文章摘要：政府熱線版呼叫中心系統(tǒng)不僅功能全面，包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VOIP以及錄音管理、傳真管理等多種強(qiáng)大的功能，而且免去了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的交換設(shè)備的部署，安裝實施迅速便捷，還具有操作使用簡單易學(xué)、升級擴(kuò)容平滑靈活、運營維護(hù)高效經(jīng)濟(jì)的特點。實現(xiàn)了市民與社會組織參與社會治理平臺、增加社會運行疏通渠道、改善民生，搭起公仆走向人民的智能橋梁。

政府熱線呼叫中心系統(tǒng)不僅功能全面，包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VOIP以及錄音管理、傳真管理等多種強(qiáng)大的功能，而且免去了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的交換設(shè)備的部署，安裝實施迅速便捷，還具有操作使用簡單易學(xué)、升級擴(kuò)容平滑靈活、運營維護(hù)高效經(jīng)濟(jì)的特點。實現(xiàn)了市民與社會組織參與社會治理平臺、增加社會運行疏通渠道、改善民生，搭起公仆走向人民的智能橋梁。

政府熱線呼叫中心系統(tǒng)核心功能：

1、 功能強(qiáng)大的多層級語音導(dǎo)航（IVR）：

政府熱線呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)平臺通過語音導(dǎo)航，可以引導(dǎo)咨詢者自己直接進(jìn)行選擇，有效地提高了政府人員工作的效率，通過語音導(dǎo)航系統(tǒng)，還可以自動播放政府服務(wù)臺的簡介和各種服務(wù)項目的引導(dǎo)。

2、靈活的工號登陸管理：

由于政府熱線呼叫中心系統(tǒng)客服人員都采用輪流值班，因此會出現(xiàn)幾個人共用一部電話的情況。系統(tǒng)提供了靈活的工號登陸管理，使用時客服人員只要以自己的專門的工號登錄系統(tǒng)，所有通話記錄和資料均保存在該工號下，可隨時查詢該工號的服務(wù)記錄和相關(guān)的通話錄音等。

3、服務(wù)隊列和多種響鈴策略（CAD）

政府服務(wù)平臺每項咨詢服務(wù)項目，都可設(shè)專門的咨詢服務(wù)隊列，隊列中每個客服的電話，可輪循和記憶輪循等多種響鈴策略以平衡大家的工作量。同時針對接聽電話的客服時間相對不固定的特點，系統(tǒng)還增加了座席加入或退出某個服務(wù)隊列的功能，以保證座席人員的變動不影響咨詢電話的呼入。

4、方便的實時錄音功能：

政府熱線呼叫中心系統(tǒng)關(guān)注市民的心聲，溝通過程中遇到問題，非常值得深入的研究。當(dāng)遇到典型或有代表意義的問題時，客服可隨時進(jìn)行錄音或默認(rèn)自動錄音，錄音會直接與服務(wù)的記錄相對應(yīng)，以掌握市民問題的第一手資料。并可隨時下載或直接播放，以便分析及時解決問題。

5、全方位受理，全媒體接入

政府熱線呼叫中心系統(tǒng)整合了主流的多渠道移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，包括熱線電話、門戶網(wǎng)站、WEB客服、市長信箱、短信、來訪、郵箱、微信、微博、APP、網(wǎng)站等多渠道接入，主導(dǎo)在全省范圍內(nèi)整合優(yōu)化省政府有關(guān)職能部門的投訴舉報熱線平臺，實現(xiàn)由省級12345平臺統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核。

6、來訪人的查詢和統(tǒng)計：

對于政府部門來訪人員登記的資料，系統(tǒng)提供了詳細(xì)的查詢和統(tǒng)計功能?？梢愿鶕?jù)姓名、電話進(jìn)行精確查找，也可以根據(jù)文化程度、創(chuàng)建時間等搜索某一類或一個時間段的來電者資料。

7、服務(wù)記錄的查詢：

每天增加的服務(wù)記錄，也可方便的查詢，可搜尋一段時間內(nèi)所有記錄。也可針對服務(wù)的具體分類或狀態(tài)進(jìn)行查詢，查詢出的內(nèi)容包括來訪者姓名、所屬欄目、事件摘要、受理座席和錄音的眾多信息，一目了然，點擊后可進(jìn)行編輯查看。

8、服務(wù)臺服務(wù)記錄的統(tǒng)計：

政府熱線呼叫中心系統(tǒng)可以生成各種統(tǒng)計報表，從而直觀的了解整個服務(wù)臺的各項服務(wù)數(shù)量和變化。對于每個工號也有詳細(xì)的話務(wù)量的統(tǒng)計，其中包括接聽和撥打的數(shù)量、時長、平均時長等多個參數(shù)。

9、基于IP的遠(yuǎn)程座席功能：

對于一些專家，如提供法律咨詢服務(wù)的律師、心理專家等，由于工作時間限制，常常不能現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，然而但專家座席又是必不可少的。為此系統(tǒng)特提供了遠(yuǎn)程座席功能，就是通過互聯(lián)網(wǎng)，直接將座席分布到遠(yuǎn)程的律師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)，從而達(dá)到專家不來也能提供服務(wù)。并且專家也能和本地座席一樣可以在系統(tǒng)內(nèi)錄入來訪者的資料、服務(wù)過程和詳細(xì)的錄音。

10、豐富的業(yè)務(wù)功能：

知識庫管理 ：一些服務(wù)過程中常見問題及相關(guān)的案例等問題，可通過知識管理收錄到知識庫中，點擊文件夾，可快速查看具體問題的詳細(xì)內(nèi)容。也可以就內(nèi)容進(jìn)行模糊搜索，方便座席人員對知識的積累和常見問題的查詢，以提高綜合服務(wù)的水平。

政府熱線呼叫中心系統(tǒng)針對座席提供了多種方便實用的功能，如示忙、通話保持、多方電話、留言信箱等。只要點擊即可。

話務(wù)管理：通過話務(wù)管理可以很方便地了解所有座席的狀態(tài)，輕松轉(zhuǎn)接電話。管理員還可以實現(xiàn)強(qiáng)踢和監(jiān)聽功能。

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