文章摘要：基于政府呼中心系統(tǒng)，政府機構的政務流程，如政務咨詢、業(yè)務受理、公眾投訴與調查等得到進一步優(yōu)化，讓市民可通過手機、固話、網(wǎng)絡等方式與政府機構客服呼叫中心平臺獲得聯(lián)系。

基于政府呼中心系統(tǒng)，政府機構的政務流程，如政務咨詢、業(yè)務受理、公眾投訴與調查等得到進一步優(yōu)化，讓市民可通過手機、固話、網(wǎng)絡等方式與政府機構客服呼叫中心平臺獲得聯(lián)系。

? ? 政府行業(yè)呼叫中心痛點

服務質量差

每位客戶咨詢時都詢問不一樣的問題，不同的業(yè)務問題由不同的部門進行轉接解答，傳統(tǒng)呼叫中心無法做到準確服務，經(jīng)常需要手動轉接或簡單服務，導致服務質量差，解決不了用戶實際問題

服務效率低

話務咨詢時，每位客服人員掌握的服務點不一致，難免有轉接服務問題，傳統(tǒng)話務轉接都需要客戶自己撥打轉接熱線，導致服務不專業(yè)，服務效率低

人力成本高

線上咨詢平臺每日基礎性問題重復量大，如：辦事處地址，辦事流程，需要帶哪些證件等，線上服務人員投入量大

話務量大

每天政府都會接到大量咨詢、投訴類電話。高峰期時，政府電話就會出現(xiàn)占線、難打通現(xiàn)象，從而影響政府形象

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　強大的呼叫中心技術

對外統(tǒng)一固話號碼，不占線/不漏接

對外統(tǒng)一固話號碼，當呼入時可自動轉接空閑坐席進行對話，解決電話占線問題。

智能客服機器人，自動應答常見問題

智能客服機器人為各個平臺（在線客服、電話、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機互動的智能服務機器人平臺，打造生動親切的服務形象，提升服務效率與質量，輕松解決80%常見問題。

IVR語音導航，解決服務流程問題

基于不同行業(yè)不同的業(yè)務需求，設置分級IVR語音導航。用戶可根據(jù)語音提示按鍵選擇進入所需的服務層級，尋求有針對性的一對一服務。

完善的服務流程

投訴建議針對性解決

通過人工服務、語音信箱、即時消息等方式，將客戶的投訴信息反饋給對應的客服人員，轉接到相關部門處理，有助于客戶投訴能合理完善的解決，增加客戶滿意度，有助于提高服務質量。

工單流程處理，服務市民問題更準確

對于市民投訴建議、意見請求、代辦公務的事項等，政府客服可以以工單的形式傳遞給各個相關部門處理。對于部門完成情況，政府管理者也可進行追蹤、監(jiān)督。
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