文章摘要：政府呼中心系統(tǒng)，市民可通過(guò)手機(jī)、固話、網(wǎng)絡(luò)等方式與政府機(jī)構(gòu)客服呼叫中心平臺(tái)獲得聯(lián)系，系統(tǒng)優(yōu)化政府機(jī)構(gòu)的政務(wù)流程，如政務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、公眾投訴與調(diào)查等

政府呼中心系統(tǒng)，市民可通過(guò)手機(jī)、固話、網(wǎng)絡(luò)等方式與政府機(jī)構(gòu)客服呼叫中心平臺(tái)獲得聯(lián)系，系統(tǒng)優(yōu)化政府機(jī)構(gòu)的政務(wù)流程，如政務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、公眾投訴與調(diào)查等

　　行業(yè)需求梳理

政務(wù)服務(wù)數(shù)字化

推動(dòng)線下（政務(wù)辦事大廳）、線上（統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)）一體化建設(shè)，加快政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

業(yè)務(wù)分流

通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航分流，快速響應(yīng)市民需求，提高政府部門的辦事效率和市民的滿意度。

服務(wù)過(guò)程監(jiān)控化

對(duì)每一次服務(wù)過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾不滿意、進(jìn)行實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)。

　　呼叫中心系統(tǒng)的功能

熱線號(hào)碼

客戶撥打12345政府熱線號(hào)碼，根據(jù)不同策略分配相應(yīng)客服接聽(tīng)，呼出統(tǒng)一對(duì)外顯示總機(jī)號(hào)碼，總機(jī)可進(jìn)行轉(zhuǎn)接、代接，提高政府機(jī)構(gòu)形象。

自動(dòng)話務(wù)分配

呼叫中心系統(tǒng)對(duì)來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)和無(wú)應(yīng)答處理等ACD功能，系統(tǒng)可以自動(dòng)播報(bào)排隊(duì)中的位置、等候時(shí)間，以及忙轉(zhuǎn)等工作。

自助服務(wù)

公眾致電政府機(jī)構(gòu)呼叫中心，首先進(jìn)入語(yǔ)音導(dǎo)航查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的引導(dǎo)下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。

政務(wù)咨詢

公眾撥打呼叫中心電話可進(jìn)行的政務(wù)咨詢，系統(tǒng)自動(dòng)彈屏顯示客戶歷史信息，更好的服務(wù)市民。

政務(wù)受理

政務(wù)受理主要包括的內(nèi)容有：各種問(wèn)題反映、投訴舉報(bào)、預(yù)約服務(wù)等等，系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理，在政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)，直觀了解各項(xiàng)政務(wù)受理進(jìn)度。

公眾服務(wù)

政府機(jī)構(gòu)呼叫系統(tǒng)座席人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾的主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)。

公眾投訴與建議

通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，市民可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決，從而提高公眾滿意度。

公眾留言信箱

如果座席全忙，或者下班時(shí)間，系統(tǒng)可以給公眾打開(kāi)語(yǔ)音留言信箱，系統(tǒng)也可以單獨(dú)設(shè)置一條留言專線，便于公眾通過(guò)語(yǔ)音留言的形式向政府部門反映情況。

擴(kuò)展服務(wù)

呼叫中心系統(tǒng)提供靈活、開(kāi)放的API接口，可以與政府部門其它業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，大大擴(kuò)展了呼叫中心的政務(wù)范圍。

　　Udesk解決方案優(yōu)勢(shì)

全渠道接入平臺(tái)

全渠道接入如電話、在線客服、APP、H5、微信等發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)人員在統(tǒng)一的工作臺(tái)受理。

智能客服機(jī)器人

AI智能服務(wù)打造專屬智能服務(wù)機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人智能回答和人機(jī)協(xié)同。

可視化平臺(tái)

以可視化形式展現(xiàn)服務(wù)總覽情況，便于實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)、適時(shí)進(jìn)行服務(wù)資源的調(diào)配。

服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)

通過(guò)敏感詞、群眾滿意度評(píng)價(jià)等關(guān)鍵信息的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾不滿意、及早解決。

大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)

對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，基于關(guān)注重點(diǎn)產(chǎn)出各類分析報(bào)告，為服務(wù)情況分析和改善提供支撐。

政務(wù)指數(shù)

基于政務(wù)大腦的愿景，服務(wù)數(shù)據(jù)可與其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共同產(chǎn)出政務(wù)指數(shù)信息。
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