文章摘要：盡管很多供應(yīng)商以不同的形式提供基本的呼叫中心功能，但是他們也有很多不同于他們產(chǎn)品的方式。其中包括可以極大地提高產(chǎn)品靈活性和實(shí)用性的功能。下面是最強(qiáng)大的特性：手機(jī)接入，允許代理通過手機(jī)或其他...

盡管很多供應(yīng)商以不同的形式提供基本的呼叫中心功能，但是他們也有很多不同于他們產(chǎn)品的方式。其中包括可以極大地提高產(chǎn)品靈活性和實(shí)用性的功能。下面是最強(qiáng)大的特性：

手機(jī)接入，允許代理通過手機(jī)或其他方式來接聽商務(wù)電話。這樣，他們就可以在家里或者小規(guī)模的遠(yuǎn)距離辦公，甚至在旅行或者上下班的時(shí)候，也可以按需打電話。有些時(shí)候，呼叫是來自客戶的。另外一些情況下，他們可能來自其他機(jī)構(gòu)，需要即時(shí)信息或建議來幫助解決他們所遇到的客戶問題。

儀表板，提供基于屏幕的界面(基于 Web或其他)，允許用戶通過熟悉的操作來執(zhí)行許多常見的呼叫處理活動(dòng)。他們可以單擊、點(diǎn)擊、拖放以接收、寄存或傳送呼叫。它們也能立即看到其他座位、組或隊(duì)列的狀態(tài)和可用性。通過點(diǎn)擊或者點(diǎn)擊名字，號(hào)碼或者圖標(biāo)，他們可以得到關(guān)于呼叫者的信息。指示板可以是可下載的 PC或智能手機(jī)應(yīng)用程序，或者是一個(gè) Web門戶，提供相似的功能。

綜合了統(tǒng)一通信(UC)的功能，通過儀表板和其他方式向代理提供了多種通信和協(xié)調(diào)方法。這些功能中，最受歡迎的包括狀態(tài)檢測(cè)、即時(shí)通訊/短信聊天、移動(dòng)整合以及視頻呼叫/會(huì)議。

CRM，提供電話銷售和通話歷史等綜合信息。營(yíng)銷信息來自統(tǒng)一通信平臺(tái)等 CRM應(yīng)用，而呼叫信息則來自云 VoIP系統(tǒng)。當(dāng)客戶打電話時(shí)，這些信息通常會(huì)顯示在彈出的窗口中，這些信息是基于他的來電顯示 ID，或者是他們通過按鍵或?qū)ψ詣?dòng)助手提示的口頭回復(fù)。通過輸入客戶提供的詳細(xì)信息，代理還可以手動(dòng)調(diào)用這些信息。

就像 VoIP轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一通訊一樣，增加與其他員工的通訊方式也會(huì)使呼叫中心轉(zhuǎn)換成聯(lián)絡(luò)中心。這可以讓客戶鍵入一些問題，如在公司網(wǎng)站彈出的聊天窗口中輸入問題，通過傳統(tǒng)電話線或 VoIP連接與座席進(jìn)行語音對(duì)話，或者通過座席向座席發(fā)起視頻呼叫，從而在其瀏覽器中進(jìn)行。

因?yàn)榭梢允褂玫墓δ芎头椒ǘ喾N多樣，呼叫中心市場(chǎng)上的任何一家公司都可以找到符合自己需求的解決方案。顯然，在購(gòu)買此類解決方案時(shí)，最重要的考慮因素是具體方法能夠滿足公司需求的程度。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/16015