文章摘要：目前，家電行業(yè)已進(jìn)入股市，競爭日益激烈。許多家電企業(yè)利用數(shù)字技術(shù)尋求轉(zhuǎn)型和新的利潤來源。曾經(jīng)被忽視的售后服務(wù)附加值已經(jīng)成為一種新的改革力量。升級為數(shù)字家電售后服務(wù)管理系統(tǒng)的售后服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為許多家電品牌差異化競爭的突破。它也讓企業(yè)更加關(guān)注產(chǎn)品的核心，為消費者提供更加放心的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

目前，家電行業(yè)已進(jìn)入股市，競爭日益激烈。許多家電企業(yè)利用數(shù)字技術(shù)尋求轉(zhuǎn)型和新的利潤來源。曾經(jīng)被忽視的售后服務(wù)附加值已經(jīng)成為一種新的改革力量。升級為數(shù)字家電售后服務(wù)管理系統(tǒng)的售后服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為許多家電品牌差異化競爭的突破。它也讓企業(yè)更加關(guān)注產(chǎn)品的核心，為消費者提供更加放心的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

家電售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指南

1、建立數(shù)字化售后服務(wù)平臺：建立一個數(shù)字化平臺，整合售后服務(wù)資源，包括客戶信息、售后服務(wù)數(shù)據(jù)、零部件庫存管理等，以提高售后服務(wù)效率和質(zhì)量。

2、應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)：通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對家電進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控和故障診斷，以提高故障處理效率和減少維修時間。

3、應(yīng)用人工智能技術(shù)：應(yīng)用人工智能技術(shù)，對售后服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供智能化的服務(wù)方案和預(yù)測性維護(hù)，以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

4、建立在線服務(wù)渠道：建立在線客服和技術(shù)支持渠道，方便客戶在線咨詢和解決問題，提高客戶滿意度。

5、優(yōu)化售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：優(yōu)化售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立完善的維修網(wǎng)絡(luò)和零部件配送體系，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

6、實施售后服務(wù)流程再造：對傳統(tǒng)售后服務(wù)流程進(jìn)行再造，將流程數(shù)字化，實現(xiàn)信息化和自動化，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

7、加強(qiáng)售后服務(wù)人員培訓(xùn)：加強(qiáng)售后服務(wù)人員的技能培訓(xùn)和安全教育，提高服務(wù)質(zhì)量和工作安全性。

8、建立售后服務(wù)質(zhì)量管理體系：建立售后服務(wù)質(zhì)量管理體系，對售后服務(wù)過程進(jìn)行管理和控制，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

9、提供多元化的售后服務(wù)：除了維修服務(wù)外，還可以提供增值服務(wù)，如清洗、保養(yǎng)等，以增加客戶粘性和滿意度。

10、加強(qiáng)售后服務(wù)與營銷的結(jié)合：售后服務(wù)過程中，可以進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和市場調(diào)研，以提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和市場競爭力。同時，可以通過售后服務(wù)向客戶推銷新產(chǎn)品和服務(wù)，增加銷售額。

某全球壁掛爐企業(yè)

某全球壁掛爐企業(yè)是世界知名的供熱、制冷和空調(diào)系統(tǒng)制造商之一，是一家國際化的企業(yè)，在全球12個國家設(shè)有22個生產(chǎn)基地，在74個國家設(shè)有子公司和120個銷售分公司。隨著近年來迅猛發(fā)展起來的零售網(wǎng)絡(luò)，該企業(yè)在中國的合作伙伴已遍布全國所有省份。

需求分析

1、銀聯(lián)對接：目前客戶使用銀聯(lián)的固態(tài)收款碼進(jìn)行收款。財務(wù)人員需要在銀聯(lián)查看賬單，可能出現(xiàn)計算等錯誤，同時還需要讓用戶展示支付界面，導(dǎo)致用戶體驗較差。

2、工單整合：該企業(yè)的工單類型眾多且分散儲存的，要查詢需要到不同的地方進(jìn)行查看，使得信息查詢工作效率低。

3、倉儲管理：該企業(yè)沒有自己的倉庫系統(tǒng)，發(fā)放配件都是當(dāng)天現(xiàn)場發(fā)放，并用紙質(zhì)單進(jìn)行記錄，對配件的管理純靠工程師和服務(wù)經(jīng)理的手動統(tǒng)計。

4、業(yè)務(wù)權(quán)限：該企業(yè)系統(tǒng)不僅企業(yè)內(nèi)部人員在使用，也有服務(wù)商人員的使用，因此需要對不同的使用人員設(shè)置不同的權(quán)限以維護(hù)系統(tǒng)的安全。

解決方案

1、提供開放的API接口，可以對接多個不同的系統(tǒng)。幫助工程師在點擊收款按鈕后，自動生成銀聯(lián)的動態(tài)二維碼，客戶支付成功后銀聯(lián)返還支付狀態(tài)、實際支付金額信息到工單。

2、通過正則提取、業(yè)務(wù)規(guī)則等相關(guān)配置，將所有類型的工單依據(jù)序列號整理到工單對象下，實現(xiàn)在一個地方進(jìn)行設(shè)備的全部工單查詢，形成了一個設(shè)備360度的視圖。

3、定制化倉儲系統(tǒng)，可以實現(xiàn)自動入庫出庫，定期對倉庫進(jìn)行盤點；同時也可以設(shè)置庫存預(yù)警，防止備件不足。換言之，這使得其倉儲更加智能化，避免了手動統(tǒng)計容易出錯的情況。

4、基于權(quán)限自定義能力，滿足了不同的權(quán)限需求，保證了數(shù)據(jù)安全。

應(yīng)用效果

搭建起完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)售后服務(wù)全流程可視化管理，提高了售后工單處理的效率和客戶滿意度。幫助其實現(xiàn)所有數(shù)據(jù)沉淀，完成了從0~1的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程，同時通過Insight可視化數(shù)據(jù)報表進(jìn)一步分析得出的工單處理效率等數(shù)據(jù)，更是極大方便了后期的數(shù)據(jù)挖掘，給管理決策提供支撐。

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