文章摘要：雖然立秋已過(guò)月余，但北京的天氣依然燥熱難耐。空調(diào)自然是必不可少的制冷“神器”，免不了會(huì)出現(xiàn)故障需要維修。然而近日，一則“2000元空調(diào)維修要價(jià)1000元”的新聞引發(fā)熱議，網(wǎng)友們紛紛表示自己曾遇到家電維修亂收費(fèi)...

雖然立秋已過(guò)月余，但北京的天氣依然燥熱難耐?？照{(diào)自然是必不可少的制冷“神器”，免不了會(huì)出現(xiàn)故障需要維修。然而近日，一則“2000元空調(diào)維修要價(jià)1000元”的新聞引發(fā)熱議，網(wǎng)友們紛紛表示自己曾遇到家電維修亂收費(fèi)、亂維修的情況，家電維修亂象再次成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

針對(duì)屢見(jiàn)不鮮的家電售后服務(wù)亂象，沃豐科技通過(guò)與眾多家電企業(yè)的合作交流，以及一線維修師的走訪調(diào)查，結(jié)合家電業(yè)務(wù)流程，精心打造了《家電行業(yè)智能售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》（下稱《白皮書》）。

《白皮書》對(duì)家電企業(yè)售后服務(wù)存在的諸多痛點(diǎn)深刻洞察并分析，給出了行之有效的數(shù)字化解決方案，核心在于以數(shù)字技術(shù)賦能企業(yè)售后服務(wù)管理，打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)，解決家電用戶在家電售后服務(wù)中遇到的多重困擾，同時(shí)幫助企業(yè)優(yōu)化品牌形象，塑造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

家電維修亂象頻出，售后服務(wù)亟待升級(jí)

家用電器如空調(diào)、冰箱、熱水器都屬于使用高頻的設(shè)備，免不了會(huì)出現(xiàn)故障，維修和更換再正常不過(guò)，因此家電企業(yè)都有一定的售后保障，但縱觀整個(gè)行業(yè)，不同廠家的售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

《白皮書》調(diào)研發(fā)現(xiàn)，盡管我們已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，但是家電行業(yè)售后服務(wù)的整體數(shù)字化水平依然有待提升，制約著用戶服務(wù)體驗(yàn)的提升。許多家電企業(yè)仍然存在售后收費(fèi)不透明、服務(wù)商管理手段不到位、售后質(zhì)量難保證等問(wèn)題。家電售后服務(wù)不規(guī)范，不僅影響客戶體驗(yàn)，還會(huì)拉低客戶對(duì)品牌的印象分，影響品牌口碑，降低“二次營(yíng)銷”成功率，進(jìn)而拖累業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。具體而言，傳統(tǒng)家電企業(yè)售后服務(wù)存在以下痛點(diǎn)：

1.售后咨詢渠道分散，客戶服務(wù)效率低，用戶的需求不能及時(shí)得到解決，顧客售后服務(wù)體驗(yàn)差。

2.售后服務(wù)模式信息化程度低，難以實(shí)現(xiàn)一線人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)督管理，容易出現(xiàn)亂收費(fèi)、夸大故障、誘導(dǎo)維修等問(wèn)題。

3.服務(wù)商與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理不到位，缺乏系統(tǒng)化統(tǒng)一管理和監(jiān)督，因此售后服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到有效保障，客戶體驗(yàn)差。

4.缺乏覆蓋服務(wù)全流程的售后管理系統(tǒng)，導(dǎo)致工單流轉(zhuǎn)慢，工單處理不及時(shí)，因客戶問(wèn)題處理不及時(shí)產(chǎn)生客訴；難以匯總和管理全量服務(wù)數(shù)據(jù)，不能針對(duì)客戶常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，升級(jí)優(yōu)化產(chǎn)品。

數(shù)字技術(shù)賦能，讓售后服務(wù)流程“陽(yáng)光化”

“工欲善其事，必先利其器”，如何利用數(shù)字技術(shù)保障家電售后服務(wù)如何保障？《白皮書》調(diào)研的業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，一套智能化、一體化、覆蓋業(yè)務(wù)全場(chǎng)景的售后服務(wù)管理平臺(tái)，是經(jīng)過(guò)行業(yè)頭部家電企業(yè)實(shí)踐驗(yàn)證的好工具。例如沃豐科技ServiceGo，就為奧克斯、海爾、美的、奧普等家電企業(yè)打造了以用戶為中心的一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)。ServiceGo具備覆蓋家電售后服務(wù)全場(chǎng)景全流暢的強(qiáng)大功能：

1.在售后咨詢時(shí)，提供多渠道的提單方式，智能路由分配客服，通過(guò)語(yǔ)音、文本、圖片等多媒體交互，讓用戶便捷地獲取服務(wù)，同時(shí)可以及時(shí)地獲取服務(wù)進(jìn)展。

2.安裝維修，提供服務(wù)預(yù)測(cè)和服務(wù)資源優(yōu)化配置，實(shí)時(shí)同步售后服務(wù)人員位置、跟蹤資產(chǎn)出入，統(tǒng)一管理備件，連接現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)全方位、全流程的精細(xì)化管理。

3.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)、審核、培訓(xùn)、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)化，費(fèi)用結(jié)算自動(dòng)化，對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一課程考試，提升服務(wù)商售后服務(wù)水平。

4.派單管理，協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)派單流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，支持服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)派單、派單到人；其中智能派單可根據(jù)工單屬性，與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及工程師詳細(xì)信息實(shí)現(xiàn)最優(yōu)匹配，并實(shí)時(shí)更新工程師任務(wù)軌跡，實(shí)現(xiàn)派單流程全自動(dòng)線上運(yùn)行。

5.客戶滿意度調(diào)查，系統(tǒng)可多渠道自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查或觸發(fā)客服人員回訪，可對(duì)售后服務(wù)人員的工作做出評(píng)價(jià)，對(duì)售后服務(wù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型，服務(wù)增值帶動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)

《白皮書》中指出，隨著消費(fèi)升級(jí)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已悄然而至，眾多消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)不再僅限于產(chǎn)品本身，對(duì)于“品質(zhì)服務(wù)”的需求大幅度上升，越來(lái)越多的人愿意為服務(wù)付費(fèi)。

數(shù)據(jù)顯示，70%的用戶會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)向別人推薦產(chǎn)品；84%的客戶愿意接受收費(fèi)服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)知正在發(fā)生變化，也對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。

因此，售后服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)成為家電企業(yè)戰(zhàn)略升級(jí)的重要方向，以高質(zhì)量的售后服務(wù)拉動(dòng)客戶需求、促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)成為越來(lái)越多的家電企業(yè)的改革方向。打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，有利于家電企業(yè)將存量客戶保留并實(shí)現(xiàn)再轉(zhuǎn)化，服務(wù)也逐漸成為品牌最有利的附加價(jià)值。

關(guān)于沃豐科技

作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技打造了一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo。ServiceGo借助低代碼PaaS平臺(tái)的底層架構(gòu)，靈活的功能模塊，可視化配置的設(shè)計(jì)理念，以及多年積累的行業(yè)解決方案經(jīng)驗(yàn)，ServiceGo 能夠輕松滿足企業(yè)各類售后管理需求，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)全流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。到目前，沃豐科技ServiceGo已經(jīng)服務(wù)了數(shù)千家企業(yè)，其中包括奧克斯、海爾、美的、奧普、大金空調(diào)等眾多家電行業(yè)頭部企業(yè)，是眾多家電企業(yè)的信賴之選。

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