文章摘要：在亞馬遜等電子商務(wù)網(wǎng)站訂購商品時，你的配送記錄是需要無縫連接的。也就是說，他們有一個在線客服軟件，可以讓你跟蹤應(yīng)用程序中的所有內(nèi)容。與現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員聯(lián)系，如在線安裝或維修，也涉及在線服務(wù)。一...

在亞馬遜等電子商務(wù)網(wǎng)站訂購商品時，你的配送記錄是需要無縫連接的。也就是說，他們有一個在線客服軟件，可以讓你跟蹤應(yīng)用程序中的所有內(nèi)容。與現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員聯(lián)系，如在線安裝或維修，也涉及在線服務(wù)。

一款在線客服軟件可以幫助你的客戶通過手機(jī)應(yīng)用程序暢通無阻地獲得服務(wù)，同時你的公司可以管理請求、監(jiān)督現(xiàn)場技術(shù)人員的工作、優(yōu)先處理任務(wù)，以及提高現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊的整體效率和生產(chǎn)率。

因此，如果您的企業(yè)需要您提供在線服務(wù)，那么您需要為您的公司選擇最佳客戶服務(wù)軟件。你需要評估你的業(yè)務(wù)需求，并考慮客戶服務(wù)工具所提供的基本功能，以使你的投入獲得最

選擇在線客服軟件之前，你需要弄清楚你的業(yè)務(wù)需求是什么，并與團(tuán)隊協(xié)商重新檢查需求。

了解您的業(yè)務(wù)需求

人們很容易迷失在用術(shù)語描述在線客戶服務(wù)軟件的需求中，而理解實際業(yè)務(wù)需求的最好方法是與在線服務(wù)主管、工作臺代理、銷售和售前合作伙伴協(xié)商。由于這兩個團(tuán)隊將通過完全不同的系統(tǒng)進(jìn)行交流，而這兩個系統(tǒng)無法很好地融合。在制定把它們納決策時讓他，就可以消除疑慮，需要什么特征，需要填補(bǔ)什么空白，以及確定瓶頸。

盡管銷售主管的要求可能相當(dāng)簡單，但在線服務(wù)技術(shù)人員的要求卻是多種多樣的。比如，在線技術(shù)人員經(jīng)常遇到的一個問題就是任務(wù)的歸屬。假設(shè)您正在經(jīng)營一個客戶服務(wù)公司，為客戶提供家用維修服務(wù)，如管道維護(hù)，木工和電子服務(wù)。管道工，電工，電信技術(shù)人員和木工的專業(yè)知識和技能各不相同，因此，貴公司需要一個在線服務(wù)管理工具來為相應(yīng)的技術(shù)人員分配正確的服務(wù)任務(wù)。

當(dāng)使用適合你的在線客服軟件時，有必要利用專門技術(shù)和個性化的不同技能水平來進(jìn)一步實現(xiàn)這些細(xì)微差別。

確定客服軟件是 SaaS還是本地軟件

您計劃如何推廣您的客服系統(tǒng)？內(nèi)銷模式更適合那些滿足特定垂直市場需求和復(fù)雜工作流程的企業(yè)是專門定制的，以滿足特定行業(yè)的特殊需求，或者是大到足以自己發(fā)展的公司。

當(dāng)?shù)乜头浖娜秉c是維護(hù)率高，靈活性差。此外，內(nèi)置的客戶服務(wù)系統(tǒng)可能不能與 CRM或 chatbot這樣的外部系統(tǒng)無縫集成，因為所有東西都是在內(nèi)部構(gòu)建的。

但如果你在運營一個初創(chuàng)或者發(fā)展中的公司， SaaS對于在線服務(wù)管理來說是更好的選擇。SaaS與內(nèi)部配置相比有以下一些優(yōu)點：

由于在線服務(wù)的工作是流線型的，并且易于定制，所以它提供了更高的可能性。維修無需擔(dān)心，因為它由供應(yīng)商托管。

因為現(xiàn)場服務(wù)管理包括許多功能的協(xié)同工作，所以采用 SaaS來確保易于集成 helper軟件和其他基本工具更加明智。

使用工作臺和自助式服務(wù)選項的統(tǒng)一在線客服軟件比單獨的客戶服務(wù)工具更有價值——因為工作臺代理和在線服務(wù)管理人員可以聯(lián)系客戶、服務(wù)任務(wù)和日。

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