文章摘要：云技術(shù)不僅帶來了技術(shù)創(chuàng)新，而且?guī)砹朔?wù)理念的變革。對(duì)任何軟件產(chǎn)品來說，極致也只是一個(gè)工具，一個(gè)客戶做生意的工具?？萍际峭苿?dòng)力量，推動(dòng)我們和客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展。云帶來的一個(gè)重要變化就是對(duì)服務(wù)概念的...

云技術(shù)不僅帶來了技術(shù)創(chuàng)新，而且?guī)砹朔?wù)理念的變革。對(duì)任何軟件產(chǎn)品來說，極致也只是一個(gè)工具，一個(gè)客戶做生意的工具?？萍际峭苿?dòng)力量，推動(dòng)我們和客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展。

云帶來的一個(gè)重要變化就是對(duì)服務(wù)概念的重新定義，這將徹底改變我們與客戶的關(guān)系?；谶@一新的關(guān)系，云服務(wù)商將會(huì)把精力集中在如何提高用戶滿意度上，并且期待著用戶業(yè)務(wù)的大發(fā)展。在運(yùn)行云計(jì)算呼叫中心時(shí)遇到的一些常見問題。

呼叫中心只是用戶業(yè)務(wù)流程中很小的一環(huán)，用戶通常不清楚你擅長(zhǎng)什么，有時(shí)我們自己也不清楚，無論用戶計(jì)劃什么，只要有可能，他們肯定會(huì)想辦法搶過來做。做好服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵因素就是要有自我意識(shí)，清楚自己什么也做不了，這遠(yuǎn)比知道自己什么可以做重要得多。

一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)為多個(gè)用戶提供服務(wù)是“云”的特點(diǎn)。沒有做到影響顧客滿意，降低服務(wù)質(zhì)量。這樣做會(huì)影響當(dāng)前的軟件結(jié)構(gòu)，削弱云計(jì)算的特性，增加維護(hù)的成本，最讓人頭痛的是只有這一位用戶才會(huì)使用此功能。

工業(yè)的大客戶往往會(huì)給我們帶來很多麻煩。你們會(huì)發(fā)現(xiàn)你們的市場(chǎng)，產(chǎn)品，研究和開發(fā)，服務(wù)都被他們包圍，你們的思想被他們綁架。您的企業(yè)收入在持續(xù)增長(zhǎng)，但您的產(chǎn)品研發(fā)卻相對(duì)滯后，您的企業(yè)掌握在他們的手中，您被這些大客戶拖累，您失去了主導(dǎo)產(chǎn)品的地位，您的產(chǎn)品充滿了這些大客戶的特點(diǎn)，您與您最初的理想之間的距離越來越遠(yuǎn)。顧客多了，我們就有麻煩了，產(chǎn)品和理念都會(huì)變形。

系統(tǒng)架構(gòu)師可以設(shè)計(jì)出一個(gè)承載數(shù)萬個(gè)座位的平臺(tái)，但是當(dāng)一個(gè)平臺(tái)只承載了一百多個(gè)座位時(shí)，他們會(huì)告訴你，這個(gè)需求不能做到，做了就不符合云計(jì)算的理念，會(huì)破壞原有的架構(gòu)。

有時(shí)，我們就是這樣被自己固執(zhí)的觀念所折磨。一種好的觀念應(yīng)該被我運(yùn)用，我們不能死在觀念里。一切觀念都是人工創(chuàng)造的，別人的觀念只有放在自己的環(huán)境中才能得到驗(yàn)證，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，只有實(shí)踐才能體驗(yàn)到顛覆權(quán)威之后的喜悅。

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