文章摘要：今天看下西貝莜面村的案例，看看西貝是如何利用我們ServiceGo系統(tǒng)強(qiáng)大的功能解決員工報修、上門、巡檢以及資產(chǎn)問題的。西貝全國擁有200多家門店，門店內(nèi)的很多設(shè)備，包括廚房設(shè)備和IT設(shè)備，公司資產(chǎn)管理部...

今天看下西貝莜面村的案例，看看西貝是如何利用我們ServiceGo系統(tǒng)強(qiáng)大的功能解決員工報修、上門、巡檢以及資產(chǎn)問題的。

西貝全國擁有200多家門店，門店內(nèi)的很多設(shè)備，包括廚房設(shè)備和IT設(shè)備，公司資產(chǎn)管理部和IT信息部，需要定期巡檢設(shè)備工作狀態(tài)；另外如果設(shè)備損壞，員工可以通過電話、微信報修，總部會先電話溝通，看能否解決，如果解決不了則調(diào)派相應(yīng)人員上門維修；如果不能直接維修好，則可以申請備件進(jìn)行維修或更換新設(shè)備。維修完成之后系統(tǒng)自動發(fā)送用戶反饋調(diào)查表，對整個報修流程進(jìn)行評價。

西貝報修管理系統(tǒng)流程圖現(xiàn)場服務(wù)流程：

1.創(chuàng)建工單：ServiceGo是行業(yè)內(nèi)唯一可以提供全渠道創(chuàng)建工單的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，支持客戶在微信、電話、表單、郵件、API等全部主流渠道提交工單，并根據(jù)客戶提交問題進(jìn)行智能預(yù)判，方便快捷，減少了客戶的等待時間；

2.遠(yuǎn)程溝通：支持客戶、客服、外勤人員之間的多媒體的溝通，支持圖片、文字、語音、電話、短信等多種溝通方式，大大提升了客戶體驗度及客戶問題的準(zhǔn)確性；

3.調(diào)度派工：系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)測與排班可以提前了解外勤人員狀態(tài)，所有工單和工程師日歷在同一個界面上，通過鼠標(biāo)將工單拖拽到工程師日歷上，一鍵即完成了派工動作；支持通過地圖查看服務(wù)資源的位置，并分配工作單；根據(jù)預(yù)判問題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度最高的外勤人員；外勤人員通過移動端接單，上門處理工單；

4.?現(xiàn)場服務(wù)：據(jù)SLA或客戶要求的上門時間，當(dāng)工程師到達(dá)客戶處500米時，后臺系統(tǒng)自動簽到。如果通過現(xiàn)場拍照進(jìn)行簽到，系統(tǒng)會在上傳的照片上加時間水印。檢查問題并用系統(tǒng)報備，情況說明記錄等；如遇疑難問題也可現(xiàn)場查詢知識庫或與總部人員溝通，最快找到解決方式；

5.資源申請：外勤人員利用系統(tǒng)實時反饋現(xiàn)場情況，如測量或檢驗數(shù)據(jù)、報價、所需配件等，根據(jù)情況所需，查看備件庫、資源庫，匹配申請相關(guān)資源，形成資源申請報告，調(diào)配相關(guān)人力物力；

6.任務(wù)完成：任務(wù)完成外勤人員通過系統(tǒng)告知總部，外勤人員狀態(tài)隨之更新，可繼續(xù)接受派單；支持相關(guān)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計、備件庫更新等；

7.用戶反饋：在服務(wù)結(jié)束時，客戶可以系統(tǒng)上作評價，也可以通過微信作評價，這個評分將直接反饋到系統(tǒng)后臺，以保證評價的真實性。既起到了監(jiān)管外勤服務(wù)質(zhì)量的目的，又提升了客戶滿意度，系統(tǒng)也支持客服電話回訪；

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