驗管理的優(yōu)勢有哪些呢？

1、運用平臺可以實現(xiàn)觸發(fā)式自助調研，深入了解客戶心聲，收集客戶互動平臺反饋的大數(shù)據(jù)信息，并解析這些數(shù)據(jù)資源，加工轉換成有待運用數(shù)據(jù)產(chǎn)品。

2、透過平臺可以實現(xiàn)各種統(tǒng)計分析、專業(yè)圖表模型分析以及預測預警分析，輔助您制定響應策略，并可篩選出線索機會或危機事件，便于直接采取行動。

3、通過平臺可以基于分析，實施內部的業(yè)務決策管理，并建立啟動專項優(yōu)化機制和客戶響應機制，并對接Udesk客服和微豐營銷，直接發(fā)起商業(yè)行動。

4、為您提供專業(yè)的需求分析、體系規(guī)劃、研究設計和策略支持，并為您制作專業(yè)的策略分析報告，便于您做出正確的商業(yè)決策。

CEM客戶體驗管理應用廣泛覆蓋至汽車、金融、餐飲、TMT、物業(yè)服務、快消、醫(yī)美、教育培訓、旅游體驗、能源服務、廣告?zhèn)髅?、鄉(xiāng)村振興、城市品牌、政務服務、企業(yè)相關利益方體驗等十多個行業(yè)。

未來，沃豐科技將繼續(xù)從用戶角度出發(fā)，深耕行業(yè)場景，全旅程多觸點洞察訴求，助力企業(yè)數(shù)字化轉型，提升客戶體驗，贏得客戶高粘性與高口碑，實現(xiàn)數(shù)據(jù)增長。沃豐科技正全力打造智能客戶體驗商業(yè)解決全案，邁向全新的發(fā)展階段。

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