文章摘要：新的銀行呼叫中心在未來(lái)的戰(zhàn)略和定位應(yīng)該是一個(gè)多元化的全方位金融服務(wù)（支持）中心。它的服務(wù)內(nèi)容由原始、單一的咨詢服務(wù)延伸到集所有銀行產(chǎn)品（信用卡、儲(chǔ)蓄卡、理財(cái)產(chǎn)品、營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù)）咨詢、交易，銀行（部分）柜面業(yè)務(wù)支持，網(wǎng)上商城（購(gòu)買）服務(wù)支持，客戶關(guān)系管理等為一體的全方位金融服務(wù)（支持）中心。

新的銀行呼叫中心在未來(lái)的戰(zhàn)略和定位應(yīng)該是一個(gè)多元化的全方位金融服務(wù)（支持）中心。它的服務(wù)內(nèi)容由原始、單一的咨詢服務(wù)延伸到集所有銀行產(chǎn)品（信用卡、儲(chǔ)蓄卡、理財(cái)產(chǎn)品、營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù)）咨詢、交易，銀行（部分）柜面業(yè)務(wù)支持，網(wǎng)上商城（購(gòu)買）服務(wù)支持，客戶關(guān)系管理等為一體的全方位金融服務(wù)（支持）中心。

以下為銀行呼叫中心解決方案的功能優(yōu)勢(shì)：

1、加大銀行產(chǎn)品呼入營(yíng)銷——現(xiàn)階段各銀行呼叫中心都已經(jīng)陸續(xù)進(jìn)行了呼入營(yíng)銷，并取得一定的效果。所以充分說(shuō)明建立在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的呼入營(yíng)銷不僅更有效，也能極大地減少成本支出（例如：人員外呼、資源配置、通話時(shí)長(zhǎng)等），所以可以開發(fā)更多類似或相近的直接、簡(jiǎn)單產(chǎn)品（理財(cái)產(chǎn)品）進(jìn)一步加大自身其他產(chǎn)品營(yíng)銷。

2、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)整合，進(jìn)行資源調(diào)配營(yíng)銷——根據(jù)銀行呼叫中心客戶資料的整合，進(jìn)一步做好客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣等分析，有目的地針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行銀行（信用卡/理財(cái)）產(chǎn)品外呼（呼入）營(yíng)銷。如持有真情卡客戶每月消費(fèi)都集中在淘寶，可以對(duì)這部分客戶進(jìn)行外呼（呼入）營(yíng)銷淘寶衍生的金融產(chǎn)品；如客戶每年都有較多的旅游消費(fèi)、機(jī)票購(gòu)買消費(fèi)，可以營(yíng)銷航空聯(lián)名卡及相關(guān)衍生產(chǎn)品；如客戶每個(gè)月固定有購(gòu)買基金，可以營(yíng)銷相關(guān)的投資性匯報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品。

3、高端客戶（高貢獻(xiàn)）個(gè)性尊榮服務(wù)——設(shè)置24小時(shí)貼身金管家。通過(guò)銀行呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)改造為客戶提供最快捷、最便利獲取全方位服務(wù)和支持的途徑。例如“專員24小時(shí)服務(wù)熱線”，和一些額外的個(gè)性化輔助功能——每月代繳費(fèi)等。

4、支持網(wǎng)上商城建設(shè)——現(xiàn)階段有不少銀行都開了網(wǎng)上商城，產(chǎn)品不同，但唯一相同的是都沒(méi)有服務(wù)支持。這點(diǎn)將對(duì)習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)的客戶造成非常大的障礙。如要發(fā)展網(wǎng)上商城，一定要配備相應(yīng)的服務(wù)支持。

5、網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢、服務(wù)的支持——隨著網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微博、視頻平臺(tái)、論壇等渠道的擴(kuò)大，應(yīng)該抓緊建設(shè)網(wǎng)絡(luò)客服（降低成本，提高效率——一個(gè)網(wǎng)絡(luò)座席可以同時(shí)接待4-5個(gè)客戶，人工利用率可以大幅提升），增加不同群體獲取服務(wù)的便利性，搶先一步占領(lǐng)市場(chǎng)。

6、整合各種移動(dòng)平臺(tái)資源——如手機(jī)平臺(tái)（安卓等），IPAD等主流移動(dòng)平臺(tái)的服務(wù)支持，并加快各種應(yīng)用軟件開發(fā)，搶占市場(chǎng)。
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