文章摘要：因特網(wǎng)的發(fā)展和社會環(huán)境的變化，使呼叫中心的建設(shè)和運營都發(fā)生了巨大的變化。了解公司和客戶的需求，利用社會工具逐步引導(dǎo)公司進(jìn)一步與客戶進(jìn)行更直接、更方便的溝通，是呼叫中心創(chuàng)新的重點之一。將傳統(tǒng)呼叫...

因特網(wǎng)的發(fā)展和社會環(huán)境的變化，使呼叫中心的建設(shè)和運營都發(fā)生了巨大的變化。了解公司和客戶的需求，利用社會工具逐步引導(dǎo)公司進(jìn)一步與客戶進(jìn)行更直接、更方便的溝通，是呼叫中心創(chuàng)新的重點之一。

將傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)?a href="http://www.yzny.net.cn/feature_call.html">全媒體呼叫中心，要理清思路，精心規(guī)劃，實踐推進(jìn)。

1.明確目標(biāo)

常言道，方向?qū)?，不怕路遠(yuǎn)。對于呼叫中心團(tuán)隊來說，定位尤其重要，也是易受系統(tǒng)事務(wù)干擾的地方。如何理解呼叫中心的轉(zhuǎn)型定位呢？可以從以下三個方面著手。首先是嚴(yán)格的市場調(diào)查。第二，企業(yè)分立發(fā)展的現(xiàn)狀。三是關(guān)注顧客的需求。

2.長遠(yuǎn)規(guī)劃

短時計劃可見且摸得著，長期計劃則更容易被忽視。長遠(yuǎn)規(guī)劃中，要注重客戶服務(wù)工作的節(jié)奏控制，切忌操之過急，要與呼叫中心系統(tǒng)及人員培訓(xùn)等配套環(huán)節(jié)靈活配合。

3.訪問渠道

傳統(tǒng)呼叫中心接入渠道僅限于 PC端，在轉(zhuǎn)向多渠道開展時(如微博、微信、 APP、 WEB等均可接入在線客服人員)，關(guān)于接入渠道的選擇，要充分思考企業(yè)的主要銷售流量來自何處，選擇正確自身業(yè)務(wù)發(fā)展的方向，不要只盯著接入渠道的“大而全”，合適就是最好的。

4.溝通方式

傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型有成功案例，也有失敗經(jīng)驗。很多失敗的例子都有一個共同點，那就是溝通方式轉(zhuǎn)變的失敗。無論是員工還是管理人員，傳統(tǒng)的呼叫中心只是一種電話交流的方式，并停留在電話媒介上。對于新型呼叫中心來說，文字、圖片、視頻、音頻，乃至于表情符號都可以成為服務(wù)于客戶的溝通工具。充分適應(yīng)交流方式的變化，建立一整套適合多渠道、多層次、多層次的交流理念與理論，才能真正取得進(jìn)步才能有效。

5.服務(wù)營銷

新式呼叫中心的客服人員的職責(zé)早已不再是“接電話”，每次與客戶溝通的時機(jī)，都是營銷和推廣的時機(jī)。呼叫中心營銷推進(jìn)時機(jī)的勝出率遠(yuǎn)高于其他營銷渠道，因此，呼叫中心員工應(yīng)提高營銷推進(jìn)意識，增加營銷推進(jìn)知識培訓(xùn)。另外，以多渠道全媒體呼叫中心為基礎(chǔ)，可在各種溝通渠道上，設(shè)置促銷信息、服務(wù)公告、產(chǎn)品介紹等信息，以提高工作效率。

在呼叫中心的運作方式上，應(yīng)注重對客戶關(guān)系管理理念的創(chuàng)新，完成呼叫中心從業(yè)務(wù)管理到市場服務(wù)的轉(zhuǎn)型，為客戶效勞，使呼叫中心真正成為企業(yè)的核心競爭力！

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