文章摘要：IT服務(wù)管理（ITSM）是以ITIL（ITInfrastructureLibrary）為基礎(chǔ)的國際管理準(zhǔn)則與方法，對提高企業(yè)信息化服務(wù)的效能、提高企業(yè)的服務(wù)水平、提高企業(yè)的服務(wù)水平具有重要意義。知識(shí)庫是ITSM中不可忽略的一項(xiàng)內(nèi)...

IT服務(wù)管理（ITSM）是以 ITIL （IT Infrastructure Library）為基礎(chǔ)的國際管理準(zhǔn)則與方法，對提高企業(yè)信息化服務(wù)的效能、提高企業(yè)的服務(wù)水平、提高企業(yè)的服務(wù)水平具有重要意義。知識(shí)庫是 ITSM中不可忽略的一項(xiàng)內(nèi)容。

IT服務(wù)管理知識(shí)庫的作用有哪些？

知識(shí)分享：很多公司的 IT技術(shù)支持經(jīng)常會(huì)反復(fù)地為用戶解決同一個(gè)問題。若能方便地從知識(shí)庫中獲取大部分問題和解決辦法，就能使 IT技術(shù)人員擺脫重復(fù)的工作，并著手處理其它新問題，提高工作效率，減少 IT維護(hù)費(fèi)用。

知識(shí)的轉(zhuǎn)化：知識(shí)庫的建設(shè)對知識(shí)的轉(zhuǎn)換起到了很大的推動(dòng)作用，對整個(gè) IT服務(wù)行業(yè)的發(fā)展都有很大的幫助。

防止知識(shí)的損失：分享知識(shí)的同時(shí)，也是防止信息的孤島和知識(shí)的損失。很多隱含的知識(shí)都集中在員工的頭腦中，而某些 IT應(yīng)用程序的運(yùn)行和故障處理方法，最初只有開發(fā)者才會(huì)知曉，而知識(shí)庫的管理能夠有效地防止由于人員的流動(dòng)而導(dǎo)致的知識(shí)損失。

提升運(yùn)行反應(yīng)的速度與質(zhì)量：知識(shí)庫的質(zhì)量、數(shù)量、知識(shí)結(jié)構(gòu)均已達(dá)到一定的水準(zhǔn)，成為 IT運(yùn)營的一個(gè)強(qiáng)有力的資源儲(chǔ)備，而維護(hù)知識(shí)庫的工具應(yīng)具備方便、高效的搜索能力，這是對 IT服務(wù)的迅速反應(yīng)。而那些能夠被輸入到知識(shí)庫中的答案，往往都是最正確、最標(biāo)準(zhǔn)、最有效的?？焖佟?yōu)質(zhì)的問題解決，就是提高用戶的滿意度，這是 IT運(yùn)營人員的終極目標(biāo)。

對 IT應(yīng)用信息的挖掘、分析：運(yùn)維知識(shí)庫既是信息收集、整理的工具，也是數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)的工具。從常見問題、點(diǎn)擊率、解決用戶的要求、知識(shí)的壽命等方面，可以從中發(fā)掘出很多有用的知識(shí)。有助于 IT服務(wù)供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)潛在的問題，進(jìn)行趨勢分析，并協(xié)助制定工作重點(diǎn)、計(jì)劃和預(yù)算。

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