文章摘要：在中國，伴隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，用戶的服務(wù)已經(jīng)從原來的單一的電話渠道，變成了微信、微博、網(wǎng)頁和APP等多種渠道，因此，可以提供更多更方便、更有效的智能客服系統(tǒng)也隨之出現(xiàn)，它已經(jīng)變成了各個大公司提高客戶服務(wù)質(zhì)量的一個必然選擇。

在中國，伴隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，用戶的服務(wù)已經(jīng)從原來的單一的電話渠道，變成了微信、微博、網(wǎng)頁和APP等多種渠道，因此，可以提供更多更方便、更有效的智能客服系統(tǒng)也隨之出現(xiàn)，它已經(jīng)變成了各個大公司提高客戶服務(wù)質(zhì)量的一個必然選擇。

央國企是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“頂梁柱”與“壓艙石”，同時也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的典型代表，對我國的數(shù)字招標(biāo)與采購工作產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

但是，一般情況下，央國企的原始業(yè)務(wù)的數(shù)字化程度并不高，尤其是在當(dāng)前央國企都建立了采購電商平臺的情況下，在采購平臺的客戶服務(wù)方面，仍然存在著很多需要解決的問題，比如，系統(tǒng)難以支持企業(yè)的發(fā)展，需要對其進(jìn)行改造和升級；客戶的問詢量較大，但內(nèi)部和外部的服務(wù)效果不佳，需要提高服務(wù)品質(zhì)；多個系統(tǒng)之間不連通，數(shù)據(jù)無法互通等等。

一、對各種不同的系統(tǒng)的支持

智能客服的界面是開放的，它還可以與第三方業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成，比如企業(yè)中經(jīng)常會出現(xiàn)的ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等。這樣不僅可以為企業(yè)的信息流動和數(shù)據(jù)共享提供便利，還可以為企業(yè)的運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化與合理化提供便利，這也是許多企業(yè)愿意采用智能客服軟件的主要原因。

二、全渠道一體化服務(wù)

智慧客服實現(xiàn)了多渠道的一體化，突破了以往單一的電話服務(wù)的方式，客戶可以通過網(wǎng)頁，微信，小程序，微博，App等不同的途徑來訪問咨詢，這樣能為用戶提供一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺，使用戶能夠從多個不同的途徑中獲得高效的反饋，從而提高用戶服務(wù)質(zhì)量。

三、對知識庫進(jìn)行智能優(yōu)化

智能客服能夠?qū)⒖蛻裘刻煊龅降膯栴}，自動加入到自己的知識庫之中，經(jīng)過持續(xù)的服務(wù)與交流，能夠累積出更多的問題，并采用多種提問方式來解答復(fù)雜的問題，使得自己的知識庫能夠持續(xù)積累、更新與改進(jìn)，這不僅能夠提升與客戶交流的效率，還能夠降低相應(yīng)的維護(hù)費(fèi)用。

另外，在選用智能化客戶服務(wù)時，還應(yīng)注意到費(fèi)用。其定價一般與客戶服務(wù)的功能和技術(shù)水平有關(guān)，應(yīng)結(jié)合客戶服務(wù)的具體情況來確定。要注意的是，公司不能只把注意力集中在價錢上，而忽略了產(chǎn)品自身的功能性和廠家的服務(wù)水準(zhǔn)，要把成本、效益和產(chǎn)品使用體驗都考慮進(jìn)去，這樣就可以挑選出一個性價比高的智能客服系統(tǒng)。

要想解決這些問題，央國企可以考慮與沃豐科技這類廠商合作，運(yùn)用AI前沿技術(shù)手段來展開工作，包含NLP（自然語言處理）、ASR（自動語音識別）、人機(jī)交互、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識圖譜、企業(yè)搜索、知識工程平臺等。沃豐科技作為人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，憑借自己在AI領(lǐng)域的經(jīng)驗，將以上各種技術(shù)與央國企數(shù)字應(yīng)用環(huán)境有機(jī)地融合在一起，為央國企開發(fā)了定制化的數(shù)字解決方案。

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