文章摘要：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，呼叫中心的技術(shù)也在不斷發(fā)展和改變。由最開始的最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。到如今的智能呼叫中心、云呼叫中心等，自其最初的存在形式以來已經(jīng)有了很大發(fā)展。但是呼叫中心一直有一套基本的工具來建立，使其逐漸走向現(xiàn)代化。

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，呼叫中心的技術(shù)也在不斷發(fā)展和改變。由最開始的最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。到如今的智能呼叫中心、云呼叫中心等，自其最初的存在形式以來已經(jīng)有了很大發(fā)展。但是呼叫中心一直有一套基本的工具來建立，使其逐漸走向現(xiàn)代化。

沃豐科技現(xiàn)在就為大家介紹一下呼叫中心的6個(gè)基本工具：

1、呼叫中心的第一個(gè)基本工具：預(yù)測撥號器

一個(gè)巨大的生產(chǎn)力工具，預(yù)測撥號自動(dòng)從一個(gè)號碼列表撥號，節(jié)省座席的時(shí)間，因?yàn)樗鼨z測繁忙的信號，語音郵件消息，斷開的電話號碼，等等。

2、呼叫中心的第二個(gè)基本工具：交互式語音應(yīng)答（IVR）

IVR系統(tǒng)是一種基于語音的技術(shù)，有助于轉(zhuǎn)移一些呼叫，讓呼叫者在第一時(shí)間直接與電話系統(tǒng)交互。例如，使用IVR和ACD，可以將呼叫者定向到最合適的座席或自助服務(wù)選項(xiàng)。

3、呼叫中心的第三個(gè)基本工具：通話錄音

在新座席入職時(shí)，通話記錄也很有用，可以確保達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)控座席的表現(xiàn)。

4、呼叫中心的第四個(gè)基本工具：呼叫監(jiān)控、耳語輔導(dǎo)和呼叫干預(yù)

呼叫監(jiān)控是一項(xiàng)功能，允許經(jīng)理在座席或呼叫方不知道的情況下監(jiān)聽實(shí)時(shí)呼叫。耳語輔導(dǎo)允許主管在來電者不知情的情況下與座席交談。最后，呼叫干預(yù)允許主管在座席或呼叫者不知情的情況下接聽電話，然后在必要時(shí)與座席和客戶交談。這是培訓(xùn)新座席或在困難呼叫期間幫助座席時(shí)的三個(gè)關(guān)鍵功能。

5、呼叫中心的第五個(gè)基本工具：實(shí)時(shí)分析

確保滿足性能基線需要實(shí)時(shí)度量。儀表板顯示最重要的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs），如服務(wù)級別、排隊(duì)呼叫數(shù)、平均等待時(shí)間、平均通話時(shí)長等，使經(jīng)理和主管能夠跟蹤呼叫中心的績效并做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策。

6、呼叫中心的第六個(gè)基本工具：業(yè)務(wù)工具集成

無論呼叫中心是否開展對外活動(dòng)或提供售后支持，呼叫中心軟件與其他現(xiàn)有工具之間的緊密集成都是業(yè)務(wù)成功的標(biāo)志。與其他相關(guān)系統(tǒng)（如客戶關(guān)系管理、計(jì)費(fèi)等）的無縫集成減少了手動(dòng)輸入工作，簡化了座席的工作，并為客戶和座席提供了更好的體驗(yàn)。

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