文章摘要：當今市場競爭如此激烈，企業(yè)怎樣才能提高自己的產品或服務？目前，客戶問題的收集與分析已經成為企業(yè)的一項重要工作，在大數(shù)據(jù)化的今天，完善的售后服務管理能夠幫助企業(yè)更好更快地優(yōu)化自己的產品和服務，更好地...

當今市場競爭如此激烈，企業(yè)怎樣才能提高自己的產品或服務？目前，客戶問題的收集與分析已經成為企業(yè)的一項重要工作，在大數(shù)據(jù)化的今天，完善的售后服務管理能夠幫助企業(yè)更好更快地優(yōu)化自己的產品和服務，更好地適應市場，更好地滿足市場的實際需要，使企業(yè)立于不敗之地。

一、確保信息流通渠道的暢通。由顧客反饋的問題，到對顧客服務人員的處理，再到對相關人員的處理，最后顧客服務人員再將處理結果反饋給顧客。信息傳遞的主線要貫穿整個售后服務系統(tǒng)，確保其暢通。這樣就需要：

1、在能力和權限范圍內，以最短的時間幫助客戶解決問題；

2、將合理的任務分配給專業(yè)的客服人員，為客戶提供一對一的服務；

3、按照客戶的問題類型來劃分，找相應的部門來解決，不要推諉，不要轉嫁，不要打鬧；

4、各部門相關人員可以隨時查看問題處理情況，向客服人員反饋，以便及時通知客戶，提升客戶服務體驗。

二、增加了接受顧客問題的途徑；隨著信息技術的飛速發(fā)展，客戶服務熱線已不能適應網(wǎng)絡時代的要求。不論是官方網(wǎng)站、微信公眾號、郵件等，都可以成為企業(yè)接收顧客的途徑，這樣既方便了顧客，提高了顧客體驗，也擴大了企業(yè)宣傳的途徑。

三、確保每個顧客的問題都有人負責。一是要做好客戶服務人員的培訓工作，做到客戶可隨時反饋問題；二是要明確各部門接線員，確保責任到人，直至處理完畢；三是每一件客戶問題的反饋都要形成一個獨立的文件，以便客戶以后進行回訪。

四、做好客戶資料收集、建檔和客戶問題分析工作，企業(yè)可以按照一定的標準，將客戶分為不同的等級，收集客戶資料形成獨立的檔案，這樣做的目的是方便客戶回訪、客戶關懷和開展再銷售工作，不僅能提高客戶服務體驗，擴大忠實用戶群，而且還能完善企業(yè)品牌建設。

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