文章摘要：為深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的重要決策部署，深化“放管服”改革，我國各地方都在積極地推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作。以大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能為代表的信息技術(shù)快速迭代的信息時...

為深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的重要決策部署，深化“放管服”改革，我國各地方都在積極地推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作。

以大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能為代表的信息技術(shù)快速迭代的信息時代，其精髓在于普惠、平等、共享。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)去中心化的趨勢，政府與公民的關(guān)系逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)共享、共贏的新型范式，提高政府服務(wù)效能、實現(xiàn)政府治理現(xiàn)代化必須具備系統(tǒng)架構(gòu)的頂層設(shè)計。

借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，提升政府治理能力、決策科學(xué)性以及行政工作效率，全面推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、建設(shè)服務(wù)型政府成為必選項。如今，政務(wù)信息化得到快速普及，為企業(yè)、群眾提供了更加省時、便捷的辦事體驗，不過，經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和民眾的需求不斷提高，也對電子政務(wù)的升級提出了新要求。

01、政務(wù)信息化助力提高

政府機(jī)關(guān)單位的社會形象

一方面是政務(wù)機(jī)構(gòu)電子化的迫切需求，另一方面，政務(wù)機(jī)構(gòu)特殊性質(zhì)又讓其在轉(zhuǎn)型時面臨一些難題。最明顯的就是，政務(wù)機(jī)關(guān)科層制組織結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)扁平化的特點。其次，一些政務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)模龐大、系統(tǒng)復(fù)雜，也為轉(zhuǎn)型帶來挑戰(zhàn)，某電子口岸與沃豐科技合作改造其客服系統(tǒng)就是一個典型案例。

該電子口岸是中國電子口岸數(shù)據(jù)中心某地分中心，其熱線服務(wù)主要針對外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢及地區(qū)海關(guān)內(nèi)部辦公設(shè)備報修兩大方面。2020年，該口岸話務(wù)量65000多次，日均260次左右，業(yè)務(wù)人員平均每天接聽45通電話。

業(yè)務(wù)量大只是一方面，在服務(wù)客戶時，該口岸客服人員需要運用多種工具完成用戶接待服務(wù)，導(dǎo)致客服需要來回切換平臺，工作效率低。并且，該口岸數(shù)據(jù)統(tǒng)計缺乏多維統(tǒng)計，管理者需要切換多渠道進(jìn)行匯總，管理效率低、質(zhì)量差。面對政府通知發(fā)文構(gòu)建單一窗口的指示，該電子口岸也迫切希望建設(shè)統(tǒng)一的多渠道客戶服務(wù)平臺，實現(xiàn)各地服務(wù)快速流轉(zhuǎn)。

作為AI驅(qū)動的客戶服務(wù)、CRM及客戶體驗解決方案提供商，沃豐科技為上述電子口岸量身定制了全新的客服系統(tǒng)，通過人工智能技術(shù)，讓AI識別用戶提供的關(guān)鍵詞（例如：關(guān)內(nèi)具體部室名稱、人名）等信息，并自動尋找數(shù)據(jù)庫對應(yīng)電話報給用戶。如提供信息錯誤，或者遇其他業(yè)務(wù)咨詢，則自動轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。

沃豐科技的全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk，不僅幫助該口岸實現(xiàn)了客服業(yè)務(wù)自動應(yīng)答，提供24小時在線咨詢服務(wù)，還通過智能質(zhì)檢和非工作時間的電話接聽功能，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的范圍，對相關(guān)話務(wù)進(jìn)行智能解答，緊急問題則可將話務(wù)轉(zhuǎn)至中國電子口岸客服熱線，非緊急問題可以記錄用戶信息后，次日提醒話務(wù)員回電。高效解決客服效率問題的同時，也提高了客服的服務(wù)質(zhì)量。

除了上述案例，廣東省電子口岸也與沃豐科技達(dá)成合作，建立了統(tǒng)一的全渠道服務(wù)平臺，統(tǒng)一服務(wù)數(shù)據(jù)，提升客服服務(wù)效率。并且能夠快速生成服務(wù)分析數(shù)據(jù)報表，多渠道服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一分析，提供有力決策數(shù)據(jù)參考。這套智能客服系統(tǒng)，大大提高了廣東省電子口岸在企業(yè)中的知名度和美譽度。

資料顯示，沃豐科技成立于2014年，是國內(nèi)領(lǐng)先的AI驅(qū)動的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗解決方案提供商。沃豐科技不僅具有海量的企業(yè)客戶群，還全面占領(lǐng)了高端企業(yè)客戶市場。最新數(shù)據(jù)顯示，沃豐科技已服務(wù)企業(yè)及公共組織超過50000家，其中包含世界500強60余家，中國500強150余家。系統(tǒng)年處理交互數(shù)據(jù)2000億次，穩(wěn)居行業(yè)第一陣營。

02、智能外呼出色完成企業(yè)年報

催辦任務(wù)

當(dāng)前，國家鼓勵加快建設(shè)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈創(chuàng)新。政府機(jī)構(gòu)需要積極開展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)，充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)龍頭的作用，構(gòu)建全要素、全產(chǎn)業(yè)鏈、全價值鏈全面連接的“核心樞紐”，帶動中小企業(yè)協(xié)同發(fā)展。但是，這一過程，很多政府機(jī)關(guān)單位缺少實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑、技術(shù)和人才等等。

四川成都市武侯區(qū)市場監(jiān)督管理局（下稱“市監(jiān)局”）也是沃豐科技服務(wù)的政府機(jī)關(guān)單位之一，主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)全區(qū)企業(yè)、個體工商戶、商品交易市場信用分類管理工作，組織開展管理權(quán)限內(nèi)企業(yè)年報和公示信息核查， 推進(jìn)建立健全市場主體社會信用體系。

市監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)企業(yè)總量約30萬戶，數(shù)量龐大，各企業(yè)需要在每年的1月到6月向工商行政管理部門報送上一年度的年度報告，逾期未報送的企業(yè)會被列入經(jīng)營異常名錄，市監(jiān)局需要在半個月的時間內(nèi)電話通知到所有未填報的企業(yè)，同時保證接通量和接通率。因為市監(jiān)局沒有與門的技術(shù)團(tuán)隊，支持能力有限，需要選擇外呼策略、設(shè)計機(jī)器人話術(shù)、配置短信模板，提供全程的運營支持。

通過與沃豐科技的合作，市監(jiān)局短時間內(nèi)完成了外呼號碼認(rèn)證，客戶接聽時來電顯示為“武侯區(qū)市場監(jiān)督局”，有效增加號碼的可信度，保證接通率。與此同時，沃豐科技設(shè)計了10輪內(nèi)完成語音通知的話術(shù)，并免費配置、實施、訓(xùn)練。同時定制高效的撥打策略：提供200~300的高并發(fā)量，對占線、忙線的號碼自動進(jìn)行二次外呼，30萬的呼叫量可以在3~4天內(nèi)完成。未接通的號碼自動標(biāo)記原因，對空號、停機(jī)的號碼進(jìn)行記錄，進(jìn)行下一步的工作。通話成功則自動記錄通話內(nèi)容，對企業(yè)各類回復(fù)打上相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)簽，方便篩選。外呼機(jī)器人撥通企業(yè)電話的同時，自動觸發(fā)短信發(fā)送機(jī)制，將年報填報流程和填報方法發(fā)送給企業(yè)聯(lián)系人，確保填報網(wǎng)站、填報時間等信息能準(zhǔn)確傳達(dá)。

沃豐科技的智能外呼機(jī)器人覆蓋了市監(jiān)局轄區(qū)80%的企業(yè)，與武侯區(qū)往年的人工外呼的通知效果相比，工作質(zhì)量和數(shù)量得到了顯著提升，大幅度節(jié)約政府的支出，出色完成了武侯區(qū)的企業(yè)年報外呼催辦任務(wù)。

03、助力政府抗疫 AI抗疫機(jī)器人大顯身手

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的根本任務(wù)是價值體系優(yōu)化、創(chuàng)新和重構(gòu)。每一項數(shù)字化轉(zhuǎn)型活動都應(yīng)圍繞價值效益展開，數(shù)字化轉(zhuǎn)型在根本上是要推動企業(yè)價值體系優(yōu)化、創(chuàng)新和重構(gòu)，不斷創(chuàng)造新價值，打造新動能。甚至連抗疫這樣的民生大事，也能通過數(shù)字化提升效率。

面對疫情的嚴(yán)峻形勢，沃豐科技推出了專門助力防疫工作的“AI抗疫機(jī)器人”，并部署在全國多個省市的街道社區(qū)，負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)?shù)胤酪哒{(diào)查、高危人群流調(diào)等工作。

具體而言，AI抗疫機(jī)器人擁有高危特定人群通知、本地人口排查回訪、流動人口排查篩選等功能，可根據(jù)實際情況，自動批量撥通疫情高危人群電話，向被通知人員播報語音通知，說明來意和特殊情況。通過與被訪人員進(jìn)行多輪語音交互，沃豐科技AI抗疫機(jī)器人能夠自動完成收集、識別被訪人員的接觸情況、個人身體狀況等信息，并根據(jù)收集識別到的信息，給出相對應(yīng)的建議和措施。

在抗疫防疫工作中，機(jī)器人工作效率具有明顯優(yōu)勢。數(shù)據(jù)顯示，沃豐科技1個AI抗疫機(jī)器人可替代100名人工電話坐席，以往一名社區(qū)工作人員需要6小時收集的信息，用機(jī)器人10分鐘即可完成，還能直接匯總成有效數(shù)據(jù)表格。并且，相較于社區(qū)人員上門排查風(fēng)險的方式，機(jī)器人不受身體狀態(tài)影響，不受外界因素干擾，大大降低了一線抗疫人員的感染風(fēng)險，也提升了排查患病人口的效率。

面對世界百年未有之大變局，展望“十四五”，我國數(shù)字政府建設(shè)、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作將進(jìn)入全面加速期。數(shù)字政府建設(shè)將為各行業(yè)更好適應(yīng)信息時代發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)，進(jìn)而推動全社會的創(chuàng)新發(fā)展，成為國家綜合實力和現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。面對政務(wù)信息化剛需，沃豐科技愿結(jié)合自己深厚的行業(yè)經(jīng)驗，用AI驅(qū)動的一體化客戶全生命周期解決方案，為各級政府機(jī)關(guān)單位的服務(wù)工作提供全場景一體化的應(yīng)對方案，全面助力各級政府、各類單位早日完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓智能服務(wù)落地基層民生。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/update/17401