文章摘要：在眾多資本和媒體的熱捧下，SaaS在2015年迎來了一個行業(yè)性的高潮，中國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模隨著更多新晉品牌的闖入和巨頭的摻和，SaaS客服市場勢必會在經(jīng)歷一段殘酷廝殺隨后進(jìn)入寡頭時代，那洗牌之前，整個行業(yè)的...

在眾多資本和媒體的熱捧下，SaaS在2015年迎來了一個行業(yè)性的高潮，中國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模隨著更多新晉品牌的闖入和巨頭的摻和，SaaS客服市場勢必會在經(jīng)歷一段殘酷廝殺隨后進(jìn)入寡頭時代，那洗牌之前，整個行業(yè)的難點(diǎn)在哪，致勝高地又在哪？決勝之戰(zhàn)，其實(shí)考驗(yàn)的就是這些能力。

Ⅰ???人與企業(yè)的連接能力——社交力的比拼

未來社交將鏈接一切，人與人，人與企業(yè)，而且移動客服是即時通訊的衍生品，也是銷售渠道的一個節(jié)點(diǎn)，每一個節(jié)點(diǎn)都會聚集到一些用戶，產(chǎn)生興趣，扎堆聊天，在交互連接中實(shí)現(xiàn)價(jià)值。所以SaaS客服就不再僅僅是冰冷機(jī)械的代碼及程序，而是在考驗(yàn)著人與企業(yè)溝通能力、企業(yè)貼合用戶需求的能力。

Ⅱ???個性化的定制能力——技術(shù)沉淀的較量

如今企業(yè)客戶對特定領(lǐng)域相關(guān)應(yīng)用的需要日益增多，因?yàn)榫拖瘛笆郎蠜]有兩片完全相同的葉子”一樣，任何一個行業(yè)、任意一類領(lǐng)域，不同的企業(yè)情況和需求對會不一樣，通用的應(yīng)用軟件只能解決大部分問題，但那些細(xì)小的差異性需求能否滿足又往往決定著勝負(fù)。所以這就要求SaaS客服應(yīng)用能適應(yīng)千變?nèi)f化的行業(yè)化定制需求，能為企業(yè)提供開放的接口以及個性化定制，企業(yè)用戶可根據(jù)自己的特點(diǎn)和需求進(jìn)行自定義設(shè)置系統(tǒng)模塊。

Ⅲ???數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與客服風(fēng)控的能力——對用戶需求的理解能力

目前出于數(shù)據(jù)安全性、業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的考慮，部分大型企業(yè)不愿意使用SaaS服務(wù)。企業(yè)客戶和個人客戶大的差別之一也是對安全的要求更高，這不僅牽涉到客戶信息有無泄漏，也直接影響到客戶對企業(yè)的信任以及企業(yè)自身的財(cái)務(wù)、信息安全。曾經(jīng)有人總結(jié)了企業(yè)SaaS選型中的五大安全問題：云計(jì)算中的身份驗(yàn)證并不成熟；云標(biāo)準(zhǔn)很薄弱；保密；訪問所有區(qū)域增加便利性，但同時也帶來風(fēng)險(xiǎn)；你并不總是知道你的數(shù)據(jù)的位置；上訴項(xiàng)同樣適用于SaaS客服市場。SaaS客服平臺要時刻提防不安全協(xié)議、基于Web的應(yīng)用缺陷以及易損或不安全的證書等威脅的發(fā)生。盡管安全性與客服風(fēng)控的能力說不上是加分項(xiàng)，一旦發(fā)生問題，就一定會給自己減分，甚至跌入萬丈深淵，難以翻身。

Ⅳ???移動化與智能化水平的考驗(yàn)

如今客服場景越來越多樣化，這也使得企業(yè)客服面臨三大挑戰(zhàn)：復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)通訊穩(wěn)定性、海量高并發(fā)的長連接即時消息以及平衡云端服務(wù)合理投入與高品質(zhì)性能的投入產(chǎn)出比。SaaS客服平臺若要在競爭中勝出就必須能顛覆傳統(tǒng)客服的服務(wù)模式適用這種變化，實(shí)現(xiàn)真正的移動化，在保證復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性及海量高并發(fā)長連接還能節(jié)省使用者的建設(shè)和維護(hù)成本。而且，好的客服往往讓你感覺很專業(yè)，這就要求SaaS客服平臺能提供強(qiáng)大的系統(tǒng)支持，如知識庫、幫助中心或自助服務(wù)中心和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能等，利用關(guān)鍵搜索、人工智能等功能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)理解用戶問題并匹配答案，并做到快速自動回復(fù)。這看起來是極端的企業(yè)客戶需求，卻是對SaaS客服平臺的基本考驗(yàn)。

總之，未來SaaS客服平臺還可能要對客服管理數(shù)據(jù)化，完全不止于客服，用戶的客服需求開始由目的型客服需求逐漸向場景型客服需求發(fā)展，而且朝著更強(qiáng)的綜合特征發(fā)展，終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的應(yīng)用一體化。

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