文章摘要：近幾年來(lái)，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的快速崛起，人工抽查的傳統(tǒng)客服質(zhì)檢方式已無(wú)法滿足企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的訴求，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始向人工智能“投石問(wèn)路”，采用“智能質(zhì)檢”進(jìn)行客服的監(jiān)測(cè)與管理工作，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢效率和效果的雙重提升，優(yōu)化客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)是連接企業(yè)和客戶的重要紐帶，也愈發(fā)成為體現(xiàn)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)差異的重要部分之一，其服務(wù)質(zhì)量影響著企業(yè)的品牌塑造及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)情況。因此，對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)評(píng)估，對(duì)有效提升服務(wù)質(zhì)量和水平、降低運(yùn)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效管理有著重要作用。

近幾年來(lái)，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的快速崛起，人工抽查的傳統(tǒng)客服質(zhì)檢方式已無(wú)法滿足企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的訴求，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始向人工智能“投石問(wèn)路”，采用“智能質(zhì)檢”進(jìn)行客服的監(jiān)測(cè)與管理工作，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢效率和效果的雙重提升，優(yōu)化客戶服務(wù)。

作為奶粉界的龍頭企業(yè)，飛鶴迄今已有50余年專(zhuān)業(yè)乳品制造歷史，是中國(guó)最早的奶粉生產(chǎn)企業(yè)之一。飛鶴非常重視客戶的體驗(yàn)與反饋，希望每一次的溝通都實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng)，同時(shí)也希望借助AI能力對(duì)客服的服務(wù)能力進(jìn)行客觀的評(píng)估。在以往的客戶服務(wù)過(guò)程中，飛鶴面臨以下三大難題：

1、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多

飛鶴非常重視客戶體驗(yàn)與反饋，但目前的標(biāo)準(zhǔn)多且過(guò)于寬泛，無(wú)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與管理標(biāo)準(zhǔn)。需要搭建全面、科學(xué)的客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升服務(wù)質(zhì)量與效率。

2、客服服務(wù)管理盲區(qū)大

質(zhì)控專(zhuān)員僅能覆蓋2%的服務(wù)情況，無(wú)法把控客服整體的服務(wù)問(wèn)題。飛鶴期望借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)全量自動(dòng)質(zhì)檢，全面覆蓋，快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題。

3、客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量化難

現(xiàn)狀使用Excel統(tǒng)計(jì)部分服務(wù)問(wèn)題，人工評(píng)價(jià)較主觀性，期望通過(guò)AI能力，全面掌握服務(wù)質(zhì)量情況，了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行薄弱環(huán)節(jié)，能夠進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

基于以上需求，沃豐科技為飛鶴乳業(yè)量身定制解決方案。沃豐科技AI場(chǎng)景落地專(zhuān)家GaussMind智能質(zhì)檢助力飛鶴乳業(yè)有效提升客服團(tuán)隊(duì)管理效率，降低質(zhì)檢人員工作強(qiáng)度。對(duì)客服人員能力培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)FAQ調(diào)優(yōu)等制度進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而提升企業(yè)綜合客服能力。具體而言，體現(xiàn)在以下三方面：

對(duì)企業(yè)所有的400呼入來(lái)電、外呼電話、IM對(duì)話文本全部進(jìn)行質(zhì)檢，機(jī)器全量質(zhì)檢與人工抽檢相結(jié)合，自動(dòng)化全面檢查客服基本規(guī)范，人工針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行抽查，達(dá)到全面與精細(xì)的統(tǒng)一。

系統(tǒng)通過(guò)對(duì)關(guān)注的業(yè)務(wù)詞進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)詞與詞之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)與聯(lián)系，在投訴場(chǎng)景下發(fā)現(xiàn)投訴原因并進(jìn)行歸類(lèi)分析，反饋至相關(guān)部門(mén)。同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)對(duì)話內(nèi)容對(duì)客戶信息進(jìn)行采集，例如寶寶年齡、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，提供給營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

系統(tǒng)可以根據(jù)客戶情緒進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，如果客服在客戶情緒激動(dòng)時(shí)予以適當(dāng)?shù)陌矒?，則可以收到獎(jiǎng)勵(lì)，如果客服在溝通過(guò)程中出現(xiàn)不良情緒，系統(tǒng)也可以自動(dòng)預(yù)警，便于管理人員及時(shí)進(jìn)行干預(yù)。

通過(guò)引入沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢，飛鶴乳業(yè)成功解決客戶服務(wù)的三大難題，實(shí)現(xiàn)三大提升。

管理效率提升

客服質(zhì)檢100%全覆蓋，客服服務(wù)質(zhì)量多維度量化監(jiān)控，大幅提升客服團(tuán)隊(duì)管理效率。

質(zhì)檢效率提升

使用AI質(zhì)檢后，每日可完成上萬(wàn)條服務(wù)數(shù)據(jù)全量質(zhì)檢。

滿意度提升

整體服務(wù)問(wèn)題發(fā)掘改善、單個(gè)客服人員能力短板專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，綜合提升客服服務(wù)能力，客戶投訴量下降14%，客戶服務(wù)滿意度提升6%。

作為企業(yè)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，沃豐科技GaussMind助力飛鶴乳業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)綜合提升企業(yè)客服能力，優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，全面滿足企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求，并使企業(yè)能夠深入洞悉客戶需求，持續(xù)迭代創(chuàng)新，構(gòu)筑數(shù)字化時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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