文章摘要：為了高效、安全地進(jìn)行客戶體驗管理，企業(yè)需要選擇適合自己業(yè)務(wù)的體驗管理系統(tǒng)。那么，一個好的客戶體驗管理系統(tǒng)應(yīng)具備哪些功能點呢？

隨著增量市場的逐漸消退，企業(yè)如何在存量時代實施精細(xì)化運營策略來提高客戶忠誠度成為近年來的熱門話題。與此同時，很多企業(yè)越來越意識到客戶體驗管理的重要性，并希望從多種多樣的客戶體驗產(chǎn)品中選擇合適的為其賦能。

為了高效、安全地進(jìn)行客戶體驗管理，企業(yè)需要選擇適合自己業(yè)務(wù)的體驗管理系統(tǒng)。那么，一個好的客戶體驗管理系統(tǒng)應(yīng)具備哪些功能點呢？沃豐科技認(rèn)為，應(yīng)具備以下三大核心能力：

1、是否擁有專業(yè)問卷系統(tǒng)，收集客戶反饋

客戶在購買一個產(chǎn)品或一種服務(wù)時，購買的最終結(jié)果并不是重點。企業(yè)需要持續(xù)地跟蹤用戶，不斷地收集用戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，從多個角度了解其優(yōu)勢和劣勢，更深入的知悉客戶所期待的地方，并不斷調(diào)整、更新和迭代產(chǎn)品。因此，一個優(yōu)秀的客戶體驗管理系統(tǒng)還需要擁有專業(yè)的問卷系統(tǒng)來實時收集客戶反饋。

運用CEM客戶體驗管理，企業(yè)可以實現(xiàn)自定義問卷樣式，自主設(shè)置問卷觸發(fā)條件，以便于更有針對性地開展客戶調(diào)研活動。同時系統(tǒng)還支持多種渠道投放調(diào)研問卷，例如APP、網(wǎng)站、微信公眾號、短信、小程序、郵件等。

2、是否支持構(gòu)建客戶旅程及數(shù)據(jù)分析

通過客戶旅程地圖，可以直觀地呈現(xiàn)客戶體驗，并通過所有渠道和所有觸點，描繪出客戶與企業(yè)之間的互動過程。需要擁有這種能力的原因是，影響客戶滿意度的并非某個單一接觸點，而是全過程的體驗。因此，一個優(yōu)秀的客戶體驗管理系統(tǒng)必須具備描繪完整客戶旅程地圖的能力。

CEM客戶體驗管理能夠清晰可視地繪制出客戶旅程地圖，助力企業(yè)搭建客戶體驗管理系統(tǒng)，呈現(xiàn)出此過程中的各個場景、各個觸點的所有數(shù)據(jù)，追蹤客戶體驗的情況，并獲得對客戶體驗的全景洞察。

3、是否具備自動預(yù)警能力，挽回預(yù)流失用戶

假如客戶在消費的過程中產(chǎn)生不好的購物體驗并向企業(yè)傳達(dá)后，企業(yè)在極短的時間內(nèi)響應(yīng)并處理，對客戶表示致歉和安撫，客戶還是會選擇繼續(xù)信任的。相反，如果企業(yè)對客戶的意見和投訴置之不理，一時可能失去了一位客戶，從長遠(yuǎn)角度來看，將會給企業(yè)帶來很大的影響。

CEM客戶體驗管理具備智能預(yù)警功能，當(dāng)收集到低于設(shè)定值的負(fù)面客戶反饋或體驗指標(biāo)時，系統(tǒng)會發(fā)送自動提醒，并同時進(jìn)行優(yōu)先級排序。系統(tǒng)支持連接到企微、釘釘、飛書等常用辦公軟件，并向負(fù)責(zé)人發(fā)送預(yù)警通知，提醒他們迅速做出安撫等動作，幫助客戶及時解決問題，有效降低客戶的流失率。

總之，一個好的客戶體驗管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時了解到客戶的真實心聲。通過沃豐科技旗下微豐客戶體驗營銷云的CEM客戶體驗管理，企業(yè)可以建立適合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的體驗指標(biāo)體系，繪制出全面細(xì)致的客戶旅程地圖，然后在多種渠道和多種觸點，收集和分析所有客戶體驗數(shù)據(jù)，從而為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)體驗，提高客戶忠誠度，增加企業(yè)利潤。

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