?隨著國內(nèi)銀行業(yè)的日趨成熟，各種專業(yè)化銀行增長迅速，面臨的競爭壓力將越來越大。作為銀行最重要的業(yè)務(wù)渠道之一，對呼叫中心提出了更高的要求。以客戶為導(dǎo)向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識，如何在提高客戶滿意度的同時降低成本、如何為客戶量身定制個性化理財業(yè)務(wù)、如何挖掘客戶潛在價值、如何保證交易安全性，這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。對于銀行業(yè)來說，呼叫中心已經(jīng)成為為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的金融理財服務(wù)的第二窗口。

同時，隨著電子化建設(shè)的不斷深入，寬帶、Internet和3G時代帶來的IP融合，呼叫中心為金融服務(wù)帶來了更廣泛的創(chuàng)新，未來的銀行呼叫中心將為客戶提供的金融服務(wù)趨于無所不能。銀行呼叫中心已經(jīng)成為自助交易中心、投資理財中心、營銷推廣中心和信息服務(wù)中心，借助呼叫中心，銀行與客戶可以隨時隨地建立緊密的多媒體互動，提升客戶滿意度和服務(wù)效率。

銀行呼叫中心的要求：

電信級可靠性設(shè)計，7X24小時不間斷平穩(wěn)運(yùn)行

高處理能力，單系統(tǒng)最大可以支持20000座席，26000路IVR、26000路中繼；最高支持8000K BHCA，輕松應(yīng)對“浪涌式”呼叫和集中式呼叫中心的大話務(wù)量；

重要部件和服務(wù)器主備份、負(fù)荷分擔(dān)、冗余配置，通過優(yōu)化、系統(tǒng)的故障檢測及隔離技術(shù)提高系統(tǒng)的可維護(hù)性；

軟件設(shè)計采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，軟件設(shè)計具有防護(hù)性能、容錯能力、故障監(jiān)視等功能；

系統(tǒng)過載控制，提供4級過負(fù)荷限制、動態(tài)調(diào)整編碼方式、話務(wù)控制多種等過負(fù)荷控制機(jī)制，充分保障系統(tǒng)的可靠性；

關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫具有備份和恢復(fù)機(jī)制。

高安全保障機(jī)制，確保系統(tǒng)交易數(shù)據(jù)安全可靠

在電話交易中，需要確保用戶身份有效性識別和交易數(shù)據(jù)安全，對交易數(shù)據(jù)的非法盜取和纂改提供了預(yù)防手段，讓用戶擁有了更為安全可靠的電話交易平臺：

三層安全保障機(jī)制，有效防止攻擊，信息數(shù)據(jù)不被竊取，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全：身份鑒別、訪問控制、數(shù)據(jù)保密、安全增強(qiáng)型IVR、支持端到端的信令流和媒體流加密、基于聲紋識別的身份認(rèn)證

銀行呼叫中心解決方案：

電信級一體化解決方案，實現(xiàn)平滑升級，降低維護(hù)成本；

寬窄帶一體化、網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性強(qiáng)；

提供包括接入設(shè)備、CTI、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、座席終端等端到端設(shè)備和組件的一體化方案；

豐富的運(yùn)營管理工具，精細(xì)化運(yùn)營輔助能力，提升效率

通過電話營銷軟件提供主動營銷能力，借助具有預(yù)覽、預(yù)測、預(yù)約外呼功能的外呼平臺，提升外呼業(yè)務(wù)的效率；

基于知識庫和工作流的座席業(yè)務(wù)，向用戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的高效率優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

充分利用Web和IP技術(shù)，擴(kuò)展與用戶的互動接觸渠道，基于Internet的文字交談、點擊通話護(hù)航瀏覽、白板共享等功能，拓展電子商務(wù)空間；

基于高安全性的IVR系統(tǒng)，輕易實現(xiàn)需要人工交互的電子轉(zhuǎn)賬、外匯匯兌等業(yè)務(wù)，將柜臺服務(wù)延伸到任何地點任何時間；

基于用戶可定制的IVR業(yè)務(wù)流程，用戶可以隨時隨地設(shè)置最常用的業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本；

視頻互動能力為呼叫中心業(yè)務(wù)的創(chuàng)新提供了更廣闊的空間，通過簡單視頻互動，虛擬柜臺服務(wù)就成為了用戶的隨身理財顧問；并可以輕易實現(xiàn)新業(yè)務(wù)的推送和體驗；

開放的系統(tǒng)平臺：供任何廠家（集成商）基于該平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)和集成，實現(xiàn)交易系統(tǒng)、呼叫中心、CRM、OA等系統(tǒng)的統(tǒng)一整合，從而真正實現(xiàn)資源的統(tǒng)一利用；

通過與CRM系統(tǒng)的融合，深度挖掘客戶價值，發(fā)起多波次的營銷，從而創(chuàng)造更多的利潤。