文章摘要：沃豐科技為第六空間提供了全渠道智能客服系統(tǒng)、?語(yǔ)音機(jī)器人、文本機(jī)器人、insight大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，助力第六空間打造有溫度的生活體驗(yàn)中心。一把椅子，不僅承載著坐的功能，也呈現(xiàn)出一種生活方式和時(shí)代感。生...

沃豐科技為第六空間提供了全渠道智能客服系統(tǒng)、?語(yǔ)音機(jī)器人、文本機(jī)器人、insight大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，助力第六空間打造有溫度的生活體驗(yàn)中心。

一把椅子，不僅承載著坐的功能，也呈現(xiàn)出一種生活方式和時(shí)代感。

生活方式?jīng)Q定了家具的本質(zhì)，家具是人類生活大舞臺(tái)上不可缺少的道具，也是不同時(shí)代生活的縮影。

中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入品質(zhì)、品味的全新消費(fèi)時(shí)代，這對(duì)家居企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。

創(chuàng)立于2002年的第六空間，突破了人們對(duì)傳統(tǒng)家居賣場(chǎng)的想象，其獨(dú)具匠心，極具張力的外立面和內(nèi)部空間設(shè)計(jì)，既是地標(biāo)性的建筑，又充滿了生活氣息和人文溫度，將國(guó)際、藝術(shù)、時(shí)尚、生活演繹到極致。

第六空間自創(chuàng)立以來(lái)，已在12座發(fā)達(dá)城市開(kāi)設(shè)了18家高端家居商場(chǎng)，其中包括：杭州、重慶、南京、蘇州、西安、寧波、無(wú)錫、合肥、紹興、臺(tái)州、鎮(zhèn)江，且在每座城市均成為高端家居商業(yè)的標(biāo)桿。

隨著中產(chǎn)階級(jí)的崛起，中國(guó)家居產(chǎn)品的主力消費(fèi)群已經(jīng)從60～70后轉(zhuǎn)向80～90后，由于知識(shí)結(jié)構(gòu)、價(jià)值結(jié)構(gòu)和消費(fèi)觀念的變化，新的消費(fèi)群體更加追求家居和生活品質(zhì)，為了滿足新的消費(fèi)群體的需求，并為他們提供精準(zhǔn)的服務(wù)，第六家居以高端家居產(chǎn)品需求者為對(duì)象，與設(shè)計(jì)師合作，為顧客提供單品設(shè)計(jì)、整屋設(shè)計(jì)的建議等個(gè)性化服務(wù)。

精準(zhǔn)服務(wù)和提升客戶體驗(yàn)是提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的前提，也是家居商場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。為了全面的提升客戶體驗(yàn)，第六空間攜手沃豐科技，將對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于了商場(chǎng)格局、具體服務(wù)和品牌入駐的基本要求中。通過(guò)擁抱新技術(shù)，為客戶提供差異化服務(wù)，做到盡客戶所需、盡客戶所愛(ài)，解客戶所憂。

01、服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫

以“顧客第一”為核心價(jià)值觀的第六空間，希望以最快速、最高效的方式觸達(dá)用戶、獲取用戶反饋，解決用戶需求。具體而言，第六空間，希望通過(guò)新技術(shù)，來(lái)打造自己的智能客戶服務(wù)體系，以此來(lái)全面支撐分布在各個(gè)城市的家居商場(chǎng)為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

如前所述，截止到目前，第六空間在全國(guó)一線發(fā)達(dá)城市，開(kāi)設(shè)了20多家高端家居商場(chǎng)，數(shù)量還在不斷增加，因而提供專業(yè)的客戶服務(wù)顯得尤為重要。第六空間希望通過(guò)在各城市商場(chǎng)設(shè)立區(qū)域服務(wù)中心，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。每個(gè)區(qū)域服務(wù)中心設(shè)立2～3個(gè)專職客服崗位，針對(duì)區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行回訪，并處理客戶咨詢、投訴等，從而整體提升第六家居的客戶體驗(yàn)。

那么第六家居有哪些具體的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求呢？

一、解決服務(wù)渠道多元化問(wèn)題。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，第六家居的服務(wù)渠道除了400服務(wù)電話，客戶還會(huì)在微信、微博、官網(wǎng)，甚至第三方渠道提出一些問(wèn)題，如果人工去不同的渠道回復(fù)這些問(wèn)題，不但影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率也低。因此，統(tǒng)一的客服系統(tǒng)成為了第六空間的剛需，事實(shí)上也是整個(gè)家居行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)需求。

二、通過(guò)機(jī)器人提高坐席接通率。由于人力成本的上升，以及人員流動(dòng)性的增加，人工智能機(jī)器人加入呼叫中心之后，替代部分基礎(chǔ)人工坐席的工作，這樣多個(gè)渠道的機(jī)器人支持可以大幅提升接通率，人機(jī)配合，在提升坐席接通率的同時(shí)，也提升了客戶滿意度。標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題通過(guò)機(jī)器人來(lái)回復(fù)也是家居行業(yè)的剛需。

三、用最短的時(shí)間建立溝通渠道。第六空間要求服務(wù)平臺(tái)對(duì)接應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單快速，用最短的時(shí)間建立溝通渠道。即對(duì)于接待坐席的分配原則需做到靈活、自動(dòng)，可以根據(jù)客戶場(chǎng)景、身份、客服自身業(yè)務(wù)能力、空閑情況等多個(gè)維度結(jié)合進(jìn)行分配。同時(shí)，1對(duì)1的專屬服務(wù)也成了服務(wù)中的亮點(diǎn)需求。

四、大幅提升服務(wù)質(zhì)量。在提升服務(wù)質(zhì)量的方式中，最重要的是提升坐席的服務(wù)質(zhì)量，如何讓新坐席快速成長(zhǎng)，如何在服務(wù)過(guò)程中監(jiān)測(cè)坐席與客戶溝通質(zhì)量與效率，如何在事后檢查出坐席服務(wù)的漏洞，如何界定服務(wù)中坐席的優(yōu)劣？這都是第六空間在提升人工坐席服務(wù)質(zhì)量上要求服務(wù)商要解決的問(wèn)題。

五、打通線上線下的體驗(yàn)式零售。如果能讓客戶可以直接聯(lián)系到門店，甚至是通過(guò)一整套流程，能夠串聯(lián)起來(lái)進(jìn)行線上預(yù)約，然后到線下門店的體驗(yàn)，形成線上線下一體化的體驗(yàn)式零售，這會(huì)進(jìn)一步提升消費(fèi)者的客戶體驗(yàn)，也是年輕消費(fèi)者們樂(lè)于接受的一種新興消費(fèi)方式。

沃豐科技針對(duì)第六空間的服務(wù)需求，提出了相應(yīng)的解決方案。

02、擁抱新技術(shù) 打造有溫度的生活體驗(yàn)中心

隨著人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的快速發(fā)展和進(jìn)一步應(yīng)用，融入技術(shù)的服務(wù)，顛覆了傳統(tǒng)的服務(wù)模式。

全渠道系統(tǒng)整合多渠道。沃豐科技的全渠道客服系統(tǒng)不但可以將來(lái)自400電話、微信、微博、官網(wǎng)等不同渠道的售前、售中、售后問(wèn)題統(tǒng)一納入到服務(wù)后臺(tái)，而且可以按照客戶的標(biāo)簽、身份、地理位置、咨詢渠道等多種分配機(jī)制的組合，做到按業(yè)務(wù)場(chǎng)景、客戶身份準(zhǔn)確匹配到全國(guó)的不同門店的服務(wù)中心，且可以充分利用坐席組的協(xié)同分工，提高響應(yīng)效率。多渠道統(tǒng)一界面管理，使客服人員無(wú)需切換多個(gè)界面，即可高效溝通。

歷史記錄和多維度識(shí)別減少排隊(duì)。通過(guò)客戶的按鍵，可以判斷客戶的需求場(chǎng)景,從而快速導(dǎo)航到相應(yīng)坐席組，也可根據(jù)客戶的身份(如VIP，責(zé)任人)進(jìn)行相應(yīng)的分配。通過(guò)客服組溢出，最大限度減少客戶排隊(duì)，漏接等現(xiàn)象。同時(shí)，通過(guò)歷史信息的留資和CRM等其他系統(tǒng)的對(duì)接，讓坐席迅速了解到進(jìn)線的客戶情況，針對(duì)性交流，體現(xiàn)客服的專業(yè)性。隊(duì)列溢出機(jī)制，可以讓不同坐席組之間產(chǎn)生互補(bǔ)，將每一個(gè)坐席利用起來(lái)，避免客戶排隊(duì)的現(xiàn)象出現(xiàn)。如客戶進(jìn)入排隊(duì)，坐席也可將重要的客戶直接拉入對(duì)話。

提升坐席效率和專業(yè)度。集成的FAQ知識(shí)庫(kù)，可以讓坐席快速查看標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，常用鏈接，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題庫(kù)等，使新手客服快速成長(zhǎng)，客戶也可以得到標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的回復(fù)。除了為人工坐席提供專業(yè)的輔助回答之外，文本機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人，則極大的提升了服務(wù)的效率，一些標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，第六空間使用的文本和語(yǔ)音機(jī)器人可以替代人工坐席給出標(biāo)準(zhǔn)化的答案。

沃豐科技的客服機(jī)器人可以通過(guò)客戶的語(yǔ)境、用詞，以及上下文的邏輯關(guān)聯(lián)，識(shí)別用戶的語(yǔ)意并理解，然后快速為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的、7*24小時(shí)不間斷的服務(wù)。而配套的機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，讓客服機(jī)器人可以更加細(xì)致地定位訪客需求，從而清晰地回答各類業(yè)務(wù)問(wèn)題。對(duì)于未知的問(wèn)題，客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)給人工坐席，由人工來(lái)完成剩余問(wèn)題的回答。

數(shù)據(jù)支撐企業(yè)決策。更重要的是，沉淀下來(lái)的客戶數(shù)據(jù)為戰(zhàn)略決策提供了數(shù)據(jù)支撐。沃豐科技insight數(shù)據(jù)系統(tǒng)為第六空間提供了豐富的客服系統(tǒng)報(bào)表，能完整地對(duì)客戶咨詢過(guò)的問(wèn)題和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄。這些數(shù)據(jù)被沉淀到后臺(tái)后，可以從不同維度進(jìn)行分析，這讓服務(wù)的提升變得有據(jù)可查。

加強(qiáng)內(nèi)部IT運(yùn)維為業(yè)務(wù)保駕護(hù)航?，F(xiàn)在的家居行業(yè)運(yùn)營(yíng)需要依賴大量的設(shè)備，門店的收銀機(jī)，自助查詢機(jī)，坐席的電腦等，良好的IT運(yùn)維手段是保障業(yè)務(wù)順暢的必要條件，第六空間使用沃豐科技的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)保障了IT的運(yùn)維質(zhì)量，也實(shí)現(xiàn)了IT為業(yè)務(wù)保駕護(hù)航的目標(biāo)。

打通線上線下，提供一站式的購(gòu)買體驗(yàn)。通過(guò)沃豐科技的智能客服系統(tǒng)作為溝通的橋梁，以及業(yè)務(wù)協(xié)同的工單流轉(zhuǎn)，為第六空間建立了線上與線下的服務(wù)渠道。讓顧客與店員可以直接交流，線上服務(wù)人員與門店店員實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同。職能部門間通過(guò)工單實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的協(xié)同和自動(dòng)流轉(zhuǎn)，將全部服務(wù)資源統(tǒng)一化，并納入到整體數(shù)據(jù)和服務(wù)監(jiān)控的體系中，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱點(diǎn)，塑造品牌與核心顧客的粘合力。

通過(guò)與沃豐科技的合作，第六空間快速地滿足了不同區(qū)域的服務(wù)需求，對(duì)內(nèi)提升了工作效率，對(duì)外則極大地提升了客服水平和服務(wù)效率，為第六空間打造有溫度的生活體驗(yàn)中心提供了有力的支撐。未來(lái)，沃豐科技將繼續(xù)為家居行業(yè)賦能，打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)，為家居行業(yè)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。

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