文章摘要：餐飲行業(yè)的售后服務(wù)，常常是被企業(yè)忽略的部分，但往往細(xì)致而專業(yè)的售后服務(wù)，是推動企業(yè)完善服務(wù)體系、打造優(yōu)質(zhì)口碑的重要環(huán)節(jié)。沃豐科技正是希望在這關(guān)鍵一環(huán)上為企業(yè)提供解決方案，全力打造企業(yè)全流程服務(wù)的最后一塊拼圖。

8月23日，中國飯店協(xié)會與新華網(wǎng)在京聯(lián)合發(fā)布了《2021中國餐飲業(yè)年度報(bào)告》。報(bào)告顯示，隨著疫情防控形勢總體平穩(wěn)、國家出臺各類促消費(fèi)與營商優(yōu)惠政策，餐飲行業(yè)正得到快速恢復(fù)，餐飲業(yè)者普遍對未來發(fā)展持樂觀態(tài)度。高質(zhì)量發(fā)展的“五化”（綠色化、數(shù)字化、新零售化、標(biāo)準(zhǔn)化和品牌化）成為餐飲企業(yè)未來發(fā)展中的重要導(dǎo)向標(biāo)。

和府撈面創(chuàng)立于2012年，自2013年開出第一家門店至今，遍布北上廣深、江浙、福建、湖北、山東、河南等17個省37個城市330家+門店。在渠道選擇上，和府撈面積極在一二線城市核心商圈、交通樞紐、著名景區(qū)強(qiáng)布局，現(xiàn)逐步下沉到社區(qū)、三四線城市。如今，和府撈面已經(jīng)計(jì)劃并啟動海外開店項(xiàng)目，邁出全球化品牌輸出的腳步。同時，和府撈面也將打造數(shù)字化品牌與服務(wù)，作為深度發(fā)展的重要目標(biāo)。

和府撈面官網(wǎng)

在餐飲行業(yè)中，和府撈面對數(shù)字化服務(wù)的需求，可謂與眾不同。和府撈面擁有三百多家門店，足跡覆蓋全國17個省，擁有巨大的客流量。而基于此產(chǎn)生的售前咨詢與準(zhǔn)備、銷售跟進(jìn)與管理、售后服務(wù)與關(guān)懷、外部聯(lián)動與服務(wù)、內(nèi)部共享與支撐，都需要借助完備的系統(tǒng)和精細(xì)化的功能來實(shí)現(xiàn)。對此，沃豐科技通過Udesk全場景客服系統(tǒng)，為和府撈面量身打造了集呼叫中心、工單管理于一體的解決方案。

解決方案

沃豐科技Udesk呼叫中心模塊涵蓋和府餐飲包含售前、售中以及售后客服全場景支持。支持咨詢，提醒，催單以及解決售后有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量和物流問題的相關(guān)客服工作支持。并且在整合400客服電話運(yùn)營流程的基礎(chǔ)上，對客服人員工作進(jìn)行規(guī)范。

工單系統(tǒng)模塊打通所有客服流程，聯(lián)動客服和售后處理工作人員，完善客服業(yè)務(wù)工作閉環(huán)。

用戶管理模塊助力各部門人員協(xié)同跟進(jìn)完善客戶信息，對客戶進(jìn)行分層管理，不同層級客戶制定不同的客戶關(guān)懷和服務(wù)策略。

（解決方案）

工作流程

1.Udesk將和府餐飲的400電話接入客服平臺，通過人工坐席（包含在線客服、電話客服、高階監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)）來為客戶提供自助服務(wù)。如果客戶問題被解決，直接進(jìn)入客戶滿意度評價，而如果未被解決，則進(jìn)入工單系統(tǒng)，開啟下一階段流程。

2.第二階段，工單系統(tǒng)模塊中，工作人員通過呼叫中心的留言與客戶溝通，客戶進(jìn)程由客服轉(zhuǎn)換為Udesk工單，工單系統(tǒng)會請求支持，工單被快速、準(zhǔn)確地分配給售后進(jìn)行處理。

3.除此之外，用戶管理模塊則能夠?qū)黼姷目蛻暨M(jìn)行數(shù)據(jù)分類管理。呼叫中心接到某客戶來電后，客服人員可以看到來電顯示此投訴人的過往資料和歷史記錄。如此人多次投訴，可根據(jù)需要進(jìn)行分流給高階客服領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。

（業(yè)務(wù)架構(gòu)）

應(yīng)用效果

服務(wù)體驗(yàn)提升

呼叫中心為和府撈面實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理。不僅無縫承接固有的工作流程，還通過系統(tǒng)的預(yù)定操作步驟規(guī)范了客服人員的工作流程。有力地完成對和府撈面包含售前、售中以及售后客服工作的支持。

服務(wù)效率提升

相較于系統(tǒng)上線前，服務(wù)效率有了大幅度的提升，提高了用戶滿意度和內(nèi)部工作工作效率。

服務(wù)效果提升

用戶管理模塊聯(lián)動呼叫中心優(yōu)化了客服工作的效果，系統(tǒng)記錄了完整的服務(wù)跟蹤體系，后續(xù)可根據(jù)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，助力監(jiān)管需要。

餐飲行業(yè)的售后服務(wù)，常常是被企業(yè)忽略的部分，但往往細(xì)致而專業(yè)的售后服務(wù)，是推動企業(yè)完善服務(wù)體系、打造優(yōu)質(zhì)口碑的重要環(huán)節(jié)。沃豐科技正是希望在這關(guān)鍵一環(huán)上為企業(yè)提供解決方案，全力打造企業(yè)全流程服務(wù)的最后一塊拼圖。

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