文章摘要：面對(duì)越發(fā)復(fù)雜的海外市場(chǎng)變化，游戲廠商無(wú)疑需要更先進(jìn)的解決方案，與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)不同，海外玩家不僅來(lái)自于差異很大的文化環(huán)境，還可能說(shuō)著100種以上的不同語(yǔ)言，除了游戲內(nèi)容的本地化之外，如何高效率解決海外玩家遇到的問(wèn)題是非常關(guān)鍵的。沃豐科技打造的跨境出?？蛻艚鉀Q方案的出現(xiàn)可謂是恰逢其時(shí)。

“不出海，就出局”，這是近兩年在游戲圈廣為流傳的一句話。

自從2018年被游戲行業(yè)奉為“出海元年”以來(lái)，國(guó)產(chǎn)游戲成為出海熱門賽道。但另一方面，據(jù)《2022年中國(guó)游戲出海情況報(bào)告》顯示，2022年中國(guó)自主研發(fā)游戲在海外市場(chǎng)的實(shí)際銷售收入為173.46億美元，同比下降3.7%。數(shù)據(jù)背后，全球游戲市場(chǎng)出現(xiàn)萎縮對(duì)于游戲出海收入的影響較大，這表示游戲出海已不再是穩(wěn)定增長(zhǎng)的藍(lán)海市場(chǎng)。

扎堆出海，中國(guó)游戲公司的深海遠(yuǎn)航正變得愈發(fā)艱難。

01客戶服務(wù)：精耕細(xì)作重要環(huán)節(jié)

在充滿未知的深海遠(yuǎn)航中，精耕細(xì)作、打造精品，幾乎成了所有人的口頭禪。而精品的打造需要遍布產(chǎn)品的全生命周期，客戶服務(wù)也成為必不可少的一環(huán)。

以波克城市為例，波克城市成立于2010年4月，立足于精品休閑游戲的全球化研發(fā)、發(fā)行，致力于成為世界領(lǐng)先的數(shù)字娛樂(lè)平臺(tái)，連續(xù)六年入選中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)百?gòu)?qiáng)，2022年位列35位，2022年位列上海百?gòu)?qiáng)企業(yè)第93位、上海百?gòu)?qiáng)成長(zhǎng)企業(yè)第3位。波克城市旗下?lián)碛小侗唇贰段沂呛教靻T》《貓咪公寓2》等多款精品休閑游戲，發(fā)行范圍目前已覆蓋200余個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在全球擁有超過(guò)5億的注冊(cè)用戶，其中70%來(lái)源于海外。

圖源波克城市官網(wǎng)

2018年，波克城市緊跟國(guó)家“一帶一路”政策，響應(yīng)文化走出去的號(hào)召提出“游戲出?！睉?zhàn)略，積極拓展海外市場(chǎng)。在東南亞、歐美、日韓、中東等市場(chǎng)。為了滿足當(dāng)?shù)胤?wù)需要，波克城市搭建了海外本土客服團(tuán)隊(duì)，為解決玩家在使用游戲APP中遇到的如修改密碼、賬號(hào)申訴、游戲充值、投訴反饋等問(wèn)題，但是長(zhǎng)久以往，服務(wù)成本和服務(wù)滿意度對(duì)波克城市帶來(lái)了更高的挑戰(zhàn)。

沃豐科技跨境出?？蛻艚鉀Q方案

官方私信無(wú)人回復(fù)？溝通渠道多樣復(fù)雜？

解決方案：波克城市與沃豐科技合作打造統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，接入Facebook官方主頁(yè)私信、APP、游戲官網(wǎng)在線咨詢，客服在一個(gè)平臺(tái)處理各個(gè)渠道玩家的投訴反饋，解答用戶的游戲信息咨詢問(wèn)題。

投訴多日無(wú)人響應(yīng)？咨詢響應(yīng)效率低下？

解決方案：波克城市接入文本機(jī)器人對(duì)客戶的咨詢、投訴、充值等問(wèn)題進(jìn)行快速響應(yīng)，精準(zhǔn)識(shí)別玩家的用途，同時(shí)文本機(jī)器人與人工還能夠完成協(xié)作。

咨詢?nèi)肟谡覍だщy？頁(yè)面配置不合理？

解決方案：波克城市將旗下游戲APP嵌入H5咨詢頁(yè)面，能夠快速接入提高開發(fā)效率，網(wǎng)頁(yè)插件強(qiáng)大靈活的UI頁(yè)面配置讓咨詢頁(yè)面與APP融為一體，給玩家提供一致、流暢的服務(wù)體驗(yàn)。

從用戶出發(fā)的精細(xì)化配置使得波克城市客服應(yīng)答效率提升90%，機(jī)器人覆蓋75%問(wèn)題，玩家滿意度提升80%。

02本地化運(yùn)營(yíng)：游戲出海的關(guān)鍵

面對(duì)越發(fā)復(fù)雜的海外市場(chǎng)變化，游戲廠商無(wú)疑需要更先進(jìn)的解決方案，與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)不同，海外玩家不僅來(lái)自于差異很大的文化環(huán)境，還可能說(shuō)著100種以上的不同語(yǔ)言，除了游戲內(nèi)容的本地化之外，如何高效率解決海外玩家遇到的問(wèn)題是非常關(guān)鍵的。沃豐科技打造的跨境出?？蛻艚鉀Q方案的出現(xiàn)可謂是恰逢其時(shí)。

沃豐科技一體化全球客戶服務(wù)平臺(tái)，支持主流海外渠道，符合海外客戶溝通習(xí)慣。提供多重部署模式，有效滿足多種海外客戶渠道全接入、系統(tǒng)多語(yǔ)言支持、語(yǔ)言自定義、工單流轉(zhuǎn)自定義、業(yè)務(wù)多系統(tǒng)集成、開發(fā)接口打通等諸多需求。

線路覆蓋全球

PART.1 全球加速

·海外客戶流暢訪問(wèn)：依托AWS全球服務(wù)資源建設(shè)海外站點(diǎn)，解決客戶訪問(wèn)問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)，使對(duì)接海外渠道更加便捷。
·海外客服開箱即用：與AWS深度合作搭建加速節(jié)點(diǎn)，建立全球加速機(jī)制，保障使用效果。
·渠道對(duì)接方便快捷：與國(guó)際化的線路運(yùn)營(yíng)商合作，保障通話質(zhì)量。

PART.2 線路資源

為了能更好的拓展海外客服業(yè)務(wù)，沃豐科技與國(guó)際通信服務(wù)商合作，語(yǔ)音外呼網(wǎng)絡(luò)覆蓋225個(gè)國(guó)家和地區(qū)、1600多個(gè)電信網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供更多海外區(qū)域溝通支持。

PART.3 AI翻譯

IM對(duì)話、工單均引入AI翻譯能力，利用AI打破語(yǔ)言限制，賦能客服，使一個(gè)客服可以同時(shí)處理各個(gè)國(guó)家的問(wèn)題。

當(dāng)前，游戲出海暗礁叢生，但是海外市場(chǎng)依然蘊(yùn)藏著大量的機(jī)遇，為國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)提供廣闊的發(fā)展空間。如何抓住當(dāng)下的機(jī)會(huì)，依然是一個(gè)需要深思的課題。沃豐科技將不斷深耕企業(yè)出海領(lǐng)域，以跨境出海客戶解決方案，助力中國(guó)企業(yè)出海行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

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