文章摘要：要區(qū)別云呼叫中心和自建呼叫中心，首先要了解什么是云呼叫中心和自建呼叫中心：自建呼叫中心就是自己買硬件、軟件構(gòu)建一套呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)然也可以找呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)公司提供開發(fā)，硬件、軟件自行管理和...

要區(qū)別云呼叫中心和自建呼叫中心，首先要了解什么是云呼叫中心和自建呼叫中心：

1. 自建呼叫中心就是自己買硬件、軟件構(gòu)建一套呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)然也可以找呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)公司提供開發(fā)，硬件、軟件自行管理和維護，第三方可協(xié)助維護。
2. 云呼叫中心是基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。

兩者的區(qū)別可以從以下幾個方面考慮：

1. 首先比較二者的客戶群，我們會發(fā)現(xiàn)成立時間長的大型公司大部分都有自己的呼叫中心，比如銀行行業(yè)，幾大國有銀行都自己的自建型呼叫中心。這些自建型呼叫中心用戶的特點是資金充裕，業(yè)務(wù)隱私保密性安全性要求極高，需要與外界的信息隔離開來，形成一個封閉的業(yè)務(wù)處理閉環(huán)，此外呼叫中心業(yè)務(wù)集中話務(wù)處理，在一個地點集中大量的呼叫中心坐席，方便在固定地點部署大規(guī)模的服務(wù)器設(shè)備等，提高設(shè)備的利用率，達(dá)到規(guī)模降低成本的目的。而云呼叫中心的客戶幾乎涉及到各個行業(yè)的企業(yè)，業(yè)務(wù)集中的企業(yè)，業(yè)務(wù)遍布全國的零碎的門店類型企業(yè)都涉及到。這主要是云呼叫中心平臺的互聯(lián)網(wǎng)基因，植入了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的云呼叫中心其輻射能力空前增強，把自建型呼叫中心的服務(wù)器設(shè)備作為云端存儲資源，各個地區(qū)的坐席只需登錄賬號獲取服務(wù)資源就可以使用呼叫中心資源，還可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)即智能手機等設(shè)備獲取服務(wù)資源，按使用和服務(wù)付費，應(yīng)用更加方便快捷，設(shè)備利用率更高，成本更低。
2. 其次，從功能上看自建型呼叫中心的建設(shè)是集中式部署，一次性按功能需求部署到位，對企業(yè)新的業(yè)務(wù)擴展和變化適應(yīng)性較差，往往需要整體“翻新”，二次擴展的成本非常高，靈活性差。云呼叫中心系統(tǒng)在這方面表現(xiàn)出卓越優(yōu)勢，由于資源放在云端服務(wù)器上，服務(wù)商可以不斷的更新模塊化的軟件系統(tǒng)，增加新的功能，維護成本極低，同時通過開放軟件系統(tǒng)的API接口可以集成整合更多的第三方包括企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
3. 再次，從穩(wěn)定性上來看，自建型呼叫中心受外界約束較少，其封閉的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及基本不依賴互聯(lián)網(wǎng)，功能較少，因此會相對穩(wěn)定。云計算呼叫中心功能多，通訊線路如果走網(wǎng)絡(luò)VOIP帶寬會影響通話質(zhì)量，如果走電信線路（PSTN）就沒有影響，但業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)仍然需要依賴互聯(lián)網(wǎng)，隨著政府對互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重視，目前這種影響越來越小。

云呼叫中心

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