銀行呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具備什么功能與特點(diǎn)?
文章摘要:銀行作為服務(wù)型公立企業(yè),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)流程以及客戶滿意度都很重要,想要解決這些問題就需要一套完美的呼叫中心系統(tǒng)。那么,銀行企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能特點(diǎn)呢?
銀行作為服務(wù)型公立企業(yè),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)流程以及客戶滿意度都很重要,想要解決這些問題就需要一套完美的呼叫中心系統(tǒng)。那么,銀行企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能特點(diǎn)呢?
銀行呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具備什么功能:
電信功能:消息排隊(duì)機(jī)制、自動(dòng)語音應(yīng)答、IVR與座席自動(dòng)互轉(zhuǎn)、座席互接、自動(dòng)電話回呼、人工電話回呼、自動(dòng)傳真回復(fù)、無痕監(jiān)聽、強(qiáng)制示閑、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)等
銀行卡服務(wù):包括查詢卡余額、查詢當(dāng)日發(fā)生明細(xì)、查詢近期發(fā)生明細(xì)、查詢授權(quán)未達(dá)流水、查詢卡儲(chǔ)蓄帳戶余額、計(jì)分消費(fèi)值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發(fā)生明細(xì)等。
銀行卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù):銀行卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)包括:卡卡轉(zhuǎn)帳、卡轉(zhuǎn)儲(chǔ)蓄帳戶、卡轉(zhuǎn)定期、卡轉(zhuǎn)零存、卡轉(zhuǎn)定活、卡轉(zhuǎn)通知、卡轉(zhuǎn)活期存折、儲(chǔ)蓄帳戶轉(zhuǎn)卡、定期部提轉(zhuǎn)卡、定期銷戶轉(zhuǎn)卡、零存?銷戶轉(zhuǎn)卡、定活銷戶轉(zhuǎn)卡、通知取款轉(zhuǎn)卡、通知銷戶轉(zhuǎn)卡、活期存折轉(zhuǎn)卡、質(zhì)押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國(guó)債買賣、?國(guó)債查詢、國(guó)債發(fā)行、提前兌付、到期兌付等。
對(duì)公業(yè)務(wù)包括:包括查詢帳戶余額、查詢明細(xì)帳、查詢歷史明細(xì)等。
中間業(yè)務(wù)功能:? ?如銀證轉(zhuǎn)帳、外匯寶、代理業(yè)務(wù)、金融信息服務(wù)、座席服務(wù)、綜合服務(wù)、企業(yè)銀行功能等。
銀行呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具備什么特點(diǎn):
多樣化的業(yè)務(wù)服務(wù):系統(tǒng)作為一個(gè)綜合應(yīng)用平臺(tái),協(xié)調(diào)、組織和管理內(nèi)部的各種服務(wù)功能模塊,支持各種服務(wù)應(yīng)用。系統(tǒng)基于技能的電話路由功能,通過靈活的路由策略,根據(jù)客戶信息、業(yè)務(wù)請(qǐng)求和呼叫中心的話務(wù)數(shù)據(jù),選擇適當(dāng)技能的業(yè)務(wù)代表應(yīng)答呼叫和應(yīng)用于特定系統(tǒng),為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
完整的客戶端接入方式:包括電話IVR接入、人工坐席接入、遠(yuǎn)程終端接入、web接入等。
平臺(tái)化的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu):系統(tǒng)基于圖形界面的統(tǒng)一管理工具使系統(tǒng)管理者在短時(shí)間內(nèi)可以控制、管理和配置系統(tǒng)。系統(tǒng)具有統(tǒng)一管理及統(tǒng)計(jì)、分析功能,提供各種手段對(duì)座席進(jìn)行管理,能提供多種幫助信息,減輕座席壓力。
完善的系統(tǒng)管理和服務(wù)監(jiān)控功能:系統(tǒng)平臺(tái)及所有應(yīng)用模塊均有很強(qiáng)的系統(tǒng)管理和監(jiān)督功能,具有統(tǒng)一化參數(shù)表、運(yùn)行記錄統(tǒng)計(jì)表、出錯(cuò)分析、作流及統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)警等。
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