文章摘要：在激烈的市場競爭中，許多中小企業(yè)越來越重視售后服務(wù)，但在投入了大量人力、物力、財力后，售后服務(wù)管理的成效卻不明顯，這到底是怎么回事？1.低服務(wù)接受率由于手機和社交平臺的快速發(fā)展，用戶越來...

在激烈的市場競爭中，許多中小企業(yè)越來越重視售后服務(wù)，但在投入了大量人力、物力、財力后，售后服務(wù)管理的成效卻不明顯，這到底是怎么回事？

1.低服務(wù)接受率

由于手機和社交平臺的快速發(fā)展，用戶越來越習(xí)慣于數(shù)字渠道的互動，客服的接入渠道也變得多樣化，除傳統(tǒng)的電話接通外，基于微信、網(wǎng)站在線咨詢和自助服務(wù)成為發(fā)展趨勢，用戶服務(wù)互動渠道的個性化、多樣化與企業(yè)售后服務(wù)的及時高效處理的矛盾日益突出

2.服務(wù)安排效率低下

資源調(diào)度方式傳統(tǒng)，服務(wù)工程師不能判斷當前服務(wù)資源的狀況，調(diào)度困難，需要往復(fù)，調(diào)整效率低下。

3.未完成的配件/費用管理

維修配件、費用結(jié)算有多個系統(tǒng)，缺乏統(tǒng)一性；串聯(lián)業(yè)務(wù)應(yīng)用多個系統(tǒng)導(dǎo)致效率低下；業(yè)務(wù)完整性覆蓋率不足

4.業(yè)績和分析缺乏智慧

由于服務(wù)工程師的服務(wù)績效、客戶滿意度評價、產(chǎn)品故障及相關(guān)分析不夠?qū)崟r、智能，使得管理者難以科學(xué)地對其進行分析，為服務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品改進制定有效的決策。

5.來訪者數(shù)量和咨詢次數(shù)

客戶咨詢需要客服應(yīng)付多個客戶的咨詢，客服很難同時滿足需求，常常造成咨詢問題的混亂，無法很好地解決客戶咨詢問題，給客戶留下低效率的印象。

6.客戶信息難以統(tǒng)一管理，持續(xù)跟蹤效率低下

對材料的管理，一般采用?Excel表格進行管理，表現(xiàn)形式過于呆板，更新不及時，無法記錄客戶的跟進記錄，造成跟單工作效率低，溝通繁瑣。

7.服務(wù)程序不透明

工程技術(shù)人員的施工過程缺乏服務(wù)管理的可視化，用戶不能及時了解整個施工過程，客戶體驗差。

8.積極服務(wù)的手段不足

以被動服務(wù)為主，缺乏預(yù)警式的主動服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)滿意度不高。

為了解決企業(yè)在售后服務(wù)管理中遇到的問題，推出了“全渠道智能化現(xiàn)場服務(wù)平臺”，通過全渠道接入、工單管理、現(xiàn)場服務(wù)、配件管理、客戶管理、智能數(shù)據(jù)分析等九個模塊，幫助企業(yè)解決售后服務(wù)中的各種問題，有效地提高售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

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