文章摘要：隨著企業(yè)呼叫中心的出現(xiàn)，智能語(yǔ)音導(dǎo)航作為“標(biāo)配”，也是用戶(hù)體驗(yàn)必不可少的一部分。IVR導(dǎo)航是一種互動(dòng)的語(yǔ)音應(yīng)答方式，其主要應(yīng)用領(lǐng)域是通過(guò)提供自助服務(wù)來(lái)指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的選擇。就好像撥打10086的時(shí)...

隨著企業(yè)呼叫中心的出現(xiàn)，智能語(yǔ)音導(dǎo)航作為“標(biāo)配”，也是用戶(hù)體驗(yàn)必不可少的一部分。

IVR導(dǎo)航是一種互動(dòng)的語(yǔ)音應(yīng)答方式，其主要應(yīng)用領(lǐng)域是通過(guò)提供自助服務(wù)來(lái)指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的選擇。

就好像撥打10086的時(shí)候，會(huì)有一句“電話(huà)咨詢(xún)電話(huà)1”，“電話(huà)咨詢(xún)”“2”，“人工服務(wù)”“0”。

IVR作為呼叫中心的門(mén)戶(hù)，有兩個(gè)功能：一是初步識(shí)別顧客的需要，并根據(jù)不同的按鍵進(jìn)行用戶(hù)的分流；二是采用自助方式減少不斷增長(zhǎng)的人力成本。

IVR曾經(jīng)被企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們期望能夠提高用戶(hù)的使用體驗(yàn)和減少人工服務(wù)的費(fèi)用。

但是，在用戶(hù)體驗(yàn)不斷提升的今天，傳統(tǒng)的按鍵式 IVR導(dǎo)航系統(tǒng)已無(wú)法適應(yīng)企業(yè)的不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需要。

“迷宮”式的 IVR反而成了“攔路虎”。

事實(shí)上， IVR的使用是有限制的，因?yàn)樗m合于簡(jiǎn)單、清楚的聲音交流。

而對(duì)于那些冗長(zhǎng)的、冗長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，如果不能很好地處理， IVR就會(huì)變成“問(wèn)題”。

它承載著大量的需求，從全業(yè)務(wù)咨詢(xún)到全業(yè)務(wù)處理，使得原本輕松、簡(jiǎn)潔的 IVR系統(tǒng)變得不堪重負(fù)，而用戶(hù)的抱怨也越來(lái)越多。

隨著 AI技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用， IVR技術(shù)也獲得了新生，而智能語(yǔ)音導(dǎo)航則為用戶(hù)提供了更好的服務(wù)。

所謂智能語(yǔ)音導(dǎo)航，就是利用語(yǔ)音技術(shù)，將用戶(hù)從傳統(tǒng)的鍵盤(pán)導(dǎo)航模式轉(zhuǎn)變?yōu)檎Z(yǔ)音交流，從而達(dá)到用戶(hù)的分流目的。

用戶(hù)不必在復(fù)雜的操作按鈕和復(fù)雜的 IVR過(guò)程中穿梭，減少了用戶(hù)對(duì)人工服務(wù)的依賴(lài)，提高了用戶(hù)的使用體驗(yàn)。

智能語(yǔ)音導(dǎo)航是呼叫中心的樞紐，可以從根本上提高客戶(hù)和公司的服務(wù)系統(tǒng)之間的智能交互率，提高客戶(hù)的自助服務(wù)效率，提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)包括語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成和語(yǔ)義理解三個(gè)方面。

在多種復(fù)雜的環(huán)境中，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)能夠?qū)τ脩?hù)的語(yǔ)音進(jìn)行精確的識(shí)別，其中包括對(duì)語(yǔ)音特征的提取、聲學(xué)模型的學(xué)習(xí)、語(yǔ)言模型的訓(xùn)練。

語(yǔ)義理解是指從語(yǔ)音識(shí)別中抽取出文字的深層意義，使機(jī)器既能聽(tīng)又能聽(tīng)得懂，又能了解使用者的需要并正確引導(dǎo)。

語(yǔ)音合成的功能，就是讓機(jī)器和使用者進(jìn)行互動(dòng)，把內(nèi)容傳達(dá)給使用者，讓使用者可以根據(jù)不同的場(chǎng)景需要，選擇真實(shí)的聲音或者合成的聲音，讓互動(dòng)更加流暢。

在未來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和指導(dǎo)，以及消費(fèi)、顧客體驗(yàn)的提升，用戶(hù)的個(gè)性化需求將會(huì)日益增長(zhǎng)。

傳統(tǒng)的 IVR標(biāo)準(zhǔn)將被淘汰， IVR能夠預(yù)先預(yù)測(cè)用戶(hù)的需要，將會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)意想不到的體驗(yàn)。

個(gè)性化的 IVR過(guò)程也將是用戶(hù)體驗(yàn)提升的重點(diǎn)。

此外，在交互上， IVR不僅能聽(tīng)、說(shuō)，還能顯示，讓顧客有更多的選擇，這也是未來(lái)的發(fā)展方向。

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