為什么要建設(shè)在線視頻客服?在線視頻客服有什么好處?
文章摘要:用視頻吸引客戶是提高客戶體驗(yàn)和提供有效的全渠道客戶服務(wù)解決方案的最佳途徑之一。研究表明,將視頻作為客戶服務(wù)手段的公司可以降低70%的呼叫中心放棄率。今天,我們來(lái)看看為什么公司應(yīng)該考慮通過(guò)使用在線視頻客服,將視頻引入客戶服務(wù)領(lǐng)域來(lái)加強(qiáng)CX戰(zhàn)略。
用視頻吸引客戶是提高客戶體驗(yàn)和提供有效的全渠道客戶服務(wù)解決方案的最佳途徑之一。研究表明,將視頻作為客戶服務(wù)手段的公司可以降低70%的呼叫中心放棄率。今天,我們來(lái)看看為什么公司應(yīng)該考慮通過(guò)使用在線視頻客服,將視頻引入客戶服務(wù)領(lǐng)域來(lái)加強(qiáng)CX戰(zhàn)略。
1. 擁抱全渠道支持的力量
今天的客戶希望通過(guò)多種不同的平臺(tái)與品牌進(jìn)行互動(dòng),從文本和實(shí)時(shí)聊天,到電子郵件、電話,甚至視頻。由于新冠疫情帶來(lái)的變化,視頻成為通信領(lǐng)域中更加自然的一部分,您的客戶開(kāi)始期待它成為呼叫中心中的一種選擇。大約85%的客戶表示,視頻聊天是客戶服務(wù)的一個(gè)有用工具。以視頻的形式為客戶提供一種增強(qiáng)的實(shí)時(shí)支持,這是一個(gè)通過(guò)客戶服務(wù)使自己從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的好方法。
2. 更快的實(shí)時(shí)支持
缺乏視覺(jué)接觸可能是傳統(tǒng)呼叫中心的一個(gè)主要挑戰(zhàn)。為了得到問(wèn)題的解決方案,客戶通常需要描述他們可能不完全熟悉的特性和服務(wù)。這可能會(huì)導(dǎo)致很多困惑。當(dāng)診斷問(wèn)題依賴于客戶準(zhǔn)確傳遞信息的能力時(shí),解決問(wèn)題的途徑很容易變得令人沮喪。視頻作為客戶支持的工具可以消除這個(gè)問(wèn)題。正確的在線視頻客服解決方案可以讓客戶實(shí)時(shí)向座席展示設(shè)備或工具,這樣他們就可以利用自己的技術(shù)知識(shí)進(jìn)行自己的診斷。
3.提高客戶的理解
客戶不喜歡感覺(jué)好像他們不能理解一些事情。當(dāng)您向客戶解釋如何解決某個(gè)問(wèn)題或使用某個(gè)特性時(shí),客戶越困惑,客戶滿意度就會(huì)下降得越多。視頻結(jié)合了音頻、視覺(jué)、圖形和文本,可以幫助為需要幫助解決問(wèn)題的客戶提供更全面的見(jiàn)解。
根據(jù)研究,當(dāng)口頭和視覺(jué)信息結(jié)合在一起時(shí),我們可以比只接觸口頭文字或單獨(dú)的視覺(jué)信息時(shí)更好地保留信息多達(dá)600%??蛻舴?wù)領(lǐng)域的視頻可以幫助代理商和服務(wù)提供商提供客戶更容易理解和利用的信息。這可以讓用戶自己解決問(wèn)題、排除問(wèn)題并完成重要任務(wù)。易理解和利用的信息。這可以使用戶能夠自己解決問(wèn)題,排除故障,并完成重要任務(wù)。
4. 為客戶服務(wù)增加人性化
雖然如今更注重?cái)?shù)字化的客戶服務(wù)方式很方便,但也有其局限性。?用視頻吸引客戶可以讓公司在對(duì)話中加入更多的人性化元素,即使人們實(shí)際上并沒(méi)有面對(duì)面交流。當(dāng)你能看到另一個(gè)人的面部表情和肢體語(yǔ)言時(shí),你就能與他們形成更深層次的情感聯(lián)系。通過(guò)在線視頻客服的方式可以讓客戶服務(wù)更真實(shí)、更人性化、更個(gè)性化,讓客戶更難忘。
5. 確保更快的解決率時(shí)間
視頻是一種靈活的、可伸縮的、上下文相關(guān)的通信解決方案。將視頻引入呼叫中心和客戶服務(wù)環(huán)境,可以讓座席人員立即獲取所需的所有信息,以最快的速度解決問(wèn)題。這樣可以減少通過(guò)口頭描述來(lái)理解問(wèn)題所浪費(fèi)的時(shí)間。
更重要的是,如果一名座席需要其他工作人員的額外支持,他們也可以將主題專家和同事帶入對(duì)話,并向他們提供與視頻內(nèi)容相同的背景知識(shí)。這種客戶服務(wù)方法顯著減少了平均處理時(shí)間,提高了首次呼叫解決率,使客戶更高興,員工更少沮喪。
6. 降低成本
將視頻整合到你的客戶服務(wù)策略中,乍一看似乎是一項(xiàng)昂貴的舉措,但它實(shí)際上可能是許多品牌省錢(qián)的重要一步。通過(guò)將視頻作為客戶服務(wù)的工具,團(tuán)隊(duì)中的專業(yè)人員可以評(píng)估和診斷問(wèn)題,然后提供逐步的可視化指導(dǎo)來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題。
這意味著一個(gè)問(wèn)題可以在遠(yuǎn)程解決,而不需要工程師親自訪問(wèn)特定的現(xiàn)場(chǎng)。隨著XR和虛擬現(xiàn)實(shí)等新工具在CX領(lǐng)域的不斷涌現(xiàn),昂貴的旅行解決問(wèn)題的需求將進(jìn)一步減少。
7. 開(kāi)啟自助服務(wù)的新機(jī)會(huì)
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中,視頻是讓你的企業(yè)脫穎而出的絕佳方式。你可以使用視頻互動(dòng)來(lái)與你的目標(biāo)受眾傳遞更個(gè)性化和更有意義的互動(dòng),讓你的品牌從人群中脫穎而出。甚至可以為客戶創(chuàng)建視頻,作為全面自助服務(wù)策略的一部分。
例如,屏幕錄制的視頻介紹您的產(chǎn)品和服務(wù)可以幫助客戶學(xué)習(xí)如何排除故障和解決常見(jiàn)問(wèn)題,而無(wú)需依賴專業(yè)人士的指導(dǎo)。這通過(guò)允許客戶更快地訪問(wèn)解決方案,顯著地提高了客戶滿意度,同時(shí)也潛在地減少了您團(tuán)隊(duì)的壓力。
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