文章摘要：在電子商務(wù)系統(tǒng)中，售后服務(wù)系統(tǒng)可以說是整個平臺系統(tǒng)中最重要的組成部分之一。良好的售后服務(wù)可以大大提高品牌產(chǎn)品的用戶體驗，提高聲譽，增加回購，是品牌占據(jù)消費者頭腦的絕佳機會。

在電子商務(wù)系統(tǒng)中，售后服務(wù)系統(tǒng)可以說是整個平臺系統(tǒng)中最重要的組成部分之一。良好的售后服務(wù)可以大大提高品牌產(chǎn)品的用戶體驗，提高聲譽，增加回購，是品牌占據(jù)消費者頭腦的絕佳機會。

電商售后管理系統(tǒng)的功能

1、聚合服務(wù)平臺

統(tǒng)一客戶服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)400個電話統(tǒng)一服務(wù)管理、多平臺、多店統(tǒng)一窗口服務(wù)，減輕客戶服務(wù)多系統(tǒng)來回切換壓力，通過呼叫中心系統(tǒng)承擔(dān)業(yè)主接聽、回訪、滿意度調(diào)查、訂單輸入跟蹤，降低客戶服務(wù)難度，節(jié)約勞動力成本，降低成本，提高效率。

2、嵌入知識庫的工作平臺

客戶服務(wù)工作臺可嵌入KCS知識庫，收到用戶問題后支持自動搜索。客戶服務(wù)人員可以快速準確地搜索客戶問題的答案，提高工作效率。

3、統(tǒng)一智能質(zhì)量檢驗平臺

質(zhì)量檢驗系統(tǒng)可以連接IM數(shù)據(jù)、電子郵件和工作訂單數(shù)據(jù)，通過界面導(dǎo)入數(shù)據(jù)，通過Insight數(shù)據(jù)分析支持決策。從準確的答案匹配回復(fù)到親密的擬人化服務(wù)，及時平靜情緒，實現(xiàn)全面客戶服務(wù)的閉環(huán)，全面提高客戶滿意度。

4、一站式退貨換貨

電商售后系統(tǒng)人工智能（AI）智能處理退換貨。人工智能。（AI）模擬計算采用自然語言識別、圖像識別、獨立學(xué)習(xí)等技術(shù)。通過語音識別問題，引導(dǎo)客戶實現(xiàn)投訴分配和專人處理，提高退貨交換效率，減輕人工壓力。

標桿案例——蒙牛

客戶簡介

蒙牛是中國領(lǐng)先的乳制品供應(yīng)商，專注于研發(fā)生產(chǎn)適合國人健康的乳制品，全球乳業(yè)10強。蒙牛乳業(yè)成立以來，已形成了擁有液態(tài)奶、冰淇淋、奶粉奶酪等多品的產(chǎn)品矩陣系列。蒙牛根據(jù)市場潛力及產(chǎn)品策略布局產(chǎn)能，在全國建立了38個生產(chǎn)基地，新西蘭海外1個基地，年產(chǎn)能合922萬噸。截至2020年末，蒙牛乳業(yè)雇員約4萬余人，年營收接近700億元人民幣。

項目背景

1、乳品零售涉及客戶數(shù)量眾多，每日產(chǎn)生的電話客服量龐大，目前客服人員幾十余人；

2、公司重視客戶服務(wù)場景，希望將優(yōu)秀的客服工作作為提升企業(yè)形象的手段；

3、業(yè)務(wù)部門希望結(jié)合客服數(shù)據(jù)作為業(yè)務(wù)優(yōu)化的依據(jù)，但傳統(tǒng)式固定報表對業(yè)務(wù)部門可用性十分局限。

項目需求

1、相對低的技術(shù)門檻

不涉及太多底層數(shù)據(jù)庫原理，對客服數(shù)據(jù)的利用不涉及數(shù)據(jù)整理轉(zhuǎn)換、不同系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)遷移等需要一定技術(shù)門檻的操作，客服部門主管和業(yè)務(wù)部門可以快速上手操作，同時節(jié)省每天進行數(shù)據(jù)底層操作的固定工作量；

2、探索式數(shù)據(jù)分析

發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中固定報表所呈現(xiàn)的指標之外的隱含的問題，對客服數(shù)據(jù)進行各種維度和指標的組合分析，并能自定義分析指標和分析維度，在數(shù)據(jù)分析方面有極大的靈活性；

3、滿足不同角色的查看需求

對于向管理層匯報的常規(guī)數(shù)據(jù)，以固定報表的形式固化以供隨時查看。業(yè)務(wù)部門的可視化分析結(jié)果和固定報表需要有權(quán)限管理機制，同時最好有自動生成發(fā)送機制。

解決方案

1、Insight客服數(shù)據(jù)自動同步

insight系統(tǒng)直接后臺同步客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)，省去數(shù)據(jù)分析前的基建工作，各類指標和維度均可直接使用，同時保留自定義字段功能，滿足強大的自定義分析需求；

2、拖拽式分析儀表盤

拖拽式操作可以使用戶專注于數(shù)據(jù)分析思路的實現(xiàn)，而免于復(fù)雜功能的學(xué)習(xí)，各類可視化組件和篩選、聯(lián)動、數(shù)據(jù)治理等功能確保滿足數(shù)據(jù)分析的需要；

3、組織架構(gòu)權(quán)限管理

Insight強大的權(quán)限管理和角色設(shè)置機制，確保數(shù)據(jù)和分析結(jié)果的安全性，報告的準時各類定時分享方式可以節(jié)省不同層級的匯報工作量。

應(yīng)用效果

1、效率提升

從之前第三方分析平臺轉(zhuǎn)至一體化insight平臺，省去固定的數(shù)據(jù)處理工作，節(jié)省時間和人力，同時避免了數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換遷移過程中的錯誤隱患。

2、業(yè)務(wù)問題更好揭示

通過探索式分析，之前固定報表所不能反映的內(nèi)部管理問題得到體現(xiàn)，通過探索式分析，客服部門其他業(yè)務(wù)部門得以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和人力安排。

3、權(quán)限管理保證安全和便捷

兼顧了常用報表的固化、各類可視化分析結(jié)果的權(quán)限管理，并從底層針對數(shù)據(jù)源設(shè)置權(quán)限管理，確保數(shù)據(jù)安全性。分析結(jié)果自動匯報省去人力工作，并避免敏感數(shù)據(jù)的事務(wù)外泄。

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