文章摘要：現如今，國內政策積極推動采購數字化發(fā)展，如《“互聯網+”招標采購行動方案》明確“培育‘互聯網+’招標采購內生動力，推動招標采購從線下交易到線上交易的轉變，實現招標投標行業(yè)與互聯網的深度融合”。數據顯示，202...

現如今，國內政策積極推動采購數字化發(fā)展，如《“互聯網+”招標采購行動方案》明確“培育‘互聯網+’招標采購內生動力，推動招標采購從線下交易到線上交易的轉變，實現招標投標行業(yè)與互聯網的深度融合”。數據顯示，2021年中央企業(yè)采購總額超過13萬億元。另一方面，央國企作為國民經濟發(fā)展“頂梁柱”和“壓艙石”，自然率先成為做出數字化變革的企業(yè)代表，深刻影響著數字采購的發(fā)展速度與規(guī)模水平。

數字化采購發(fā)展態(tài)勢一片大好，很多央國企都在推出自有招采平臺，以推動業(yè)務的快速采購。但由于央國企的原有業(yè)務數字化程度整體不高，所以在針對招采平臺數字化、招采平臺智能客服等方面，仍有許多問題亟待解決，如：系統難支撐業(yè)務發(fā)展，需改造升級；客戶咨詢量大，內外部服務效率低，服務質量待提升；多系統間未打通，數據孤島等。

針對以上問題，目前可應用的前沿技術有NLP（自然語言處理）、ASR（自動語音識別）、人機交互、機器學習、知識圖譜、企業(yè)搜索、知識工程平臺等。沃豐科技作為人工智能與營銷服務解決方案提供商，通過自身多年AI技術積累，將上述各類技術與央國企數字化采購中的應用場景相結合，打造出適用于央國企的招采平臺智能客服數字化解決方案。

1招采平臺多渠道整合接入

覆蓋企業(yè)所有流量入口，在線客服系統將電話、在線客服、手機APP、微博、微信、短信、郵箱、網頁表單在內的所有渠道統一接入。

2機器人智能會話接待

對原有招采平臺接入語音和文本機器人，統一所有咨詢系統，代替人工進行用戶咨詢回復。

3招采平臺業(yè)務系統接入工單流轉

客服系統接入業(yè)務流程，機器人根據需求自動生成工單并進行分配，建立安全穩(wěn)定、高效智能可擴展的一體化全渠道客戶服務平臺，實現招采平臺智能高效運轉。

與此同時，沃豐科技也憑借自身產品的出色性能與穩(wěn)定服務能力獲得了眾多央國企客服的青睞，如招商局集團、中央政府采購網、中鐵魯班、中國鐵建都是沃豐科技的客戶。沃豐科技針對上述央國企客戶在數字化轉型過程中的不同痛點與問題，量身打造出合適的解決方案，以滿足其多種不同的復雜業(yè)務需求，并幫助其實現數字化高效轉型。

標桿案例分享

1客戶簡介

招商局集團有限公司（簡稱招商局）創(chuàng)辦于1872年12月26日，是中央直接管理的國有重要骨干企業(yè)，也是中國民族工商業(yè)的先驅。招商局現為國家駐港大型企業(yè)集團、香港四大中資企業(yè)之一，經營總部設于香港，業(yè)務分布于香港、內地、東南亞等極具活力和潛力的新興市場。

2需求分析

招商到家匯是招商物業(yè)旗下的一個集鄰里社交、物業(yè)服務、社區(qū)商業(yè)等與社區(qū)用戶日常生活密切相關的綜合性智慧社區(qū)平臺。社區(qū)用戶可在平臺上體驗社區(qū)商城、社區(qū)金融、社區(qū)健康、房屋租賃、鄰里幫助、閑置交換、拼車、話題、日常資訊等各種功能。在充分利用招商局現有客服需求的基礎上，客服系統主要用于招標采購交易。不僅要統一招商局集團以及下屬單位的客服，還需要達到統一集團形象、統一品牌標識的目標。同時還要滿足招商局全渠道營銷，不遺漏每一個商機的必然需求，實現企業(yè)的統一管理，加強了業(yè)務承載能力、安全穩(wěn)定性，為招商局的未來發(fā)展提供全面的規(guī)劃支撐。

3解決方案

在線客服系統：Udesk在線客服系統覆蓋企業(yè)所有流量入口，將電話、在線客服、手機APP、微博、微信、短信、郵箱、網頁表單在內的所有渠道統一接入；

云呼叫中心：云呼叫中心提供穩(wěn)定的線路，快速搭建呼叫中心系統，并結合大容量、高并發(fā)的呼叫處理能力，助力招商局客服團隊高效辦公、處理咨詢問題。

更人性化、更簡單的工單系統使用體驗：Udesk工單管理系統與其他產品互相打通，實現了多渠道統一平臺操作，滿足了企業(yè)對于提升效率、減少人工、降低人工的需求。無論來自哪個渠道的事情，都能用一張客戶工單記錄業(yè)務的詳情，便于工作人員處理。工單支持自定義，能夠記錄金額、數量、業(yè)務狀態(tài)等和企業(yè)業(yè)務密切相關的信息。

4應用效果

在線客服系統：覆蓋企業(yè)所有流量入口。

沃豐科技Udesk在線客服系統將電話、在線客服、手機APP、微博、微信、短信、郵箱、網頁表單在內的所有渠道統一接入，企業(yè)無需擔心客戶在不同渠道的溝 通記錄及資料的保存問題。云呼叫中心：穩(wěn)定高速。云呼叫中心助力招商局客服團隊，提供穩(wěn)定的線路，快速搭建呼叫中心系統。Udesk語音識別技術，提供語音查詢、語音識別、自然語言理解等多種技術的整合服務。Udesk 工單管理系統：多方位兼容。

實現了多渠道統一平臺操作， 滿足了企業(yè)對于提升效率、減少人工、降低人工的需求。

1客戶簡介

為進一步落實國務院“放管服”改革精神，優(yōu)化經營商環(huán)境，不斷提升服務效能，中央國家機關政府采購中心? (以下簡稱“國采中心”) 正式上線智能客服系統，向采購人和供應商等用戶提供更加便捷高效的在線咨詢服務。

2需求分析

日常咨詢量大、問題重復率高、政策變化時特別集中；業(yè)務類型多、涉及科室多、用戶咨詢流轉不順暢；官網、公眾號，多端服務渠道難以統一管理；業(yè)務人員工作負荷高，偶爾開會離席，產生未接電話投訴；工作結果無數據積累，年終難呈現。

3解決方案

啟用智能客服機器人，回答常規(guī)問題；啟用在線客服，同時服務多用戶，知識庫一鍵回復大幅提升效率；啟用對話路由，精準匹配科室人員，跨科室一鍵流轉服務不中斷；啟用工單，端到端解決用戶問題，提高用戶體驗和滿意度；全渠道客服系統，同時管理官網、公眾號多渠道客服請求；支持移動端登錄及留言回復，靈活服務，解決未接電話投訴；BI數據報表，智能分析客服數據，工作成果展現。

4應用效果

機器人24小時服務，常規(guī)問題解決率超過80%且不斷優(yōu)化。人工、智能的統一服務，大大降低了政務事項的辦理時間，提升了辦事效率、用戶體驗，工作成果清晰呈現，移動端支持靈活服務，減少了問題投訴，真正落實國務院“放管服”改革精神，提升服務效能。

1客戶簡介

作為中國中鐵指定招標網站，中鐵魯班業(yè)務發(fā)展迅速，客戶數量飛速增長。其業(yè)務涵蓋中國中鐵的物資、機械設備、分包勞務、辦公用品和商旅等集中采購，以及公司及旗下企業(yè)集團公司的物資、機械等采購交易。

2需求分析

中鐵魯班主要采購渠道涉及移動網站、微信、APP等，而渠道不統一導致客服回復速度較慢，也給客戶訪問體驗帶來了一定影響。此外，各部門之間存在工作配合，而缺乏流程把控的輔助系統，給后續(xù)的問題跟進也帶來了不小的難題。除系統外，客服效率和人力成本把控也是中鐵魯班面臨的問題。

3解決方案

沃豐科技為中鐵魯班建設了一套功能齊全、涵蓋所有客服場景的系統，融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統，以及AI場景落地專家GaussMind旗下的智能文本機器人、智能語音機器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質檢等多個產品模塊，以支撐其所有客戶、全部產品的客戶服務管理流程，提升其整體的協調工作能力。

01將原有的移動網站、微博、微信、APP等全渠道接入客服統一進行響應和管理。

02智能客服系統融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統、智能文本機器人、智能語音機器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質檢七大產品模塊。

03智能客服系統實現數據互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務流程實現全線上可追溯且閉環(huán)。實現客服系統使用和管理提升的雙重效果。

04應用效果

全新的客服系統大大提升了中鐵魯班客服中心的接待能力和客服水平。其智能客服系統實現數據互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務流程實現全線上可追溯且閉環(huán)，智能客服系統還具有數據備份及災難恢復功能，提升了客服工作效率、優(yōu)化了客服服務水平、提升了客戶滿意度。

1客戶簡介

中國鐵建是全球最具實力、最具規(guī)模的特大型綜合建設集團之一，2022年《財富》“世界500強企業(yè)”排名第39位、“全球250家最大承包商”排名第3位、“中國企業(yè)500強”排名第11位。公司業(yè)務涵蓋工程承包、規(guī)劃設計咨詢、投資運營、房地產開發(fā)、工業(yè)制造、物資物流、綠色環(huán)保、產業(yè)金融及其他新興產業(yè)，經營范圍遍及全國32個省、自治區(qū)、直轄市以及全球130多個國家和地區(qū)。

2需求分析

作為國資委管理的特大型建筑中央企業(yè)，中國鐵建于2020年底正式上線自有采購平臺系統--鐵建云采，標志著中國鐵建數字化轉型邁出了堅實一步。隨著平臺大規(guī)模使用以及業(yè)務的不斷發(fā)展，其客戶量和客戶服務需求日益增加，現有的平臺系統與服務能力已無法滿足需求。

3解決方案

智能客服系統Udesk：賦能中鐵建采購管理平臺，提高坐席人員的工作效率，加強平臺運營方與平臺使用人員的交互。

Insight數據分析：具備自助式可視化分析能力，沉淀海量客戶數據，生成可交互的數據分析報告，將其作為運營管理工作的決策依據。

AI賦能，多系統對接：將智能客服系統對接人事基礎業(yè)務子系統、供應商注冊子系統，快速部署、功能強大，為其他系統進行AI賦能。

4應用效果

信息化建設從分散的服務方式集中在中臺客戶服務，并且建立起以坐席服務為主，通過工單、監(jiān)控、質檢作為二線人員協作和管理整體客戶服務。

智能化建設AI客服機器人在初期無訓練的情況下，就達到60%以上的客服問題解決率。中國鐵建“鐵建云采”也把智能化應用在客服的人機協作，智能IVR（互動式語音應答）通知等方面，大大提升整體智能化服務指標。

運營效率提升AI智能化、一體化的服務流程，顯著降低人工客服的服務數量，同時保證7*24小時不間斷為客戶提供服務，實時同步系統相關數據，并且準確地對這些數據進行統計分析和監(jiān)控。隨著招采平臺數字化的進一步深化改革與發(fā)展，未來依靠AI的招采平臺是行業(yè)整體趨勢。

沃豐科技作為共享經濟時代，兼有技術實力與招采領域行業(yè)服務背景的第三方供應商，以AI支撐系統功能服務的高效性、可靠性及安全性，得到業(yè)界及上述客戶一致好評，是其他準備自建平臺客服系統的央國企的有力伙伴。沃豐科技秉持初心，期望與央國企在數字化轉型道路上共同前進。

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