文章摘要：政府呼叫中心系統(tǒng)在解決異地辦公的同時，還可以向公眾提供專家在線咨詢、政策導航、公眾留言等更多增值服務；同時，由于系統(tǒng)強大的業(yè)務整合能力，可將呼叫中心與其他相關業(yè)務系統(tǒng)進行無縫融合，讓公眾享受從咨詢、業(yè)務申請、業(yè)務受理、進展查詢等“一站式”的全方位服務。這樣，大大增強了政府部門與公眾的溝通和互動、擴展了公眾信息的反饋渠道、提升了政府部門辦公的透明度和工作效率。

政府呼叫中心系統(tǒng)在解決異地辦公的同時，還可以向公眾提供專家在線咨詢、政策導航、公眾留言等更多增值服務；同時，由于系統(tǒng)強大的業(yè)務整合能力，可將呼叫中心與其他相關業(yè)務系統(tǒng)進行無縫融合，讓公眾享受從咨詢、業(yè)務申請、業(yè)務受理、進展查詢等“一站式”的全方位服務。這樣，大大增強了政府部門與公眾的溝通和互動、擴展了公眾信息的反饋渠道、提升了政府部門辦公的透明度和工作效率。

伴隨社會價值的凸現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)得到政府部門和公眾的普遍認可。在技術(shù)上，政府部門呼叫中心解決方案的語音業(yè)務通過電信運營商的模擬電話線路（或者模擬中繼線路）接入，數(shù)據(jù)業(yè)務都通過互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求.

　　呼叫中心系統(tǒng)的功能：

一、電話交換功能（PBX）

座席之間可以實現(xiàn)呼叫、座席電話可以撥打外線號碼出局等，并可實現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無條件、遇忙、無應答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時段設定。

二、分布式組網(wǎng)

座席不僅可以部署在本地，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)或者政府專網(wǎng)遠程部署。實現(xiàn)分散辦公，集中管理。異地座席之間可以免費內(nèi)部通話，大大節(jié)省政府辦公費用。也可以相互轉(zhuǎn)接電話，公眾電話信息會隨著電話轉(zhuǎn)接在下一個座席電腦上自動彈出，保證服務的連續(xù)性。

三、通過政府網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng)

只需要在政府網(wǎng)站上添加一個電話控件，公眾無需電話機，就可以通過政府網(wǎng)站點擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能，將呼叫中心系統(tǒng)與政府網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，方便公眾服務。

四、來電去電資料彈出（SCP）：

來電去電同步顯示對方詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。

五、自動語音應答（IVR）

實現(xiàn)全天候自助式服務。通過系統(tǒng)的交互式應答服務，系統(tǒng)可以很容易添加“最新政策”、“辦事指南”等語音導航模塊，公眾也可以通過IVR自助選擇服務部門，從而節(jié)省人工時間，提高辦公效率。

六、自動話務分配（ACD）

系統(tǒng)對來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。系統(tǒng)可以自動播報排隊中的位置、等候時間，亦可以自動完成久叫不應忙轉(zhuǎn)等工作。

七、通話詳細報告（CDR）

詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。通過對CDR的分析，監(jiān)管部門對最近公眾關心關注的熱點焦點可以了如指掌。

八、電話錄音

系統(tǒng)可以對所有公眾呼入、座席呼出、公眾呼入轉(zhuǎn)接到其它座席、公眾呼入轉(zhuǎn)接到指定專家的電話進行電話錄音，電話錄音對監(jiān)管部門衡量座席服務質(zhì)量、處理公眾投訴等具有非常重要的意義。

九、電話監(jiān)聽

系統(tǒng)監(jiān)管人員可以對正在進行的通話進行監(jiān)聽、強插、強拆等操作，電話監(jiān)聽可以用于工作審查、新入職人員培訓等。

十、公眾留言信箱

如果座席全忙，或者下班時間，系統(tǒng)可以給公眾打開語音留言信箱，系統(tǒng)也可以單獨設置一條留言專線，便于公眾通過語音留言的形式向政府部門反映情況。留言信箱保障公眾呼入的電話都可以被系統(tǒng)記錄，并得到及時準確的響應。

十一、多方電話會議

政府部門可以針對某些議題，與公眾展開電話討論，系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議完成后系統(tǒng)自動生成會議錄音。系統(tǒng)的電話會議功能完全利用系統(tǒng)本身實現(xiàn)，無需額外投資專用的電話會議設備。

十二、自動傳真收發(fā)

系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。公眾可以根據(jù)語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。公眾也可以向政府部門發(fā)送傳真，系統(tǒng)將自動收取傳真，并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現(xiàn)無紙化辦公，減少人工成本，降低運營費用等多方面都起到重要作用。

十三、郵件服務器

系統(tǒng)可提供一個內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨立的郵件服務器。系統(tǒng)在建立一個郵箱的時候，同時在內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)分別建立一個郵件地址，當向內(nèi)網(wǎng)郵件地址發(fā)郵件時，系統(tǒng)自動關閉外網(wǎng)出口，只向內(nèi)網(wǎng)郵箱發(fā)送；當向外網(wǎng)發(fā)送郵件時，系統(tǒng)自動打開外網(wǎng)出口；當外網(wǎng)向系統(tǒng)發(fā)送郵件時，為了安全，系統(tǒng)通過外網(wǎng)郵箱地址接收到該郵件，收件人可以在外網(wǎng)郵箱打開該郵件，也可以手動將該郵件轉(zhuǎn)移至內(nèi)網(wǎng)郵箱后查看。

內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容獨立的郵件服務器架構(gòu)模式，對保障政府部門網(wǎng)絡安全、實現(xiàn)政府辦公自動化至關重要。

十四、外撥呼叫

座席人員通過查看web頁面上的呼叫記錄，點擊對方電話號碼即可向?qū)Ψ桨l(fā)起呼叫，也可以手工輸入對方號碼，向?qū)Ψ桨l(fā)起呼叫，并將此同電話轉(zhuǎn)向某個指定座席或某一個項目，如：語音菜單、傳真等。通過外撥呼叫功能，這樣可以幫助政府部門從被動等待應答轉(zhuǎn)向主動式服務，從服務方式著手，大大提升了政府部門的服務質(zhì)量。

十五、一號通

每一個座席都可綁定包括固定電話、小靈通（市話通）、手機在內(nèi)的3部以上其他電話，當座席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能。

十六、通話質(zhì)檢

座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請公眾對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務質(zhì)量。
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