文章摘要：汽車4S店根據(jù)客戶服務流程的特點，專門搭建一套分布呼叫中心系統(tǒng)。可以為客戶提供歷史維修、救援等服務記錄、通話自動錄音、事故報險、故障搶修、搶險派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業(yè)務受理、知識庫及培訓管理...

汽車4S店根據(jù)客戶服務流程的特點，專門搭建一套分布呼叫中心系統(tǒng)?？梢詾榭蛻籼峁v史維修、救援等服務記錄、通話自動錄音、事故報險、故障搶修、搶險派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業(yè)務受理、知識庫及培訓管理等增值功能。

呼叫中心系統(tǒng)功能：

來電自動彈出客戶資料、客戶資料管理、呼叫報表、電話會議、電話錄音、自動總臺、網(wǎng)絡傳真、語音信箱等功能于一體。呼叫中心把電話語音、手機短信、WEB-CALL等多種溝通方式進行靈活組合，快速地、低成本地將客戶營銷服務水平提高到一個新的高度，使企業(yè)和客戶的溝通變得有效率、有價值！

呼叫中心對系統(tǒng)建立的所有外線呼入與座席（業(yè)務人員）的通話都被實時錄音，因此可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業(yè)以及與客戶關系的非正常狀態(tài)。另一方面，通過對錄音文件的分析，可及時糾正員工業(yè)務狀態(tài)中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創(chuàng)造性的一面，加以總結，快速提升員工的業(yè)務技能和服務效率，并有助于培養(yǎng)一支高素質專業(yè)服務經(jīng)驗的穩(wěn)固員工團隊。

客戶來電可根據(jù)語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員。如果前臺接聽，系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務代表的專長將客戶咨詢來電自動分配給相應的業(yè)務代表。如果不方便每個業(yè)務代表都配座席電腦，客戶信息可由前臺人員控制，新客戶做好記錄，再根據(jù)業(yè)務內容轉到相應的業(yè)務代表，老客戶可以根據(jù)以往的服務信息轉給相應的業(yè)務代表。所有過程一目了然，信息傳遞的有效性及時性有了保證，杜絕信息遲怠或丟失。

呼叫中心將對客戶的最新信息和最新業(yè)務需求作出即時的管理更新，以利于各部門隨時根據(jù)客戶的最新信息與客戶溝通，同時也可根據(jù)權限查詢客戶的信息，利于各部門根據(jù)客戶的級別作出正確的服務決策。

當客戶需要多項業(yè)務受理或多項關聯(lián)服務和隨機深入咨詢時，就可用電話會議的方式多個業(yè)務座席一起加入會議全面解答客戶的業(yè)務提問。這時，第一個接聽客戶電話的業(yè)務代表在了解客戶的基本需求后即可將保險和零配件業(yè)務代表以及其他技術代表加入會議，甚至邀請外線的高級主管加入會議。而在客戶等待的過程則由系統(tǒng)播放輕背景音樂，被邀請會議的任一方進入會議后即可發(fā)言，對于會議中各方與客戶的業(yè)務互動表現(xiàn)，會議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業(yè)務案例來供大家分析和指導員工更佳的業(yè)務水準。

汽車4S呼叫中心系統(tǒng)的行業(yè)價值

利用呼叫中心豐富的業(yè)務應用和強大的整合開發(fā)能力，建立一套全方位服務車主和管理內部員工的汽車4S店呼叫中心系統(tǒng)：

提升客戶服務體驗和滿意度

客戶可以通過熱線電話、手機APP、微信等途徑，7*24小時隨時隨地主動獲得愛車相關服務，同時也得到汽車4S店及

時周到各類關懷問候，服務體驗與滿意度自然不言而喻。

充分挖掘客戶價值，實現(xiàn)可持續(xù)盈利

完善的客戶關系管理信息，持續(xù)的回訪跟進，充分挖掘客戶的每一次愛車消費，企業(yè)可以獲得長期的最大化盈利。

優(yōu)化管理流程，提高工作效率，節(jié)省運營成本

呼叫中心自動化的業(yè)務提醒，靈活的部門架設和管理，智能化的工單受理流程，極大地提高了各部門間的協(xié)同工作和受理效率。

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