2020沃豐科技數(shù)字化體驗峰會在上海喜來登酒店盛大開幕。現(xiàn)場座無虛席，過道也擠滿了來自各行業(yè)的企業(yè)客戶。

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來自上海市普陀區(qū)科委副主任徐慧敏出席大會并致開幕詞，中國通信院華東分院人工智能與大數(shù)據(jù)事業(yè)部副主任陳俊琰博士、華為云上海業(yè)務部總經理、沃豐科技領導和專家、沃豐科技知名客戶：金佰利、百聯(lián)集團、中駿集團等共同為與會者奉上了一場客戶體驗數(shù)字化轉型的饕餮盛宴。

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大會開始，沃豐科技總裁牛立偉先生致歡迎詞。今年，突如其來的疫情，加速了企業(yè)業(yè)務的線上轉型，讓企業(yè)數(shù)字化從可選變成必選；正是今年，新基建成為國策，云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的全面應用勢不可擋。

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在很長的一段時間內，客戶體驗存在于企業(yè)的行為手冊中、存在于消費者的主觀感受里，無法實現(xiàn)全觸點的實時互動、實時追蹤、實時反饋，更無法實現(xiàn)全渠道與全流程的數(shù)據(jù)分析與沉淀。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術的普及，這一情況正在改變。這也正是沃豐科技要做的事情：通過技術賦能，實現(xiàn)企業(yè)客戶體驗的數(shù)字化重塑，讓每個用戶都有專屬的體驗檔案，讓體驗檔案賦能商業(yè)決策，讓商業(yè)決策真正服務用戶，最終實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)增長。

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上海普陀區(qū)科委副主任徐慧敏進行了開幕致辭。徐慧敏副主任表示作為普陀區(qū)科創(chuàng)企業(yè)的典型代表，沃豐科技一直積極響應區(qū)委“科創(chuàng)驅動”戰(zhàn)略，致力于將大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等新技術應用到提升各行各業(yè)的客戶體驗中去，并在抗擊疫情的嚴峻關頭主動承擔起重任，通過語音機器協(xié)助街道、社區(qū)進行防疫篩查工作。以沃豐科技為代表的科創(chuàng)企業(yè)將成為普陀“轉型蝶變、崛起趕超”的重要助力，推動普陀區(qū)數(shù)字經濟生態(tài)優(yōu)區(qū)域，實現(xiàn)經濟的高質量發(fā)展。

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中國通信院華東分院人工智能與大數(shù)據(jù)事業(yè)部副主任陳俊琰博士從政策及宏觀角度，分析了企業(yè)數(shù)字化轉型的必要性。自2017 年起，國務院、發(fā)改委、工信部等國家部委出臺了一系列政策支持企業(yè)客戶體驗數(shù)字化轉型?？蛻趔w驗時代的來臨對企業(yè)提出了更高的要求，過去以產品、服務和價格為核心的競爭策略不再能獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，而能夠提供極致客戶體驗的企業(yè)將獲得高速增長。

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客戶體驗管理主要依靠經濟利潤驅動、科技環(huán)境驅動和消費理念驅動。布局客戶體驗戰(zhàn)略尋求發(fā)展已成為多數(shù)企業(yè)的共識，進行客戶體驗管理數(shù)字化轉型就是客戶體驗戰(zhàn)略的核心。多元化的反饋渠道、日益增長的數(shù)據(jù)規(guī)模，消費者期望的提高要求企業(yè)更加了解每一個客戶，企業(yè)的客戶體驗管理必須進行數(shù)字化轉型。云計算、人工智能技術的發(fā)展幫助企業(yè)收集、處理和分析大規(guī)模的數(shù)據(jù)、打破數(shù)據(jù)孤島，提升管理效率，為企業(yè)通過技術管理客戶體驗提供了基礎。

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沃豐科技COO程俊來對客戶體驗數(shù)字化發(fā)展趨勢進行了深度解析。當前我們處于用戶技術大爆炸時代，用戶的消費習慣正在不斷變化。未來企業(yè)圍繞客戶體驗的投入日趨關鍵。要賦能客戶、想客戶所想、及時解決客戶需求、及時解決客戶問題、提供可用信息?？蛻趔w驗提升的三個關鍵點是敏捷靈活的IT環(huán)境、個性化的體驗、無縫的多渠道體驗。

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現(xiàn)場，程俊來還指出，智能化客戶體驗就是運用新一代數(shù)字與智能技術，實現(xiàn)企業(yè)與客戶全觸點、全流程的數(shù)字化、智能化交互。

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沃豐科技產品總監(jiān)姚廣系統(tǒng)介紹了如何通過一站式客戶體驗云服務幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉型。

當前，客戶體驗適用場景包含售前咨詢與準備、銷售跟進與管理、銷售服務與關懷、內部共享與支撐、外部聯(lián)動現(xiàn)場服務，企業(yè)通過數(shù)字化技術的布局，可以將內部與外部、線上與線下進行全方位的聯(lián)動。沃豐科技以人工智能平臺和大數(shù)據(jù)平臺為基礎，構建起整個企業(yè)數(shù)字化布局的產品體系。

售前咨詢與準備解決方案進行全自動營銷，并對營銷數(shù)據(jù)進行分析，實現(xiàn)銷售轉化率的持續(xù)攀升；

通過語音機器人、電話、網(wǎng)站、公眾號、微信、展會、活動等收集到的線索，進行跟進、維護和轉化，從商機的獲取到最終實現(xiàn)交付，沃豐科技的銷售管理系統(tǒng)能夠進行全流程的跟進和把控。

智能化機器人還可以滲透到服務的每個角落，配合服務人員一起，進行服務的跟進、客戶信息管理及數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)提升與優(yōu)化。

內部管理系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)勞動力優(yōu)化。現(xiàn)場服務云系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)線上線下服務聯(lián)動。

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華為是全球領先的信息與通信技術（ICT）解決方案供應商，專注于ICT領域，堅持穩(wěn)健經營、持續(xù)創(chuàng)新、開放合作，在電信運營商、企業(yè)、終端和云計算等領域構筑了端到端的解決方案優(yōu)勢，為運營商客戶、企業(yè)客戶和消費者提供有競爭力的ICT解決方案、產品和服務，并致力于實現(xiàn)未來信息社會、構建更美好的全聯(lián)接世界。

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在會上，華為云上海總經理方宏達做了《共建AI生態(tài) 打造人工智能黑土地》的演講。方宏達表示，當前AI正在改變各行各業(yè)，目前華為進行全棧全場景的AI解決方案，并提出沃土AI開發(fā)者使能計劃。沃豐科技與華為云進行深度合作，提供全場景智能客服解決方案，為企業(yè)數(shù)字化升級賦能。

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金佰利：引領生活用品典范 締造卓越服務體驗

金佰利始于1872年，全球健康衛(wèi)生護理領域的行業(yè)領導者，全球企業(yè)500強，產品銷往超過175個國家和地區(qū)，年銷售額逾180億美元每天全球約有1/4的人在使用金佰利的產品。

金佰利專注全方位客戶體驗，更好的了解消費者，積極主動的在每個環(huán)節(jié)為客戶提供卓越的服務。

1.擴展。進行跨渠道的客戶服務，不再局限于各個小部分，將渠道連接起來，提供個性化、有效的協(xié)助，從而提高客戶忠誠度；2.聚焦。打通渠道以后，將服務重點聚焦在提升效率上，從而使用戶獲得輕松的體驗；3.優(yōu)化。統(tǒng)一的平臺能夠減少復雜性，更簡單的集成，更低的成本，能夠更方便進行管理配置。

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這一切都依賴于沃豐科技全場景智能客戶體驗管理平臺。通過全渠道在線客服，將公司的熱線和其他線上渠道的客服進行整合。智能機器人進行7*24小時的服務，多輪對話、語音回復、智能坐席輔助，給客戶全方位的服務；售后支持系統(tǒng)配合市場運營，進行問題處理、市場調查，增加趣味性和用戶體驗。

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百聯(lián)集團：新零售轉型下的探索

i百聯(lián)電商平臺是全國著名的商貿流通企業(yè)百聯(lián)集團整合了旗下原百聯(lián)E城、聯(lián)華易購、百聯(lián)股份網(wǎng)上商城3家網(wǎng)站，以BL.com網(wǎng)站、i百聯(lián)手機APP以及i百聯(lián)微信號所構成的線上線下互通、互融、互動的全新區(qū)域垂直商務電子化平臺。

百聯(lián)業(yè)務范圍涉及非常廣，包括百聯(lián)云店、百聯(lián)到家、全球購、百聯(lián)卡、生活繳費、百聯(lián)停車等。通過沃豐科技的在線客服、智能機器人配合智能質檢和輔助機器人，將全部渠道的業(yè)務和服務需求統(tǒng)一匯總至客服平臺，再由沃豐科技的工單系統(tǒng)進行調配，確保所有的問題能夠有針對性的分配。i百聯(lián)作為百聯(lián)集團線上門戶，系統(tǒng)穩(wěn)定性是首要要求，沃豐科技采用先進技術，確保服務穩(wěn)定性，具備極強的服務能力和良好的拓展能力，從產品體系到接口開放，能支持i百聯(lián)的未來的IT規(guī)劃。

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中駿集團：智能客服平臺建設 讓服務有形化

是一家專注于房地產開發(fā)及相關產業(yè)的綜合性城市運營服務商。業(yè)務體系涵蓋商業(yè)地產、文化旅游地產、產業(yè)地產、住宅地產、長租公寓、購物中心、聯(lián)合辦公、物業(yè)管理、健康管理及教育等業(yè)務板塊。

面對復雜又龐大的業(yè)務線，企業(yè)難以快速響應客戶需求。中駿通過沃豐科技智能化系統(tǒng)進行數(shù)字化升級，將移動端和PC端的信息在沃豐科技智能化平臺上匯總，通過工單自動流轉，智能調配，智能機器人24小時在線服務，智能質檢全程監(jiān)管。不僅客戶的問題能夠得到快速響應，企業(yè)的客戶管理也更加高效快捷。

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現(xiàn)場，沃豐科技和企查查、wagas、恐龍園集團、震坤行、愛瑪共五家客戶舉辦了現(xiàn)場簽約儀式。

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當前，作為企業(yè)與客戶接觸的最前線，客服人員扮演的角色正發(fā)生轉變。客服不僅僅要解決客戶問題，還要挖掘客戶需求、進行客戶運營，為最終的銷售轉換做貢獻。

職能的轉變，意味著客戶服務重要性的提升，也需要客服部門與企業(yè)內部更多部門的協(xié)同與合作，合力為客戶創(chuàng)造全旅程的優(yōu)質體驗。

為此我們開啟了從智能客服到智能客戶體驗解決方案提供商的升級之路。

我們花了兩年的時間，建立起了涵蓋全場景客服系統(tǒng)Udesk，智能化產品套件GaussMind，現(xiàn)場服務管理平臺ServiceGo以及客戶體驗管理平臺CusBridge在內的一站式客戶體驗數(shù)字化轉型云方案，通過全渠道的統(tǒng)一接入和管理，全觸點的實時互動與反饋，全旅程的數(shù)據(jù)分析與沉淀，讓客戶體驗變成企業(yè)的數(shù)字資產，用卓越的客戶體驗賦能卓越的企業(yè)。

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當前，我國經濟從增量市場邁入存量市場，體驗經濟的時代已經到來。本次數(shù)字化體驗峰會是國內第一個以客戶體驗為主題的盛會，沃豐科技也是國內首家提出智能客戶體驗解決方案概念的企業(yè)，這把鑰匙將開始國內客戶體驗的新大門，沃豐科技也希望通過自身技術實踐的積累，助力海內外企業(yè)在體驗經濟的浪潮中乘風破浪。