文章摘要：2021年1月13日，由沃豐科技主辦的ServiceGo現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品研討會(huì)在上海舉辦。沃豐科技與知名客戶安朗杰就現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與企業(yè)的聯(lián)系、如何升級(jí)數(shù)字化體驗(yàn)做了深度討論，安朗杰客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人汪姣就安朗杰是如何打造...

2021年1月13日，由沃豐科技主辦的ServiceGo現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品研討會(huì)在上海舉辦。沃豐科技與知名客戶安朗杰就現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與企業(yè)的聯(lián)系、如何升級(jí)數(shù)字化體驗(yàn)做了深度討論，安朗杰客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人汪姣就安朗杰是如何打造數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，做了細(xì)致的分享。

我今天分享的主題是——如何基于ServiceGo打造智能門鎖現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

今天我們分享大致分為三個(gè)部分：公司介紹、背景需求、解決方案。我將把安朗杰遇到的問題與實(shí)際需求、沃豐科技如何為安朗杰打造定制化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品、以及ServiceGo為安朗杰帶來(lái)的實(shí)際變化，一一分享給大家。

01我們是誰(shuí)

安全的家，是令人溫暖和舒適的避風(fēng)港，也是奔波于生活的人們，在經(jīng)歷一天的疲憊之后，撫平心境的充電站。

安朗杰是一家全球領(lǐng)先的安防產(chǎn)品和解決方案供應(yīng)商，擁有超過27個(gè)國(guó)際安防知名品牌，產(chǎn)品銷往超過130個(gè)國(guó)家和地區(qū)。在中國(guó)，每年為50億人次地鐵乘客的出行保駕護(hù)航，每年為2億人次的就醫(yī)保駕護(hù)航。

安朗杰一直致力于為客戶打造一個(gè)無(wú)縫而安全的世界。作為一個(gè)始于1880年的老品牌，安朗杰在百余年的發(fā)展中逐漸發(fā)現(xiàn)：在這個(gè)數(shù)字化的時(shí)代，除了產(chǎn)品打磨，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備武器。在企業(yè)全面數(shù)字化的道路上，安朗杰通過產(chǎn)品調(diào)研、綜合比對(duì)之后，選擇了沃豐科技的ServiceGo（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)）為其打造智能化服務(wù)中臺(tái)。

02明確需求，解決痛點(diǎn)

對(duì)于沉淀了百余年安朗杰來(lái)說(shuō)，技術(shù)與產(chǎn)品從來(lái)都不是短板。但是隨著客戶需求的細(xì)致化和服務(wù)的人性化，我們發(fā)現(xiàn)與客戶連接的兩個(gè)重要環(huán)節(jié)，即客戶端與服務(wù)端還存在巨大的提升空間。在這個(gè)數(shù)字化的時(shí)代，如果能牢牢把控住這兩個(gè)通道，就能與客戶之間建立十分堅(jiān)固的聯(lián)系。

在從前，安朗杰采用比較傳統(tǒng)的運(yùn)維系統(tǒng)，在客戶端，存在著信息不夠暢通、服務(wù)沒有細(xì)致的追蹤、渠道整合困難、業(yè)務(wù)分析較為弱勢(shì)的情況；在服務(wù)端，流程清晰度、系統(tǒng)響應(yīng)速度、效率、客戶體驗(yàn)等方面，也都存在很大的進(jìn)步空間。

所以我們希望能夠引入一套成熟穩(wěn)定的系統(tǒng)，能夠滿足安朗杰基于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的具體需求：

1.渠道整合。建立統(tǒng)一客戶服務(wù)中臺(tái)，服務(wù)和客戶數(shù)據(jù)打通，從而提升服務(wù)效率和客戶滿意率。

2.服務(wù)溯源、質(zhì)量把控。需要一套系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)工單的記錄和追蹤、需要對(duì)鎖匠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行追蹤和服務(wù)質(zhì)量把控。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。需對(duì)售后服務(wù)人員工作從多維度、多角度進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析、需要對(duì)產(chǎn)品問題進(jìn)行搜集分析。

03定制化解決方案，有的放矢

安朗杰的需求，可以整合并體現(xiàn)在四個(gè)維度上：

1.靈活：輕量化部署，可使成本更低。并且沃豐科技擁有多渠道整合能力，可輔助安朗杰將客戶資源集中統(tǒng)一。除此之外，還支持定開，契合安朗杰業(yè)務(wù)發(fā)展，使其能夠全方位自定義配置。

2.敏捷：由于客戶使用場(chǎng)景各不相同，安朗杰需要一套響應(yīng)迅速，高度理解業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)。

3.操作門檻：由于系統(tǒng)的實(shí)際使用者并不具備研發(fā)背景，功能成熟、易學(xué)易用就十分重要。并且還應(yīng)支持PC/App，這樣可以使系統(tǒng)的使用場(chǎng)景更加靈活、不受約束。

4.可拓展：安朗杰是一個(gè)不斷更新和提升的品牌。多系統(tǒng)打通，可使系統(tǒng)能夠持續(xù)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展新需求。

基于上述需求，沃豐科技為安朗杰構(gòu)建了基于Service Go（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)）的智能服務(wù)系統(tǒng)。并搭建了打通400客服中心、服務(wù)部長(zhǎng)、技術(shù)支持中心、備件調(diào)度中心、服務(wù)人員以及客戶的全流程服務(wù)交付監(jiān)控指揮平臺(tái)。

以智能門鎖業(yè)務(wù)為例，在客戶端，我們的客戶可以通過微信/小程序提交相關(guān)運(yùn)維需求、實(shí)時(shí)跟進(jìn)鎖匠的行程、以及準(zhǔn)備流程等情況。鎖匠也可以通過PC/App端進(jìn)行接單、上門服務(wù)等操作。

在服務(wù)端，我們的用戶可以通過線上渠道、電話渠道來(lái)反饋工單事件。服務(wù)工單、鎖匠的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)都將被記錄、追蹤、把控。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的整個(gè)流程中，任何的用戶行為、產(chǎn)品數(shù)據(jù)都將被記錄，數(shù)字化的反饋大大提升了服務(wù)質(zhì)量，并且有助于產(chǎn)品的不斷完善提升。

通過引入ServiceGo，，安朗杰的人力投入降低了30%、工作效率提高了45%、滿意度提升了40%、數(shù)據(jù)流通率達(dá)到100%。

我相信我們與沃豐科技的合作將會(huì)繼續(xù)下去，我們與沃豐科技將會(huì)攜手持續(xù)拓寬服務(wù)渠道、深化客戶服務(wù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)深度應(yīng)用。

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