文章摘要：后疫情時期，“無接觸”的服務模式讓保險企業(yè)看到了科技與保險結合的市場價值，乘著科技東風，保險行業(yè)在智能化轉型競技場的角逐已然啟幕。在這場角逐中，如何以設置云柜臺、質檢全自動化、通話智能分配為發(fā)力點，在加速企業(yè)智能化轉型的同時，賦能保險行業(yè)占領智能化轉型的先機？

后疫情時期，“無接觸”的服務模式讓保險企業(yè)看到了科技與保險結合的市場價值，乘著科技東風，保險行業(yè)在智能客服轉型競技場的角逐已然啟幕。在這場角逐中，如何以設置云柜臺、質檢全自動化、通話智能分配為發(fā)力點，在加速企業(yè)智能化轉型的同時，賦能保險行業(yè)占領智能化轉型的先機？

一、智能客服——實現(xiàn)遠程面對面交互

保險行業(yè)在業(yè)務辦理程序中，對用戶身份安全認證要求高，通常需要用戶到現(xiàn)場進行業(yè)務辦理。而由于柜面排隊等待時間長、用戶工作日無時間等諸多因素，現(xiàn)場業(yè)務辦理極為不便。

保險企業(yè)通過使用智能客服設置云柜臺，進行遠程視頻面簽、遠程回訪、遠程理賠等業(yè)務。通過“人臉識別”、“身份驗證”、“雙錄”等流程設置，保證云柜臺業(yè)務辦理的安全性。由此云柜臺解決了客戶不便到現(xiàn)場辦理的場景問題。

智能客服的應用不止于云柜臺，當用戶需要進行車險理賠時，查勘人員在事故現(xiàn)場通過智能客服和公司內部核損人員連線，實時對現(xiàn)場車輛進行在線遠程核損，然后將經(jīng)過審核的保險理賠單打印出來交給客戶，客戶就可以憑此保險理賠單進行理賠。使用智能客服極大地提高了車輛查勘的效率及企業(yè)服務的形象。

保險行業(yè)的業(yè)務辦理模式向線上化轉變并不意味著放棄線下資源，而是要促進線下線上的相互融合，簡化保險銷售、理賠等流程，為客戶提供優(yōu)質的服務。

而對于智能客服的優(yōu)化和更迭，沃豐科技提出：基于AI、大數(shù)據(jù)、通信及工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術，將為企業(yè)提供5G智能客服、5G消息客服等智能服務，解決企業(yè)快速發(fā)展和轉型的需求。

應用5G智能客服，用戶無需安裝APP、無需依賴微信，5G用戶只需使用電話就能發(fā)起VoLTE的視頻高清通話。智能客服實現(xiàn)5G視頻與PC桌面視頻的互通，為客戶及企業(yè)客服人員提供雙向的實時視頻交互能力?？头谂c客戶進行視頻通話過程中，能夠將操作界面、服務文檔共享給客戶，以指導客戶進行操作，為保險用戶帶來全新的用戶體驗。

二、智能質檢——客服服務質量把關，企業(yè)口碑升級

企業(yè)咨詢業(yè)務的不斷增加，客服部門通話記錄的累積，造成人工質檢工作量嚴重飽和。人工質檢難以避免質檢員帶入個人主觀感受進行工作，質檢做到完全標準化公開化不易實現(xiàn)。

對此，結合多年實踐經(jīng)驗和質檢的應用場景，研發(fā)并推出智能質檢，已在眾多行業(yè)得到落地應用并得到了廣泛的認可。

使用智能客服系統(tǒng)中的智能質檢對客服通話記錄進行全方面、多維度的質檢，結合“關鍵詞、表達方式、語速、搶插話”等多種規(guī)則對通話進行質檢。企業(yè)能夠為不同業(yè)務場景設定不同質檢條件，符合質檢條件的通話將自動進行檢測。企業(yè)管理人員可自定義質檢加減分規(guī)則，多種質檢規(guī)則供企業(yè)靈活配置，提高智能質檢的靈活度。

統(tǒng)一的質檢規(guī)則確保通話質檢的客觀性，避免人工質檢因主觀標準不統(tǒng)一造成的質檢結果偏差。

三、呼叫中心——科學分配，及時回應

智能客服系統(tǒng)中的呼叫中心支持多號碼同時呼入呼出，穩(wěn)定的線路平臺，最大程度滿足保險行業(yè)客服部門的呼叫需求，做到呼叫中心的“高并發(fā)、高可用”。同時支持多種來電分配策略，根據(jù)用戶來電次數(shù)、進線渠道科學分配客服，有效提高客服綜合利用率和不同業(yè)務線的呼入接通率，讓每位用戶的咨詢通話都得到及時回應。

在保險行業(yè)，沃豐科技客服已與多家大型保險企業(yè)進行常年的深度合作，我們也將積極運用多年來積攢下來的經(jīng)驗，進一步激活智能客服系統(tǒng)在保險行業(yè)的應用場景，搭建起有效的保險企業(yè)智能化轉型之路。

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