2020沃豐科技數(shù)字化體驗(yàn)峰會(huì)在北京環(huán)球財(cái)訊中心盛大開(kāi)幕。

作為本次沃豐科技體驗(yàn)峰會(huì)的收官之戰(zhàn)，首都北京站現(xiàn)場(chǎng)異?；鸨?，場(chǎng)內(nèi)座無(wú)虛席，過(guò)道也擠滿(mǎn)了來(lái)自各行各業(yè)的客戶(hù)。

來(lái)自中國(guó)信息通信研究院云大所副所長(zhǎng)栗蔚參會(huì)并致開(kāi)幕詞，中國(guó)信息通信研究院云大所工程師鄭劍鋒、華為云解決方案部部長(zhǎng)劉靜、沃豐科技領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家、西安楊森、新華書(shū)店、新華三、我愛(ài)小城等知名客戶(hù)共同為與會(huì)者奉上了一場(chǎng)客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的饕餮盛宴。

大會(huì)開(kāi)始，沃豐科技總裁牛立偉先生致歡迎詞。今年，突如其來(lái)的疫情，加速了企業(yè)業(yè)務(wù)的線(xiàn)上轉(zhuǎn)型，讓企業(yè)數(shù)字化從可選變成必選；正是今年，新基建成為國(guó)策，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的全面應(yīng)用勢(shì)不可擋。

?

在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，客戶(hù)體驗(yàn)存在于企業(yè)的行為手冊(cè)中、存在于消費(fèi)者的主觀(guān)感受里，無(wú)法實(shí)現(xiàn)全觸點(diǎn)的實(shí)時(shí)互動(dòng)、實(shí)時(shí)追蹤、實(shí)時(shí)反饋，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)全渠道與全流程的數(shù)據(jù)分析與沉淀。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的普及，這一情況正在改變。這也正是沃豐科技要做的事情：通過(guò)技術(shù)賦能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)字化重塑，讓每個(gè)用戶(hù)都有專(zhuān)屬的體驗(yàn)檔案，讓體驗(yàn)檔案賦能商業(yè)決策，讓商業(yè)決策真正服務(wù)用戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)增長(zhǎng)。

?

中國(guó)信息通信研究員云大所副所長(zhǎng)栗蔚在致辭中表示：客服體驗(yàn)管理作為云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)的應(yīng)用創(chuàng)新，可以幫助消費(fèi)者在與企業(yè)的互動(dòng)過(guò)程中全面享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)體驗(yàn)感、歸屬感和尊貴感，建立起員工真正的責(zé)任感、使命感和榮譽(yù)感，能夠有效推動(dòng)信息與消費(fèi)深度融合，在拉動(dòng)內(nèi)需，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面具有積極意義。并且，中國(guó)通信研究院與沃豐科技共同發(fā)布《中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展報(bào)告》。沃豐科技擁有豐富的行業(yè)和場(chǎng)景應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，沉淀了大量的行業(yè)數(shù)據(jù)，為本次研究報(bào)告的編寫(xiě)提供了大量一線(xiàn)企業(yè)的行業(yè)數(shù)據(jù)和實(shí)踐案例。

中國(guó)通信研究院云大所工程師鄭劍鋒對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然性進(jìn)行了分享?？萍颊谝郧八从械乃俣群头绞礁淖冎覀兊氖澜纾髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境愈加激烈和復(fù)雜，許多企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到僅在產(chǎn)品和價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。到2020 年底，客戶(hù)體驗(yàn)將超過(guò)價(jià)格和產(chǎn)品，成為客戶(hù)做出決策的主要因素。

?

隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技環(huán)境和消費(fèi)理念的變化，通過(guò)布局客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略尋求發(fā)展已成為多數(shù)企業(yè)的共識(shí)，進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的核心。多元化的反饋渠道、日益增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)規(guī)模，消費(fèi)者期望的提高要求企業(yè)更加了解每一個(gè)客戶(hù)，企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)管理必須進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的成熟幫助企業(yè)收集、處理和分析大規(guī)模的數(shù)據(jù)、打破數(shù)據(jù)孤島，提升管理效率，為企業(yè)通過(guò)技術(shù)管理客戶(hù)體驗(yàn)提供了基礎(chǔ)。因此，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

?

沃豐科技COO程俊來(lái)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了深度解析。當(dāng)前我們處于用戶(hù)技術(shù)大爆炸時(shí)代，用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣正在不斷變化。未來(lái)企業(yè)圍繞客戶(hù)體驗(yàn)的投入日趨關(guān)鍵。要賦能客戶(hù)、想客戶(hù)所想、及時(shí)解決客戶(hù)需求、及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題、提供可用信息?？蛻?hù)體驗(yàn)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是敏捷靈活的IT環(huán)境、個(gè)性化的體驗(yàn)、無(wú)縫的多渠道體驗(yàn)。

?

現(xiàn)場(chǎng)，程俊來(lái)還指出，智能化客戶(hù)體驗(yàn)就是運(yùn)用新一代數(shù)字與智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)全觸點(diǎn)、全流程的數(shù)字化、智能化交互。

?

沃豐科技產(chǎn)品總監(jiān)姚廣系統(tǒng)介紹了如何通過(guò)一站式云服務(wù)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

當(dāng)前，客戶(hù)體驗(yàn)適用場(chǎng)景包含售前咨詢(xún)與準(zhǔn)備、銷(xiāo)售跟進(jìn)與管理、銷(xiāo)售服務(wù)與關(guān)懷、內(nèi)部共享與支撐、外部聯(lián)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，企業(yè)通過(guò)數(shù)字化技術(shù)的布局，可以將內(nèi)部與外部、線(xiàn)上與線(xiàn)下進(jìn)行全方位的聯(lián)動(dòng)。沃豐科技以人工智能平臺(tái)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，構(gòu)建起整個(gè)企業(yè)數(shù)字化布局的產(chǎn)品體系。

售前咨詢(xún)與準(zhǔn)備解決方案進(jìn)行全自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率的持續(xù)攀升；

通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人、電話(huà)、網(wǎng)站、公眾號(hào)、微信、展會(huì)、活動(dòng)等收集到的線(xiàn)索，進(jìn)行跟進(jìn)、維護(hù)和轉(zhuǎn)化，從商機(jī)的獲取到最終實(shí)現(xiàn)交付，沃豐科技的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)能夠進(jìn)行全流程的跟進(jìn)和把控。

智能化機(jī)器人還可以滲透到服務(wù)的每個(gè)角落，配合服務(wù)人員一起，進(jìn)行服務(wù)的跟進(jìn)、客戶(hù)信息管理及數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)提升與優(yōu)化。

內(nèi)部管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)勞動(dòng)力優(yōu)化?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)聯(lián)動(dòng)。

?

華為是全球領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)（ICT）解決方案供應(yīng)商，專(zhuān)注于ICT領(lǐng)域，堅(jiān)持穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、持續(xù)創(chuàng)新、開(kāi)放合作，在電信運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)、終端和云計(jì)算等領(lǐng)域構(gòu)筑了端到端的解決方案優(yōu)勢(shì)，為運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)和消費(fèi)者提供有競(jìng)爭(zhēng)力的ICT解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)，并致力于實(shí)現(xiàn)未來(lái)信息社會(huì)、構(gòu)建更美好的全聯(lián)接世界。

?

在會(huì)上，華為云解決方案部部長(zhǎng)劉靜做了《共建AI生態(tài) 打造人工智能黑土地》的演講。劉靜表示，當(dāng)前AI正在改變各行各業(yè)，目前華為進(jìn)行全棧全場(chǎng)景的AI解決方案，并提出沃土AI開(kāi)發(fā)者使能計(jì)劃。沃豐科技與華為云進(jìn)行深度合作，提供全場(chǎng)景智能客服解決方案，為企業(yè)數(shù)字化升級(jí)賦能。

?

今年年初，沃豐科技與中國(guó)通信院聯(lián)合發(fā)布了《中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展報(bào)告》。在本次大會(huì)上，也舉辦了中國(guó)首個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展報(bào)告的發(fā)布儀式。

?

在報(bào)告中，我們第一次給客戶(hù)體驗(yàn)下了定義：客戶(hù)體驗(yàn)是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前、中、后對(duì)其在企業(yè)或品牌中體驗(yàn)的整體感受。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量增長(zhǎng)階段，對(duì)于用戶(hù)而言，面對(duì)豐富的產(chǎn)品選擇，體驗(yàn)越來(lái)越成為驅(qū)動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素；對(duì)于企業(yè)而言，市場(chǎng)增量見(jiàn)頂，通過(guò)創(chuàng)造獨(dú)特的客戶(hù)體驗(yàn)，培育客戶(hù)忠誠(chéng)度，將成為存量時(shí)代找增長(zhǎng)的主要路徑?？梢哉f(shuō)，未來(lái)所有的企業(yè)賣(mài)得都是體驗(yàn)！

西安楊森：醫(yī)藥企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)智化升級(jí)之路

西安楊森制藥有限公司是中國(guó)最大的合資制藥企業(yè)，美國(guó)強(qiáng)生公司在華最大的子公司，成立于1985年，總部設(shè)在北京，生產(chǎn)基地位于西安，在華員工超過(guò)3，000人。公司業(yè)務(wù)包括生產(chǎn)和銷(xiāo)售高質(zhì)量的藥品，產(chǎn)品主要涉及胃腸病學(xué)、神經(jīng)精神學(xué)、變態(tài)反應(yīng)學(xué)、疼痛管理學(xué)、抗感染、生物制劑和腫瘤等領(lǐng)域。

?

在全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，西安楊森選擇建立更加高效、精準(zhǔn)、敏捷的客戶(hù)服務(wù)鏈，讓智慧服務(wù)助力產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)沃豐科技系統(tǒng)進(jìn)行全面、有效的渠道覆蓋、區(qū)域覆蓋、業(yè)務(wù)管控。通過(guò)人工智能技術(shù)，提升醫(yī)藥代表與客戶(hù)之間的溝通質(zhì)量和效率。建立一體化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，服務(wù)于多元化的渠道和業(yè)務(wù)模式

?

新華書(shū)店：連接你我 數(shù)智零售新體驗(yàn)

新華互聯(lián)電子商務(wù)有限責(zé)任公司是由新華書(shū)店總店聯(lián)合全國(guó)各省市新華書(shū)店共同出資，以新華書(shū)店網(wǎng)上商城的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)為核心業(yè)務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。公司圍繞“立足文化、服務(wù)產(chǎn)業(yè)”的宗 旨，建立適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代環(huán)境的全品種、優(yōu)質(zhì)化的出版物發(fā)行電商平臺(tái)，形成線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)下體驗(yàn)相結(jié)合的出版物發(fā)行新模式。

?原本新華書(shū)店的網(wǎng)上商城采取的是客服工作外包的形式，工作內(nèi)容無(wú)法監(jiān)管，?電話(huà)、官方商城、微信公眾號(hào)等渠道咨詢(xún)服務(wù)也沒(méi)有統(tǒng)一平臺(tái)。AI時(shí)代背景下，傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)轉(zhuǎn)型成為面向整個(gè)服務(wù)流程，貫通智能化客戶(hù)服務(wù)，于是，新華書(shū)店選擇采用沃豐科技系統(tǒng)提升客戶(hù)體驗(yàn)。1.多觸點(diǎn)集成接入，提高人效降低成本 2.AI智能化服務(wù)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn) 3.業(yè)務(wù)模塊靈活豐富，即時(shí)輸出數(shù)據(jù)分析 4.系統(tǒng)支持管理人員監(jiān)控和管理客服的工作質(zhì)量

?

新華三：智能服務(wù) 新制造新未來(lái)

新華三集團(tuán)作為數(shù)字化解決方案領(lǐng)導(dǎo)者，致力于成為客戶(hù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型最可信賴(lài)的合作伙伴。新華三擁有計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、5G、安全等全方位的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施整體能力，提供云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、信息安全、智能聯(lián)接、新安防、邊緣計(jì)算等在內(nèi)的一站式數(shù)字化解決方案，以及端到端的技術(shù)服務(wù)。同時(shí)，新華三也是HPE?服務(wù)器、存儲(chǔ)和技術(shù)服務(wù)的中國(guó)獨(dú)家提供商。

FSDP項(xiàng)目為新華三集團(tuán)技術(shù)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供CRM一站化解決方案。建立一套集成化系統(tǒng)，包含安裝服務(wù)、維修服務(wù)、TS服務(wù)（定期巡檢）、轉(zhuǎn)包服務(wù)，配合客戶(hù)原有系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，簡(jiǎn)化服務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)流程、提升工作效率、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。系統(tǒng)自動(dòng)接單，工單自動(dòng)分配，智能調(diào)度。工程師軌跡追蹤，工程師行程透明化，工程師統(tǒng)一管理，傳統(tǒng)線(xiàn)下流程數(shù)據(jù)化。

我愛(ài)小城：極致體驗(yàn) 打造小城優(yōu)質(zhì)生活

我愛(ài)小城的有好東西是市場(chǎng)獨(dú)一家“線(xiàn)上社群+線(xiàn)下社區(qū)團(tuán)購(gòu)”的社交電商，公司創(chuàng)辦于2016年，擁有400多位員工，目前已累計(jì)獲得上億元融資，日履單能力10萬(wàn)單，超過(guò)10萬(wàn)甄選師服務(wù)百萬(wàn)新中產(chǎn)家庭，孵化社區(qū)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)軍企業(yè)“十薈團(tuán)”我們專(zhuān)注于商品產(chǎn)地源頭，為國(guó)人精選全球好東西。

“有好東西”客服體系創(chuàng)建初期需要一個(gè)技術(shù)領(lǐng)先的服務(wù)商合作完成，并滿(mǎn)足業(yè)務(wù)上的需求。Udesk作為國(guó)內(nèi)客服領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊有著專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持?！坝泻脰|西”作為直面客戶(hù)的企業(yè) ，平臺(tái)穩(wěn)定性是首要要求，其次作為SaaS產(chǎn)品，供應(yīng)商的穩(wěn)定性也是平臺(tái)穩(wěn)定性的重要組成部分。

Udesk的全渠道系統(tǒng)，功能全面，對(duì)接，服務(wù)，報(bào)表，監(jiān)控，一應(yīng)俱全。完全可以滿(mǎn)足“有好東西”現(xiàn)有及將來(lái)的業(yè)務(wù)需求，和發(fā)展需求。Udesk有著一套完善的交付體系及售后SLA響應(yīng)體系，給予了“有好東西”對(duì)于后期服務(wù)維護(hù)的信心，Udesk完備的培訓(xùn)流程也給予了“有好東西”的客服快速上手的能力

最后，沃豐科技現(xiàn)場(chǎng)和千丁互聯(lián)、東方雨虹、樂(lè)友母嬰、天九共享共四家客戶(hù)舉辦了現(xiàn)場(chǎng)簽約儀式。

?

當(dāng)前，作為企業(yè)與客戶(hù)接觸的最前線(xiàn)，客服人員扮演的角色正發(fā)生轉(zhuǎn)變?？头粌H僅要解決客戶(hù)問(wèn)題，還要挖掘客戶(hù)需求、進(jìn)行客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，為最終的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)換做貢獻(xiàn)。

職能的轉(zhuǎn)變，意味著客戶(hù)服務(wù)重要性的提升，也需要客服部門(mén)與企業(yè)內(nèi)部更多部門(mén)的協(xié)同與合作，合力為客戶(hù)創(chuàng)造全旅程的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

為此我們開(kāi)啟了從智能客服到智能客戶(hù)體驗(yàn)解決方案提供商的升級(jí)之路。

我們花了兩年的時(shí)間，建立起了涵蓋全場(chǎng)景客服系統(tǒng)Udesk，智能化產(chǎn)品套件GaussMind，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)ServiceGo以及客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)CusBridge在內(nèi)的一站式客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型云方案，通過(guò)全渠道的統(tǒng)一接入和管理，全觸點(diǎn)的實(shí)時(shí)互動(dòng)與反饋，全旅程的數(shù)據(jù)分析與沉淀，讓客戶(hù)體驗(yàn)變成企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn)，用卓越的客戶(hù)體驗(yàn)賦能卓越的企業(yè)。

?

當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)從增量市場(chǎng)邁入存量市場(chǎng)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。本次數(shù)字化體驗(yàn)峰會(huì)是國(guó)內(nèi)第一個(gè)以客戶(hù)體驗(yàn)為主題的盛會(huì)，沃豐科技也是國(guó)內(nèi)首家提出智能客戶(hù)體驗(yàn)解決方案概念的企業(yè)，這把鑰匙將開(kāi)始國(guó)內(nèi)客戶(hù)體驗(yàn)的新大門(mén)，沃豐科技也希望通過(guò)自身技術(shù)實(shí)踐的積累，助力海內(nèi)外企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的浪潮中乘風(fēng)破浪。