文章摘要：服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)越來越重視客戶維護(hù)，使得客戶服務(wù)在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用越來越廣泛。與電信、金融、旅游、電商、醫(yī)療等行業(yè)相比，客服從業(yè)人員較為集中，年齡結(jié)構(gòu)偏小且具有高流動性，客服從業(yè)人員的學(xué)歷和收入都較低...

服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)越來越重視客戶維護(hù)，使得客戶服務(wù)在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用越來越廣泛。與電信、金融、旅游、電商、醫(yī)療等行業(yè)相比，客服從業(yè)人員較為集中，年齡結(jié)構(gòu)偏小且具有高流動性，客服從業(yè)人員的學(xué)歷和收入都較低。

調(diào)查顯示，目前客服從業(yè)人員生存狀況中，客服專員對其職業(yè)生涯的不滿主要集中在以下幾個(gè)方面：薪酬待遇偏低，晉升機(jī)制不明確，工作強(qiáng)度大，此外，工作內(nèi)容重復(fù)乏味，消極情緒較多。

這一結(jié)果直接導(dǎo)致了傳統(tǒng)客服系統(tǒng)陷入了困境，人員流動性大，使得客服隊(duì)伍建設(shè)異常困難，加之對客服人員不合理的培訓(xùn)，導(dǎo)致整個(gè)客服系統(tǒng)的效率低下，而且有些關(guān)鍵數(shù)據(jù)如質(zhì)檢、績效等都存在不足，這就成了當(dāng)前影響客服服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素。

從成本和服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面來看，智能客服的運(yùn)用，為目前客服行業(yè)的困境，開辟了一個(gè)嶄新的局面。一是由外呼機(jī)器人、智能客服機(jī)器人、數(shù)據(jù)中心、工單系統(tǒng)等組成的智能客服系統(tǒng)；

數(shù)據(jù)中心在客戶服務(wù)中起著舉足輕重的作用，相對于傳統(tǒng)客戶服務(wù)人員用“人力”“經(jīng)驗(yàn)”解決的問題，智能客戶服務(wù)中心具有數(shù)據(jù)幫助，能夠“高效”“標(biāo)準(zhǔn)化”，更好地完成項(xiàng)目的發(fā)送、執(zhí)行和反饋。那究竟數(shù)據(jù)到底能給智能客服提供怎樣的能力呢？

讓管理層對員工有一個(gè)有效的了解。在傳統(tǒng)客服行業(yè)中，不管是企業(yè)自主組建的客服，還是外包出去的客服，企業(yè)對這些一線工作人員的了解并不十分深刻，以致于大多數(shù)的員工信息都是關(guān)于姓名和工作內(nèi)容的。

在智能客服平臺上，由于數(shù)據(jù)中心的存在，而且員工不能單獨(dú)對單個(gè)工作負(fù)責(zé)，因此能夠有大量的員工畫像生成，固定畫像如性別、年齡等，業(yè)務(wù)畫像如工作時(shí)間偏好、行業(yè)偏好等，這樣的畫像標(biāo)簽可以讓企業(yè)非?？焖佟?zhǔn)確地找到自己想要的一線客服人員，與傳統(tǒng)客服相比，大大節(jié)約了人員招聘和培訓(xùn)成本。

數(shù)據(jù)資料在企業(yè)決策中發(fā)揮著重要作用。通過智能客服數(shù)據(jù)庫的建立，不斷積累任務(wù)數(shù)據(jù)，可以為企業(yè)提供數(shù)據(jù)導(dǎo)向。透過外呼作業(yè)，企業(yè)可以看到基于該平臺的歷史數(shù)據(jù)所總結(jié)出的各種轉(zhuǎn)化率，如接通率、成單率、客單價(jià)等，由此來決定是否支出這項(xiàng)作業(yè)的傭金，從成本和指導(dǎo)意義上講，遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng)客服。這種指示性數(shù)據(jù)隨著平臺任務(wù)數(shù)據(jù)的不斷增加和沉淀，更加真實(shí)、平滑。

讓每一項(xiàng)任務(wù)都能被追溯。與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)文檔相比，智能客戶服務(wù)依托數(shù)據(jù)中心能夠?yàn)槠髽I(yè)所發(fā)布的每一個(gè)任務(wù)呈現(xiàn)不同維度的數(shù)據(jù)報(bào)告，甚至可以讓企業(yè)定制報(bào)告，讓企業(yè)所發(fā)布的每一個(gè)任務(wù)都清晰可循，為企業(yè)后續(xù)選擇、發(fā)展提供指導(dǎo)意見。與此同時(shí)歷史數(shù)據(jù)的存儲也更完善、更清晰，企業(yè)可以隨時(shí)查詢某一特定時(shí)間內(nèi)的任務(wù)查詢情況，比傳統(tǒng)客服更加方便、快捷。

數(shù)碼化、智能化是科技發(fā)展的趨勢，未來智能客服的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒃絹碓綇V泛。并且數(shù)據(jù)將成為企業(yè)長期生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，對數(shù)據(jù)的深入分析和應(yīng)用將為企業(yè)發(fā)展提供思路。

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