文章摘要：現(xiàn)場服務(wù)管理是企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于提升客戶滿意度非常重要。高效率的現(xiàn)場服務(wù)管理（FSM）是通過對現(xiàn)場服務(wù)的全流程精細(xì)化管控，在保證滿意度提升的同時，降低服務(wù)成本，為企業(yè)業(yè)績增長提供新思路。

現(xiàn)場服務(wù)管理是企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于提升客戶滿意度非常重要。高效率的現(xiàn)場服務(wù)管理（FSM）是通過對現(xiàn)場服務(wù)的全流程精細(xì)化管控，在保證滿意度提升的同時，降低服務(wù)成本，為企業(yè)業(yè)績增長提供新思路。

標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場服務(wù)環(huán)節(jié)流程較為復(fù)雜，包含由服務(wù)發(fā)起、工單生成、任務(wù)分配、人員調(diào)配、上門服務(wù)、客戶評價、訂單結(jié)算在內(nèi)的整套服務(wù)流程。其實各行各業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理面臨的重重難題都可以通過數(shù)字化系統(tǒng)來解決。

西貝莜面村現(xiàn)場服務(wù)管理面臨瓶頸

作為國內(nèi)知名餐飲企業(yè)，西貝莜面村主營特色的西北菜，從“黃土坡小吃店”開到了大江南北，擁有全國300多家店面，年營業(yè)額從只有1萬元，增長到43億，線下渠道的客流量每年甚至超過六千萬人次。隨著門店的不斷擴充，西貝莜面村在現(xiàn)場服務(wù)管理上逐漸面臨諸多挑戰(zhàn)。

1、無法保證維修服務(wù)的專業(yè)性和高效性

西貝莜面村的餐廳分布在全國各地，在日常經(jīng)營中，門店難免會遇到一些設(shè)備無法正常使用的情況，例如POS機出現(xiàn)故障、收銀機沒有響應(yīng)、無法連接無線網(wǎng)絡(luò)等問題，想要進行報修必須聯(lián)系對應(yīng)的供應(yīng)商派技術(shù)人員來上門修理。但是由于其餐飲業(yè)的特殊性，尤其在業(yè)務(wù)繁忙時，機器的無法使用會降低餐廳的工作效率，導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失，甚至客戶會因為不流暢的體驗產(chǎn)生不滿情緒。如何高效解決門店報修難題，縮短服務(wù)周期，成為西貝莜面村餐飲的當(dāng)務(wù)之急。

2、門店分機無法識別，時間成本過高

西貝莜面村每家門店的電話分機都不同，號碼繁多且分散，管理起來很難；傳統(tǒng)的電話方式費時費力。這些都導(dǎo)致設(shè)備不能得到及時的維修，同時導(dǎo)致顧客等待時間翻倍，滿意度大大降低。

3、技術(shù)人員電話繁忙，造成客戶遺漏

西貝莜面村門店數(shù)量眾多，但是技術(shù)服務(wù)部門只有一個。在客戶的咨詢量很大時，常常會造成進線擁擠，技術(shù)人員無法做到立即響應(yīng)，就可能導(dǎo)致客戶遺漏。

ServiceGo助力西貝莜面村解決現(xiàn)場服務(wù)難題

1、現(xiàn)場服務(wù)調(diào)度

在ServiceGo的后臺，西貝莜面村利用現(xiàn)場服務(wù)調(diào)度功能，對維修人員進行智能化管理，針對所有外勤人員的工作狀態(tài)，進行預(yù)測和排班。可以直接把工單手動拖拽到外勤人員的日歷上，操作簡單靈活。

2、工單創(chuàng)建

ServiceGo現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)提供全渠道創(chuàng)建工單功能，客戶可以在西貝莜面村的各個溝通渠道隨時隨地提交工單，根據(jù)客戶的描述進行問題預(yù)判，操作更加智能和快捷。

3、 Insight客服數(shù)據(jù)分析平臺

ServiceGo現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)利用Insight數(shù)據(jù)分析能力，能夠?qū)λ鞋F(xiàn)場服務(wù)的工作數(shù)據(jù)進行分析，有助于企業(yè)下一步?jīng)Q策，還可以有效的預(yù)測未來產(chǎn)品需求，為企業(yè)降本增效。

沃豐科技ServiceGo一體化智能售后服務(wù)平臺，成功地解決了西貝莜面村的現(xiàn)場服務(wù)管理難題，大大提升了客戶滿意度，得到各個門店的高度認(rèn)可。未來，沃豐科技將憑借豐富成熟的現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗，繼續(xù)夯實技術(shù)基礎(chǔ)，為企業(yè)提供真正可落地的助力！

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