文章摘要：目前移動(dòng)在線(xiàn)用戶(hù)與日俱增，在線(xiàn)化是一個(gè)趨勢(shì)，移動(dòng)端用戶(hù)是每家企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，不論互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里的企業(yè)，誰(shuí)擁有的流量多誰(shuí)的價(jià)值就大，所以如何建立用戶(hù)與企業(yè)之間聯(lián)系是每個(gè)企業(yè)應(yīng)該思考的問(wèn)題...

目前移動(dòng)在線(xiàn)用戶(hù)與日俱增，在線(xiàn)化是一個(gè)趨勢(shì)，移動(dòng)端用戶(hù)是每家企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，不論互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里的企業(yè)，誰(shuí)擁有的流量多誰(shuí)的價(jià)值就大，所以如何建立用戶(hù)與企業(yè)之間聯(lián)系是每個(gè)企業(yè)應(yīng)該思考的問(wèn)題！

• 客服正在被重新定義

既然玩法變了，未來(lái)，企業(yè)就要全力去構(gòu)建與用戶(hù)間連接和溝通的通道，不斷增強(qiáng)這種連接的強(qiáng)度，溝通的轉(zhuǎn)化和效果，這會(huì)是企業(yè)業(yè)務(wù)模式中一個(gè)為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這里面有兩個(gè)維度：一個(gè)是企業(yè)自主的渠道，另一個(gè)是如微信、微博、APP等第三方的平臺(tái)。企業(yè)的目標(biāo)用戶(hù)在哪里，就要在哪里去完成這個(gè)鏈點(diǎn)。

總之，能與用戶(hù)產(chǎn)生直接連接的“觸點(diǎn)”上，都具有挖掘和形成閉環(huán)服務(wù)的價(jià)值。這里就不得不提傳統(tǒng)意義上的客服和呼叫中心。過(guò)去，客服的定位是售后，解決是產(chǎn)品售出后，處理用戶(hù)的一些疑問(wèn)、質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題。但未來(lái)的客服形態(tài)顯然并非如此?？头捎谂c用戶(hù)產(chǎn)生直接接觸和溝通，其價(jià)值和作用早遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的范疇。

這也是智能云客服平臺(tái)能出現(xiàn)的原因，作為2B端的應(yīng)用，近年來(lái)，國(guó)內(nèi)也涌現(xiàn)出了如Udesk智能客服這樣的產(chǎn)品，解決的是企業(yè)與客戶(hù)溝通服務(wù)的問(wèn)題，而且需求潛力巨大。

背后的推動(dòng)力有幾方面的因素：一是如文章開(kāi)頭所說(shuō)，企業(yè)尋求與用戶(hù)溝通，客服環(huán)節(jié)被重新定義，不再是生意的終點(diǎn)，而是一個(gè)服務(wù)的開(kāi)始，重要度提升了；二是中國(guó)正從生存型消費(fèi)向服務(wù)、體驗(yàn)型消費(fèi)升級(jí)，餐飲、電影、金融、教育、醫(yī)療等每個(gè)領(lǐng)域都在業(yè)務(wù)重構(gòu)，客戶(hù)服務(wù)需求爆發(fā)；三是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開(kāi)啟，用戶(hù)活躍的場(chǎng)所改變了，以往不可見(jiàn)，如今實(shí)時(shí)在線(xiàn)，客服場(chǎng)景發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。

當(dāng)然，這些也決定了，重新定義后的客服的形態(tài)。

• 智能云客服是個(gè)什么形態(tài)？

我們習(xí)慣了呼叫中心的模式，不管是運(yùn)營(yíng)商、保險(xiǎn)、銀行，還是任何一個(gè)行業(yè)，即使是攜程、京東、阿里等這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，也養(yǎng)著龐大的呼叫中心的客服隊(duì)伍，當(dāng)然，如果你只有線(xiàn)下的呼叫中心和坐席，未來(lái)，那就很難為用戶(hù)提供更完善的客戶(hù)服務(wù)了。那么，未來(lái)新商業(yè)下的客服形態(tài)如何演變？可能會(huì)有兩個(gè)大的方向。

首先是因?yàn)橛脩?hù)行為的碎片化，未來(lái)一定是APP、微信公眾號(hào)、微博、網(wǎng)頁(yè)和呼叫中心的全渠道、全媒體接入，而且SAAS的云應(yīng)用客服模式和移動(dòng)化是兩大主流趨勢(shì)，雖然目前用戶(hù)賬號(hào)及數(shù)據(jù)打通上，還存在一定障礙，但這會(huì)成為客服行業(yè)標(biāo)配。

其次是智能機(jī)器人會(huì)在客服領(lǐng)域擁有廣泛的應(yīng)用。如在智能客服領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的Udesk智能客服就是完善了“智能機(jī)器人+智能知識(shí)庫(kù)”的智能技術(shù)，通過(guò)技術(shù)手段來(lái)解放人工客服的部分壓力，可在瀏覽器、移動(dòng)端的場(chǎng)景中無(wú)縫切換智能客服機(jī)器人應(yīng)答，大幅提高客服工作人員的效率。

Udesk采取的方式是建立基于業(yè)務(wù)的智能知識(shí)庫(kù)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，自動(dòng)歸納業(yè)務(wù)信息和應(yīng)答邏輯，不需要大規(guī)模人工介入。目前已經(jīng)能幫助人工客服自動(dòng)回復(fù)80%的常見(jiàn)問(wèn)題。

• 傳統(tǒng)呼叫中心不會(huì)消失

既然用戶(hù)都在頻繁使用微信、微博、QQ及網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)端的客服產(chǎn)品，是不是就意味著傳統(tǒng)的呼叫中心就會(huì)消失了呢？其實(shí)這是一種錯(cuò)誤的判斷。傳統(tǒng)的客服和呼叫中心的模式會(huì)被新形態(tài)的智能云客服所取代，但不意味著呼叫中心會(huì)消失。未來(lái)會(huì)是一個(gè)全媒體、全渠道的綜合解決方案。

這里，我們也推測(cè)一下，對(duì)市場(chǎng)上傳統(tǒng)意義上客服和呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)，要有危機(jī)意識(shí)，如果一味地固守傳統(tǒng)模式，很容易在未來(lái)被取而代之。相反應(yīng)該采取更積極的態(tài)度，向未來(lái)商業(yè)的SAAS客服升級(jí)。這一點(diǎn)，與當(dāng)下傳統(tǒng)企業(yè)面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+的焦慮癥是一個(gè)道理，雖然當(dāng)前云客服還是一個(gè)新鮮事物，尚未對(duì)市場(chǎng)形成沖擊，但假以時(shí)日，臨界點(diǎn)一過(guò)，不排除Udesk等云客服的新興派，反過(guò)來(lái)整合傳統(tǒng)呼叫中心。

作為企業(yè)，我們需要對(duì)客服的認(rèn)識(shí)和定義快速更新，因?yàn)榭头殉蔀闃I(yè)務(wù)模式的重要環(huán)節(jié)，而不是簡(jiǎn)單的售后服務(wù)的概念。在同一個(gè)行業(yè)中，企業(yè)如果能快速建立與目標(biāo)用戶(hù)間的溝通連接，并持續(xù)保持高頻的互動(dòng)，對(duì)品牌塑造、產(chǎn)品體驗(yàn)及口碑傳遞，會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中成為加分項(xiàng)?？傊髽I(yè)與用戶(hù)的連接數(shù)量、頻次和強(qiáng)度，都會(huì)是下一代企業(yè)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，而客服服務(wù)正式其中之一。

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