文章摘要：呼叫監(jiān)控有什么作用？很簡單，呼叫監(jiān)控記錄行為。是的，使用了這些詞，但這些詞是對座席的模糊測量。座席的態(tài)度，心理狀態(tài)，培訓(xùn)價值以及更多來自呼叫監(jiān)控的行為。考慮到這一點，云呼叫中心呼叫監(jiān)控器永遠不應(yīng)...

呼叫監(jiān)控有什么作用？很簡單，呼叫監(jiān)控記錄行為。 是的，使用了這些詞，但這些詞是對座席的模糊測量。座席的態(tài)度，心理狀態(tài)，培訓(xùn)價值以及更多來自呼叫監(jiān)控的行為。 考慮到這一點，云呼叫中心呼叫監(jiān)控器永遠不應(yīng)該負責(zé)聽取單詞，因為特定的動詞和形容詞不涉及或反映座席的行為。 反思行為就是如何衡量對組織控制的遵守情況，這就是呼叫監(jiān)控器的工作。云呼叫中心中都有哪些方式監(jiān)控呼叫呢？

方法一、軟件記錄，為了將來播放，可以得到大量數(shù)據(jù)、軟件控制，可以審視長期趨勢；不過很是耗時，勞動密集型 ，在實時糾正錯誤方面不是很有用。

方法二、并排。兩套耳機，高級人員和初級人員可以坐在一起開始學(xué)習(xí)，可以很好的建立關(guān)系，適合新員工，抓住機會捕捉并糾正；不過由于座席緊張和傳統(tǒng)知識不適合培訓(xùn)而存在一些問題。

方法三、點對點?？梢允菍崟r的或記錄的。旨在將座席提升到新的績效水平，可以很好的建立關(guān)系 ，創(chuàng)造輔導(dǎo)機會，在團隊內(nèi)部構(gòu)建資源需要時間讓座席停產(chǎn)；不過傳統(tǒng)知識不適合培訓(xùn)，非業(yè)務(wù)通信可能會浪費時間進行呼叫監(jiān)控。

方法四、實時監(jiān)控。呼叫監(jiān)控/ QA專業(yè)人 員可以收聽電話，與座席在一個頻道上發(fā)表評論，客戶無法聽到教練的聲音 ，教練最好使用的工 具，以提高實時性能座席很難集中注意力 。

方法五、來電評論。離線發(fā)生，通常由呼叫監(jiān)控/ QA專業(yè)人 員，主管，團隊負責(zé) 人審查一線座席的一 系列呼叫，趨勢審查、繪制行為變化、提供改善特定行為的證據(jù) 、隨著時間的推移打開關(guān)于績效趨勢的對話；不過耗費精力，要求座席和審核人員停止生產(chǎn)。

因此，如果您想更好地進行呼叫監(jiān)控，請在座席中為要查看的行為建模：

如果您反思性地傾聽座席，座席將反過來通過電話傾聽客戶的意見

如果您在溝通時微笑，您的座席也會在溝通時微笑

希望聽到，謝謝，歡迎您，經(jīng)常使用這些短語

需要您的座席喜歡您的客戶，公開表揚您的座席并私下輕輕地進行譴責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)行為是改善呼叫監(jiān)控性能的最佳工具。

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