2015年，企業(yè)級SaaS應(yīng)用服務(wù)進(jìn)入了爆發(fā)元年，To C用戶市場日漸飽和，發(fā)展空間變得越來越窄，但在 toB 市場相對成熟的美國，成就了諸如 Salesforce，WorkDay，Zendesk，New Relic，ServiceNow之類的獨(dú)角獸們，尤其是Zendesk公司，這家公司為客戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)的SaaS客戶服務(wù)/支持管理軟件，使企業(yè)可以更加輕松地管理終端客戶的服務(wù)和支持需求，Zendesk總部位于美國加州舊金山，對比國外SaaS客服市場。從市場容量來看，在線客服市場本身是一個(gè)非常大的市場，Zendesk08年成立，2014年上市，目前市值已經(jīng)高達(dá)30億美金，所以未來中國的在線客服市場也會有巨大的市場空間。

國內(nèi)客服企業(yè)的自我“革命”

隨著中國互聯(lián)網(wǎng)+不斷深化，國內(nèi)將開啟千億市場規(guī)模的客服軟件市場，開始一個(gè)新的軟件行業(yè)春天。傳統(tǒng)客服企業(yè)在行業(yè)里有著長期資源積累，各家擅長的領(lǐng)域不同但當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展變緩慢，其主要原因在于傳統(tǒng)行業(yè)的客服企業(yè)主要專注于提供web端的客服服務(wù)，在移動端的客服接入效果體驗(yàn)差，不重視用戶體驗(yàn)和整體的ui視覺設(shè)計(jì)。企業(yè)saas客服市場的新需求促進(jìn)傳統(tǒng)客服企業(yè)進(jìn)行改變。機(jī)器人客服+在線客服+工單系統(tǒng)的智慧客服產(chǎn)品模式成為一種新興的客服體系，采用saas客服平臺，注重用戶體驗(yàn)和客戶營銷大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，注入人工智能因素，適應(yīng)現(xiàn)在企業(yè)saas客服市場的需求。目前在這領(lǐng)域主要突出的企業(yè)有小i機(jī)器人、快商通等。

當(dāng)前智能機(jī)器人技術(shù)不斷發(fā)展和成熟，智能機(jī)器人被應(yīng)用于金融、財(cái)務(wù)、客服工作等領(lǐng)域，其中，智能機(jī)器人在客服工作中的應(yīng)用效果為顯著。它通過自動客服、智能營銷、內(nèi)容導(dǎo)航、智能語音控制等功能提高了企業(yè)客服服務(wù)水平。

智能客服機(jī)器人的功能優(yōu)勢

智能機(jī)器人應(yīng)用在客服工作中有著顯而易見的優(yōu)勢。一是提高用戶感知，為企業(yè)在線客服、新媒體客服等提供統(tǒng)一智能的自助服務(wù)支撐，減少了用戶問題得到解決的難度和復(fù)雜度；二是提升服務(wù)效率，縮短咨詢處理時(shí)限，分流傳統(tǒng)人工客服壓力，節(jié)省服務(wù)成本（據(jù)統(tǒng)計(jì)：智能機(jī)器人投入是人工座席成本的10%）；三是收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化。