文章摘要： 一套售后服務(wù)管理系統(tǒng)將客戶、客服、工廠、總部中所有涉及到的人員全覆蓋，無需再通過郵件、電話等渠道聯(lián)系其他處理人員，讓工單當(dāng)前狀態(tài)和處理人員一目了然。

近日，某全球知名的日用消費(fèi)品公司公布了2022年第三季度財(cái)報(bào)，三季度營(yíng)業(yè)額為158億歐元(約合人民幣1148.7億元)，同比增長(zhǎng)17.8%，前三季度累計(jì)營(yíng)業(yè)額為456億歐元(約合人民幣3315.3億元)。該品牌之所以取得這樣的成績(jī)，除了來源于品牌知名度、豐富的產(chǎn)品品類，也來源于其注意到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大趨勢(shì)，對(duì)服務(wù)格外重視。今天就給大家分享該品牌售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐。

該企業(yè)在中國(guó)正式投產(chǎn)以來，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品品種年年增加，經(jīng)濟(jì)效益日益提高。公司現(xiàn)已發(fā)展成為全國(guó)著名的日化產(chǎn)品企業(yè)，連續(xù)六年被評(píng)為“外商投資先進(jìn)技術(shù)企業(yè)”，并榮獲“94年度全國(guó)外商投資雙優(yōu)企業(yè)”稱號(hào)。

該品牌作為消費(fèi)品頭部企業(yè)，在消費(fèi)者越發(fā)重視服務(wù)體驗(yàn)之際，明確了售后服務(wù)管理數(shù)字化的需求，并期望用技術(shù)賦能服務(wù)體驗(yàn)與業(yè)務(wù)。

01 多方因素制約企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)

渠道眾多、信息分散

快消品行業(yè)面向的客戶種類眾多，不僅僅有消費(fèi)者，還有經(jīng)銷商、商戶、銷售等等，同時(shí)進(jìn)線方式多樣，比如通過Hotline、微信服務(wù)號(hào)、微博、官網(wǎng)、官方郵箱等等渠道。此外，該品牌中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)各個(gè)省份大小城市，售后場(chǎng)景十分復(fù)雜。

多系統(tǒng)操作繁瑣，消費(fèi)者信息及訴求分散，查詢不便，多方因素制約著該品牌的售后服務(wù)效率與服務(wù)體驗(yàn)。

　客戶隱私保密

客戶原售后服務(wù)系統(tǒng)為海外Saleforces。隨著中國(guó)通過《個(gè)人信息保護(hù)法》(PIPL)，對(duì)企業(yè)如何收集、存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)移相關(guān)的個(gè)人隱私信息提出了很高的要求，同時(shí)也需要終端用戶對(duì)企業(yè)收集的個(gè)人信息擁有知情權(quán)和處理權(quán)。這導(dǎo)致了原有的SFDC中管理的終端用戶個(gè)人信息很難滿足此規(guī)范的要求。企業(yè)需要在微軟云私有化部署整套系統(tǒng)，客戶PII信息定期清理、加密顯示、匿名處理等。

售后工單流轉(zhuǎn)

由于公司SFDC的賬號(hào)無法覆蓋到內(nèi)部流轉(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)，僅覆蓋到了客服體系，對(duì)于需要流轉(zhuǎn)到工廠、總部、倉(cāng)庫(kù)等進(jìn)行處理時(shí)，員工只能通過郵件系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)單和相互溝通，對(duì)于整個(gè)業(yè)務(wù)流程的追蹤、溯源和數(shù)據(jù)分析都產(chǎn)生了不利的影響，同時(shí)也對(duì)客服人員和工廠員工處理工單的效率產(chǎn)生了一定程度的影響。

多系統(tǒng)對(duì)接

該品牌作為全球化公司，海外總部需要將客戶投訴等信息收集匯總分析，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品。售后系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，需要同步給SFDC、公司自研CDP、工廠DVOC、OMS、DMP等其他系統(tǒng)。

　數(shù)據(jù)管理與分析

針對(duì)原始服務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期存檔，提供關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)及高價(jià)值分析結(jié)果直接沉淀于系統(tǒng)存檔管理；針對(duì)動(dòng)態(tài)變化的分析結(jié)果，可隨業(yè)務(wù)推進(jìn)自動(dòng)更新。

02 ServiceGo售后服務(wù)解決方案

全渠道接入報(bào)單

面向商家/終端消費(fèi)者/客戶等快速報(bào)單，提供郵件/官網(wǎng)/Hotline/微信表單等提單渠道，提高客服人員工作效率

工單自定義流轉(zhuǎn)

根據(jù)需求流轉(zhuǎn)至客戶內(nèi)部任意部門人員進(jìn)行處理，覆蓋工單建單到結(jié)案全流程，沉淀客戶關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容。沃豐科技的一體化智能售后服務(wù)系統(tǒng)ServiceGo將客戶、客服、工廠、總部中所有涉及到的人員全覆蓋，無需再通過郵件、電話等渠道聯(lián)系其他處理人員，讓工單當(dāng)前狀態(tài)和處理人員一目了然。

具體而言，工單從創(chuàng)建到完結(jié)的處理流轉(zhuǎn)過程均在系統(tǒng)中定義，從用戶服務(wù)觸點(diǎn)到客服時(shí)，即在系統(tǒng)留下軌跡。無論是客服/工程/總部的服務(wù)流程和細(xì)節(jié)，都在工單中可以追溯，將每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)記錄存檔。再次服務(wù)該客戶時(shí)，原有記錄按分類完整可查。同時(shí)通話錄音，購(gòu)買記錄，歷史工單，歷史投訴，歷史服務(wù)結(jié)果等均沉淀下來形成數(shù)據(jù)集合，企業(yè)能夠更好地沉淀老客戶，便于針對(duì)性提供服務(wù)。

客戶隱私保護(hù)

支持對(duì)工廠等隱藏PII信息；根據(jù)授權(quán)隱私情況進(jìn)行完結(jié)匿名處理；加密存儲(chǔ)，定期刪除。

上下游系統(tǒng)對(duì)接

數(shù)據(jù)來源渠道對(duì)接微信服務(wù)號(hào)、官網(wǎng)、郵箱等，下游系統(tǒng)對(duì)接AWS、海外SF、CDP等。

數(shù)據(jù)分析賦能業(yè)務(wù)

BI平臺(tái)支持多維度數(shù)據(jù)分析及自定義數(shù)據(jù)表單快速配置，同時(shí)數(shù)據(jù)大屏可以輕松整合售后服務(wù)、熱線、進(jìn)銷存系統(tǒng)等多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，配合可視化特效，將其進(jìn)行綜合展示分析、讓決策更加敏捷和清晰。

》》點(diǎn)擊免費(fèi)試用售后管理系統(tǒng)，優(yōu)勢(shì)一試便知

相關(guān)詞條推薦：派單系統(tǒng) | 備件管理系統(tǒng) | 售后服務(wù)管理系統(tǒng)

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/report/26251