文章摘要：面對(duì)新一輪的發(fā)展瓶頸，家電行業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)尋找什么樣的突破口打開(kāi)局面以及先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)應(yīng)當(dāng)如何融入到企業(yè)中助力企業(yè)在新一輪的挑戰(zhàn)與需求中突圍而出顯得格外關(guān)鍵。鑒于此，沃豐科技推出了《家電行業(yè)智能售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書(shū)》，深入分析了當(dāng)下家電行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景與技術(shù)應(yīng)用，整理了多家知名家電企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的案例，為更多家電企業(yè)指明突圍路徑。

在《昨天今天明天》小品里，有一組有趣的對(duì)話：

宋丹丹： 說(shuō)出來(lái)都不怕大伙笑話，他家窮的管啥完應(yīng)沒(méi)有。

趙本山： 別巴瞎，當(dāng)時(shí)還有一樣家用電器呢！

崔永元： 還有家用電器呀？

趙本山： 手電筒么！

家電從無(wú)到有到蓬勃

聽(tīng)起來(lái)很滑稽，但這確實(shí)是當(dāng)時(shí)所處年代的景象。如今，人民生活發(fā)生了巨大改變，從80年代的“三轉(zhuǎn)一響”自行車(chē)、縫紉機(jī)、手表以及收音機(jī)到90年代的彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)，2000年代的廚房小家電再到如今的洗地機(jī)、洗碗機(jī)、投影儀、新風(fēng)系統(tǒng)、凈化器等新品類(lèi)的涌現(xiàn)，家電產(chǎn)品已伴隨著時(shí)代的車(chē)輪滾滾前進(jìn)了一大步。

從另外一個(gè)角度來(lái)看，家電市場(chǎng)也在不斷變化。2019年之后，我國(guó)家電市場(chǎng)已經(jīng)從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌?chǎng)，家電行業(yè)跨越式發(fā)展的腳步逐漸放緩。圍繞以Z世代逐漸成為消費(fèi)主力為代表的消費(fèi)者結(jié)構(gòu)變化衍生出的新需求，也在加速家電品類(lèi)的優(yōu)化、產(chǎn)品的升級(jí)和相關(guān)參與者服務(wù)意識(shí)的提升。這些也給家電行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

比如，存量市場(chǎng)下，產(chǎn)品品類(lèi)和品牌的同質(zhì)化、多元化競(jìng)爭(zhēng)，渠道的多樣性選擇，也使得消費(fèi)者在關(guān)注產(chǎn)品本身特性的前提下，更加注重產(chǎn)品的品質(zhì)、個(gè)性化、顏值、便捷性、售后服務(wù)等多方面元素是否與其實(shí)際需求相匹配，這對(duì)家電品牌商和零售商在綜合購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量方面都提出了更高的要求。

有頭有臉的家電數(shù)字化實(shí)踐案例

面對(duì)新一輪的發(fā)展瓶頸，家電行業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)尋找什么樣的突破口打開(kāi)局面以及先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)應(yīng)當(dāng)如何融入到企業(yè)中助力企業(yè)在新一輪的挑戰(zhàn)與需求中突圍而出顯得格外關(guān)鍵。鑒于此，沃豐科技推出了《家電行業(yè)智能售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書(shū)》，深入分析了當(dāng)下家電行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景與技術(shù)應(yīng)用，整理了多家知名家電企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的案例，為更多家電企業(yè)指明突圍路徑。

某集團(tuán)是世界知名的供熱、制冷和空調(diào)系統(tǒng)制造商之一。作為一家國(guó)際化的企業(yè)，其在全球12個(gè)國(guó)家設(shè)有22個(gè)生產(chǎn)基地，在74個(gè)國(guó)家設(shè)有子公司和120個(gè)銷(xiāo)售分公司。隨著近年來(lái)迅猛發(fā)展起來(lái)的零售網(wǎng)絡(luò)，該集團(tuán)在中國(guó)的合作伙伴已遍布全國(guó)所有省份。

需求分析

（1）銀聯(lián)對(duì)接：目前客戶使用銀聯(lián)的固態(tài)收款碼進(jìn)行收款。客戶掃碼后工程師拍照證明支付成功，財(cái)務(wù)確認(rèn)流水到賬后生成發(fā)票。此種情況下，財(cái)務(wù)人員需要在銀聯(lián)查看賬單，工程師收取的金額可能出現(xiàn)計(jì)算等其他錯(cuò)誤，同時(shí)還需要讓用戶展示支付界面，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)較差。

（2）工單整合：該集團(tuán)工單類(lèi)型包含維修工單、安裝維修工單、維保工單、以及延保工單。以往這些工單都是分散儲(chǔ)存的，要查詢同一序列號(hào)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修等信息需要到不同的地方進(jìn)行查看，使得信息查詢工作十分麻煩，工作效率低。

（3）倉(cāng)儲(chǔ)管理：該集團(tuán)沒(méi)有自己的倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。服務(wù)經(jīng)理發(fā)放配件給工程師采用的都是當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，并用紙質(zhì)單進(jìn)行記錄，對(duì)配件的管理純靠工程師和服務(wù)經(jīng)理的手動(dòng)統(tǒng)計(jì)，十分不便且容易出現(xiàn)錯(cuò)漏。

（4）業(yè)務(wù)權(quán)限：企業(yè)系統(tǒng)不僅是內(nèi)部人員在使用，也有服務(wù)商人員的使用，因此需要對(duì)不同的使用人員設(shè)置不同的權(quán)限以維護(hù)系統(tǒng)的安全。同時(shí)內(nèi)部使用人員也涉及到多個(gè)部門(mén)，不同部門(mén)的人員對(duì)每個(gè)對(duì)象的權(quán)限也不相同。

解決方案

（1）作為沃豐科技打造的一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)，ServiceGo提供開(kāi)放的API接口，可以對(duì)接多個(gè)不同的系統(tǒng)。ServiceGo能夠幫助工程師在點(diǎn)擊收款按鈕后，自動(dòng)生成銀聯(lián)的動(dòng)態(tài)二維碼，客戶支付成功后銀聯(lián)返還支付狀態(tài)、實(shí)際支付金額信息到工單。由此，工程師不用與客戶再確認(rèn)，也為后續(xù)財(cái)務(wù)人員做SAP訂單和生成發(fā)票提供便利和依據(jù)。

（2）ServiceGo系統(tǒng)通過(guò)正則提取、業(yè)務(wù)規(guī)則等相關(guān)配置，將所有類(lèi)型的工單依據(jù)序列號(hào)整理到工單對(duì)象下，實(shí)現(xiàn)在一個(gè)地方進(jìn)行設(shè)備的全部工單查詢，形成了一個(gè)設(shè)備360°的視圖。

（3）ServiceGo為該全球著名壁掛爐企業(yè)定制的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)入庫(kù)出庫(kù)，定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；同時(shí)也可以設(shè)置庫(kù)存預(yù)警，防止備件不足。換言之，這使得其倉(cāng)儲(chǔ)更加智能化，避免了手動(dòng)統(tǒng)計(jì)容易出錯(cuò)的情況。

（4）基于權(quán)限自定義能力，ServiceGo滿足了該企業(yè)不同的權(quán)限需求，保證了數(shù)據(jù)安全。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型四大件打造一體化解決方案

在服務(wù)數(shù)萬(wàn)家企業(yè)的過(guò)程中，沃豐科技發(fā)現(xiàn)，中國(guó)大中型企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)領(lǐng)域的需求不一而足，在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型方面，他們往往需要的不是某個(gè)單一服務(wù)，而是完整且成體系的解決方案，這就對(duì)服務(wù)商提出了更高的要求。為此，我們提出了AI驅(qū)動(dòng)的一體化客戶全生命周期解決方案。 即依靠數(shù)字化“四大件”全渠道客服系統(tǒng)Udesk、AI場(chǎng)景落地專(zhuān)家GaussMind、一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo、客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)云微豐四大產(chǎn)品線，圍繞客戶領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)提供售前、售中、售后等應(yīng)用場(chǎng)景的一體化方案，以為企業(yè)打造偉大的客戶體驗(yàn)，讓企業(yè)專(zhuān)注打造偉大的產(chǎn)品。

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