文章摘要：為監(jiān)控呼叫中心的客戶服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)一般會(huì)設(shè)置質(zhì)檢監(jiān)控部門，簡(jiǎn)稱為質(zhì)檢。質(zhì)檢監(jiān)控做得好，不僅能持續(xù)提升和改善服務(wù)質(zhì)量，也能給客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和附加價(jià)值，還能給企業(yè)降低成本、提升利潤(rùn)。

為監(jiān)控呼叫中心的客戶服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)一般會(huì)設(shè)置質(zhì)檢監(jiān)控部門，簡(jiǎn)稱為質(zhì)檢。質(zhì)檢監(jiān)控做得好，不僅能持續(xù)提升和改善服務(wù)質(zhì)量，也能給客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和附加價(jià)值，還能給企業(yè)降低成本、提升利潤(rùn)。

一、云呼叫中心呼叫監(jiān)控功能概述

云呼叫中心的通話質(zhì)檢，是用于評(píng)價(jià)客服電話撥打的工作質(zhì)量。各企業(yè)可以結(jié)合自己的業(yè)務(wù)，設(shè)置合適的質(zhì)檢任務(wù)流程及結(jié)果數(shù)據(jù)表單?？梢詾榭头姆?wù)質(zhì)檢任務(wù)，設(shè)定合適的規(guī)則，包括篩選、抽樣等。質(zhì)檢員進(jìn)行評(píng)分后，客服可以查看質(zhì)檢結(jié)果并進(jìn)一步申訴。管理者可以查看質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)情況。

二、云呼叫中心呼叫監(jiān)控使用場(chǎng)景

適用不同的質(zhì)檢評(píng)分方式需要針對(duì)不同性質(zhì)的質(zhì)檢任務(wù)設(shè)置不同的可見(jiàn)范圍、工作流程無(wú)需頻繁維護(hù)抽樣規(guī)則，可使用自動(dòng)抽取質(zhì)檢樣本進(jìn)行日常質(zhì)檢;需要專項(xiàng)質(zhì)檢任務(wù)，可使用手動(dòng)抽取樣本方式，對(duì)質(zhì)檢結(jié)果有申訴，審核的需要。

三、管理員操作

創(chuàng)建質(zhì)檢表單：管理員進(jìn)入【管理中心-規(guī)則-質(zhì)檢表單】創(chuàng)建新的質(zhì)檢表單，設(shè)置質(zhì)檢模板。

創(chuàng)建通話質(zhì)檢任務(wù)：管理員進(jìn)入監(jiān)控報(bào)表》質(zhì)檢》通話質(zhì)檢(新)，點(diǎn)擊新增生成通話質(zhì)檢任務(wù)

設(shè)置通話質(zhì)檢任務(wù)信息：創(chuàng)建好通話質(zhì)檢任務(wù)，需要設(shè)置任務(wù)信息?？梢栽O(shè)置該任務(wù)的基本信息，可見(jiàn)范圍，自動(dòng)抽樣規(guī)則，質(zhì)檢工作流程。

1、基本信息：新增質(zhì)檢任務(wù)的時(shí)候填寫的信息會(huì)顯示在這里，可以更改質(zhì)檢任務(wù)名稱和描述，表單不可變更

2、可見(jiàn)范圍：根據(jù)需要，可以設(shè)置該任務(wù)為全部可見(jiàn)，客服組可見(jiàn)或自定義可見(jiàn)范圍。

3、自動(dòng)抽樣規(guī)則：生成規(guī)則后會(huì)對(duì)以后的通話記錄進(jìn)行自動(dòng)抽取

4、抽樣頻率：可以選擇每天一次或者每周一次

5、抽樣時(shí)間：具體執(zhí)行抽樣的時(shí)間

6、抽樣范圍：指的是通話記錄產(chǎn)生的時(shí)間所屬的范圍

7、抽樣規(guī)則：選擇選擇隨機(jī)抽取或者按比例抽取，隨機(jī)抽樣，填寫隨機(jī)抽樣的數(shù)量;比例抽樣，填寫抽取比例百分比

8、篩選條件：可以根據(jù)需求篩選符合一定特征的通話記錄樣本

9、質(zhì)檢工作流程：提供無(wú)申訴和允許申訴兩種工作流程。

10、抽樣記錄：自動(dòng)抽樣和手動(dòng)抽樣的通話記錄都會(huì)在這里展現(xiàn)

11、手動(dòng)抽取樣本：可以篩選出符合一定特征的通話記錄目標(biāo)樣本，只能對(duì)已經(jīng)發(fā)生的通話記錄進(jìn)行抽樣。

12、生成質(zhì)檢任務(wù):抽取樣本成功后，會(huì)生成質(zhì)檢任務(wù)，質(zhì)檢員可以進(jìn)行質(zhì)檢工作。

質(zhì)檢任務(wù)狀態(tài)：

1、待評(píng)價(jià)：抽取成功的樣本進(jìn)入質(zhì)檢任務(wù)列表會(huì)顯示待評(píng)價(jià)的狀態(tài)

2、待提交：質(zhì)檢一條通話記錄并點(diǎn)擊保存后會(huì)顯示待提交的狀態(tài)

3、待確認(rèn)：被發(fā)起申訴的質(zhì)檢記錄會(huì)顯示待確認(rèn)的狀態(tài)

4、待復(fù)核：確認(rèn)過(guò)后的申訴記錄會(huì)顯示待復(fù)核的狀態(tài)

5、已完成：確認(rèn)無(wú)異議的質(zhì)檢記錄會(huì)顯示已完成的狀態(tài)。

6、記錄詳情：質(zhì)檢員在這里進(jìn)行質(zhì)檢工作。

7、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)所有“已完成”的質(zhì)檢任務(wù)記錄，分整體質(zhì)檢報(bào)表，客服組報(bào)表，客服報(bào)表三個(gè)層面。

8、整體報(bào)表：可選時(shí)間范圍，展示整體質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)情況

9、總覽：展示質(zhì)檢點(diǎn)得分情況和重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)

10、對(duì)比：可勾選質(zhì)檢項(xiàng)目按客服組維度進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比分析

11、趨勢(shì)：可展示質(zhì)檢記錄數(shù)據(jù)按時(shí)間的變化趨勢(shì)，可顯示日變化，周變化趨勢(shì)

12、分析：展示質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分?jǐn)?shù)或占比情況

13、客服組報(bào)表：可選時(shí)間范圍，展示單個(gè)客服組質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

14、客服報(bào)表：可選時(shí)間范圍，展示單個(gè)客服質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

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