?“互聯(lián)網(wǎng)+”是創(chuàng)新2.0下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新業(yè)態(tài)，是知識社會創(chuàng)新2.0推動下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)演進及其催生的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以及傳統(tǒng)行業(yè)紛紛跟進的“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，催生了大量客服需求。但是，傳統(tǒng)的客服工作卻顯得疲憊不堪，不僅耗費了大量人力成本不說，給到客戶的體驗也十分不盡人意，還有網(wǎng)站、微信、微博、APP等多終端的接入方式對在線客服的要求也越來越高。移動互聯(lián)網(wǎng)催生了很多新興經(jīng)濟模式，客服越來越成為企業(yè)的剛需，反觀國內(nèi)客服軟件市場，痛點顯著。
那么問題來了，一個客服系統(tǒng)需要都需要什么功能模塊？

1.基礎(chǔ)功能

（1）歡迎詞：開始會話時，向訪客自動推送歡迎詞。

（2）軌跡跟蹤：自動跟蹤發(fā)送訪客的訪問軌跡。

（3）富媒體消息互動：文字、表情、語音、圖片、位置、微視頻、自定義消息等實時交互。

（4）常見問題及自動回復(fù)：通過與知識庫集成，可自動回復(fù)常見問題。

2.拓展增強功能

（1）全渠道管理：APP、郵件、電話、微博、微信、短信、在線客服、網(wǎng)頁表單等渠道統(tǒng)一連接，客服人員只需統(tǒng)一管理分配和響應(yīng)回復(fù)。

（2）工單系統(tǒng)：客服工單將所有用戶的意見都納入進來并逐條列出，以供你瀏覽或搜索。它讓你方便地查看用戶資料，回復(fù)用戶反饋、為它們打標(biāo)簽，或更改其處理狀態(tài)。

（3）多維度用戶數(shù)據(jù)分析：

軌跡分析：分析訪客的訪問行為軌跡，有助于全面了解訪客的愛好等。

位置分析：分析訪客的地理位置，有助于用戶的行為分析。

使用分析：分析訪客對應(yīng)用的喜愛程度。

（4）利用大數(shù)據(jù)，把流量轉(zhuǎn)化為銷量：實時跟蹤訪問軌跡，基于用戶行為數(shù)據(jù)，聚焦高意向用戶，多種互動方式，一對一個性化營銷，實時激發(fā)用戶購買欲望。

（5）云知識庫：基于工單系統(tǒng)和即時IM構(gòu)建完整知識庫，實現(xiàn)自我成長，利用知識庫讓用戶立即自助解決問題。

（6）云呼叫中心：不換號，不占線，不跑營業(yè)廳。為企業(yè)客戶提供云端總機服務(wù)，在無需購買硬件通信設(shè)備的條件下滿足企業(yè)通信管理、號碼管理等云端通信需求。

總結(jié)一下，基礎(chǔ)的是呼叫中心系統(tǒng)，根據(jù)《2015年客服行業(yè)數(shù)據(jù)報告》顯示目呼叫中心依然是客戶服務(wù)的主要渠道?，F(xiàn)代的呼叫中心系統(tǒng)又有了創(chuàng)新和延展。比如來電信息電子化管理、客服隨時隨地可以接聽客戶來電等等。請移步udesk.cn,隨著云通訊的發(fā)展，Udesk首創(chuàng)把云通訊和IP話機進行打通綁定，實現(xiàn)通話質(zhì)量的大幅度提高，防噪音、通話質(zhì)量穩(wěn)定，經(jīng)過無數(shù)次的反復(fù)測試通話質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通的固話座機。專業(yè)的智能化客服平臺還涵蓋了幾大模塊包括多渠道整合功能、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)、24小時自助服務(wù)功能、移動SDK和第三方系統(tǒng)集成等等。