文章摘要：年底來臨，累計了一年的壓力感也如泰山壓頂般襲來。比如，各種形式冗雜的總結(jié)、報告帶來的焦慮；被各種事情打擾帶來的浮躁；也許還有來自家庭方面的壓力焦慮情緒……那么你的焦慮屬于哪一類？如何有效地進(jìn)行情緒管...

年底來臨，累計了一年的壓力感也如泰山壓頂般襲來。比如，各種形式冗雜的總結(jié)、報告帶來的焦慮；被各種事情打擾帶來的浮躁；也許還有來自家庭方面的壓力焦慮情緒……那么你的焦慮屬于哪一類？如何有效地進(jìn)行情緒管理，幫助客服人員調(diào)整好心態(tài)？今天為大家整理了客服團(tuán)隊情緒管理的幾種方法，希望伙伴們能從本文找到啟發(fā)。

在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過對員工心理情緒的調(diào)控，可以實現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。對于員工自身而言，工作之余我們要懂得尋求合理的外部情緒疏解的渠道，尋求合理的自我情緒排解方式，如：找自己的親人或要好的朋友傾訴、看一本自己喜歡的書、來一場說走就走的旅行、投入一項自己喜歡的運(yùn)動來釋放壓力......

1、利用好每周一會

一般的呼叫中心都會有班前會班后會制度，但是一直以來只是一個形式，并沒有把真正的作用和效能發(fā)揮出來。但是這種鼓勵性質(zhì)的會議不僅是提升大家工作能力的平臺，還是分享和創(chuàng)造快樂的平臺。因為我們所受工作時間不統(tǒng)一制約，無法執(zhí)行每天一會的制度，所以改為每周一會。

會議內(nèi)容包括很多，建議大家可以暢所欲言?？梢杂行Ъぐl(fā)座席人員的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情，同時幫助座席人員疏導(dǎo)積壓了數(shù)個小時的郁悶和煩躁的心情。

可以從幾方面入手：

①及時就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何解決。讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到部門領(lǐng)導(dǎo)的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)。

②分享企業(yè)或部門新的利好消息。讓大家可以暢所欲言，找到一個表達(dá)自己的出口。

③分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ??？梢宰尨蠹腋兄袠I(yè)風(fēng)向，為自己定位，同時提高個人業(yè)務(wù)能力，不斷進(jìn)步。

④讓每個人給今天的自己設(shè)定一個目標(biāo)。

例如：“今天我一定要做到快樂開始，開心結(jié)束！”

“爭取得到20個客戶的表揚(yáng)！”

引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班。

⑤分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務(wù)體驗。

例如：“今天有一個電話中碰到一位客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗，大家加油哦！”

此類分享可以增強(qiáng)大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚(yáng)，激勵的效果不言而喻。

⑥分享今天在監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。

不是呼叫主管一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時間就可以了。這樣，不僅可以讓勞累了幾天的身心放松一下，呼叫主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。

⑦分享今天整個團(tuán)隊受到了哪些鼓勵和表揚(yáng)，樹立大家的團(tuán)隊精神。

總之，此類型的會議的形式是多種多樣的，內(nèi)容更是豐富多彩的，呼叫主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時確立的，要多下功夫，切切不可忽視。

2、六字訣做好“情緒預(yù)處理”

情緒預(yù)處理，即在情緒變化沒有顯著表現(xiàn)之前，提前把導(dǎo)致負(fù)面情緒的誘因排除掉或在負(fù)面情緒初期直接引導(dǎo)為正面情緒。

負(fù)面情緒是可以預(yù)防的，呼叫主管不要因小而不為，細(xì)節(jié)做的好，不僅可以避免產(chǎn)生負(fù)面情緒，在負(fù)面情緒初顯時也較容易引導(dǎo)和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的：

1、 敏感

呼叫主管要敏感，從細(xì)微之處觀察，發(fā)覺情緒不對的苗頭，馬上處理。

① 監(jiān)聽時，發(fā)現(xiàn)某個員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時候，就先行處理。如：走過去，告訴他“沒什么大不了”，“還好吧”，“需要我做什么”等。給予關(guān)心或解決方法。

② 平時哪怕只在走廊里擦身而過，發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒，也要及時處理?？梢耘呐募绨蚧驌肀В詈眯菹⒁幌?，聊幾句。

2、 關(guān)注

關(guān)注到員工最細(xì)微的需求，實行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關(guān)心落在實處。

3、 幫助

幫助團(tuán)隊每個成員看到幸福的未來，幫助團(tuán)隊每個成員持續(xù)提升工作能力，幫助團(tuán)隊每個成員不斷成長和進(jìn)步，才能使她們對工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。

3、從有儀式感的行動上去調(diào)整

1、將情緒表現(xiàn)明朗化

并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓客服員工清晰情緒帶來的極大的影響，實行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。設(shè)計部分團(tuán)隊可調(diào)研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。

2、營造良好的工作氛圍

健身、比賽、團(tuán)建等都是很好團(tuán)隊活動展現(xiàn)形式，為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進(jìn)行個性化美化、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設(shè)計自己的工位并建立相應(yīng)的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等，通過活動合理的釋放焦慮情緒，建立緊密、積極、活躍的團(tuán)隊氛圍，從根本上放松員工的不良情緒。

3、鼓勵優(yōu)秀的工作習(xí)慣

優(yōu)秀的工作習(xí)慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團(tuán)隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

4、自我調(diào)整情緒的幾個小技巧

1、 發(fā)泄

人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心理學(xué)專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發(fā)泄出來，千萬不要郁結(jié)在心里。當(dāng)然， 盡量不要在工作場所發(fā)泄。

2、 喝水

人在憤怒生氣的時候，容易口干舌燥，此時多喝一些溫開水，有助于平和心態(tài)，冷靜下來，很多事就看開了。

3、 深呼吸

深呼吸可以吸入體內(nèi)更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散郁悶，神清氣爽。

4、 看看窗外的綠色

綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對視力的傷害。

5、 休息

心理壓力的積累和工作疲勞會使情緒處于低谷之中，此時應(yīng)該適當(dāng)休息和調(diào)整身心，五分鐘的小憩或聽著音樂散散步都非常有幫助。

6、 不為小事郁悶

在每次情緒低落的時候，我們找到源頭是什么，無論是什么事，想想看，你的一生有那么長，這件事會對你漫長的一生影響很大嗎？重要嗎？試試看，當(dāng)你這樣想的時候，很多事情就會一笑而過了。

參加過一些關(guān)于客戶服務(wù)人員素質(zhì)的培訓(xùn)，老師一般都會告訴客服代表情緒低落時想快樂的事，實在不敢茍同。人在不開心的時候，很難想的出令自己開心的事，而且從心理學(xué)角度來看，此時去想往昔的快樂時光，會使情緒更加低落，負(fù)面感受更加嚴(yán)重。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/15321