文章摘要：基于以上種種背景要素，SSC（共享服務(wù)中心）在中國(guó)愈發(fā)流行，企業(yè)紛紛部署自有SSC（共享服務(wù)中心）。這一概念起源于20世紀(jì)的美國(guó)，其核心是將企業(yè)或組織在某一共用范圍內(nèi)的功能與職能集中起來(lái)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本的管理，為各個(gè)業(yè)務(wù)單元與部門提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，其已成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)力，更是中國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的底層支柱。據(jù)中國(guó)信通院發(fā)布的《中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告》顯示，2021年，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)名義增速達(dá)到16.2%，高于GDP名義增速3.4個(gè)百分點(diǎn)，占GDP比重較“十三五”初期提升9.6個(gè)百分點(diǎn)。

我國(guó)2016-2021年數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模（萬(wàn)億元，數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)信息通信研究院）

SSC快速落地國(guó)內(nèi)市場(chǎng)

基于以上種種背景要素，SSC（共享服務(wù)中心）在中國(guó)愈發(fā)流行，企業(yè)紛紛部署自有SSC（共享服務(wù)中心）。這一概念起源于20世紀(jì)的美國(guó)，其核心是將企業(yè)或組織在某一共用范圍內(nèi)的功能與職能集中起來(lái)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本的管理，為各個(gè)業(yè)務(wù)單元與部門提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

SSC實(shí)現(xiàn)了對(duì)工作人員、企業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的高效整合，作為企業(yè)內(nèi)部對(duì)齊公共流程標(biāo)準(zhǔn)化和精簡(jiǎn)化的一個(gè)全新手段，具備戰(zhàn)略意義。以共享服務(wù)中心為基底，圍繞客戶服務(wù)做持續(xù)精進(jìn)與整改，這能幫助企業(yè)在更大范圍，諸如全國(guó)，甚至全球?qū)崿F(xiàn)日常職能化工作的精簡(jiǎn)與高效運(yùn)營(yíng)，讓運(yùn)營(yíng)人員能騰出精力集中在核心業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與創(chuàng)造上，從而讓各個(gè)業(yè)務(wù)模塊帶來(lái)更多附加價(jià)值。

行業(yè)痛點(diǎn)與挑戰(zhàn)

1.重復(fù)性、事務(wù)性工作繁重

企業(yè)員工增長(zhǎng)、政策更新下達(dá)、日常事務(wù)需求等客觀因素導(dǎo)致職能人員不得不花費(fèi)大量時(shí)間處理重復(fù)性事務(wù)

2.企業(yè)文檔繁多、無(wú)統(tǒng)一入口

企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有各種政策或業(yè)務(wù)文檔散落在各處，缺乏統(tǒng)一的查詢?nèi)肟?，員工查找不方便已嚴(yán)重影響辦事效率

3.內(nèi)部系統(tǒng)多、需反復(fù)切換登錄

企業(yè)內(nèi)部在招聘、IT、財(cái)務(wù)等方面均存在多種辦公軟件，員工就需要反復(fù)切換賬號(hào)登錄處理問(wèn)題

4.事務(wù)涉及渠道來(lái)源不統(tǒng)一

內(nèi)部員工不清楚咨詢通道，導(dǎo)致溝通渠道過(guò)于分散，難以統(tǒng)一整合企業(yè)內(nèi)部資源迅速定位問(wèn)題并解決

5.傳統(tǒng)模式下事務(wù)處理效率低

員工培訓(xùn)、數(shù)據(jù)收集、信息下發(fā)等各種內(nèi)部服務(wù)需求增長(zhǎng)，導(dǎo)致職能部門人員數(shù)量迅速增加，但仍難以解決問(wèn)題

6.解決方案得不到有效總結(jié)

沉淀的大量有效解決方案散落在不同地方，由于得不到及時(shí)更新導(dǎo)致使用率不高，因此無(wú)法有效賦能員工

AISSC解決方案

1.智能機(jī)器人自助回答問(wèn)題

對(duì)于員工常見問(wèn)題，如員工入職指引、社保公積金、軟件如何安裝等統(tǒng)一由智能機(jī)器人解決，工作人員從重復(fù)性事務(wù)中解放出來(lái)

2.多業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合對(duì)接

將機(jī)器人和內(nèi)部各業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，員工可在咨詢頁(yè)面一站式提交流程、預(yù)訂會(huì)議、考勤處理等需求，無(wú)需切換不同系統(tǒng)登錄

3.統(tǒng)一的企業(yè)搜索入口

企業(yè)內(nèi)部知識(shí)分散查詢不便，通過(guò)統(tǒng)一企業(yè)搜索實(shí)現(xiàn)知識(shí)源頭對(duì)接，支持內(nèi)嵌企微、釘釘常見辦公應(yīng)用，方便查詢

4.千人千面員工關(guān)懷

通過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)簽，構(gòu)建員工畫像，洞察工作細(xì)節(jié)，為員工提供千人千面?zhèn)€性化服務(wù)，同時(shí)為各部門提供異常行為預(yù)警

SSC場(chǎng)景中使用的AI相關(guān)技術(shù)

在應(yīng)用層面，人工智能主要面向特定應(yīng)用場(chǎng)景的差異化需求形成具體產(chǎn)品或系統(tǒng)的解決方案，在各大應(yīng)用場(chǎng)景中，人工智能技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)相對(duì)成熟，助力企業(yè)從降本增效轉(zhuǎn)向?qū)ふ倚袠I(yè)增量空間，協(xié)同構(gòu)建數(shù)字化商業(yè)模式。聚焦到企業(yè)的SSC模塊中，AI技術(shù)的應(yīng)用體現(xiàn)在以下方面：

1.文本機(jī)器人

文本機(jī)器人支持24小時(shí)在線服務(wù)，企業(yè)員工可以隨時(shí)詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題，文本機(jī)器人完成對(duì)接回答。另外文本機(jī)器人支持對(duì)接企業(yè)內(nèi)部HR系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)等多系統(tǒng)，多種問(wèn)題實(shí)時(shí)應(yīng)答，員工可以隨時(shí)隨地、利用碎片化時(shí)間、一次性獲得權(quán)威答案。

2.呼入機(jī)器人

呼入機(jī)器人支持24小時(shí)語(yǔ)音應(yīng)答，針對(duì)復(fù)雜，難以用簡(jiǎn)單文字詢問(wèn)清楚的事情，支持語(yǔ)音呼叫、自動(dòng)應(yīng)答。結(jié)合知識(shí)庫(kù)、知識(shí)圖譜信息，對(duì)員工咨詢問(wèn)題提供最權(quán)威解答。

3.KCS知識(shí)庫(kù)

基于HR、IT、財(cái)務(wù)模塊，可以根據(jù)員工常見問(wèn)題建立大規(guī)模知識(shí)庫(kù)，輸入公司規(guī)章制度、員工常見問(wèn)題、公司業(yè)務(wù)流程相關(guān)信息，形成結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)，將公司相關(guān)信息全部囊括，支持從文本、圖像、語(yǔ)音等多類型等數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，可以自行搜索查詢，節(jié)省大量咨詢時(shí)間。

4.企業(yè)搜索

基于自然語(yǔ)言處理NLP、知識(shí)圖譜等AI能力，集成各類數(shù)據(jù)接口，快速對(duì)接各類型的結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，打通多業(yè)務(wù)系統(tǒng)，消除數(shù)據(jù)孤島。全面助力企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地安全搜索任何內(nèi)容。相對(duì)于普通搜索，企業(yè)搜索將傳統(tǒng)關(guān)鍵詞搜索升級(jí)為自然語(yǔ)言理解，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化搜索需求。為保護(hù)企業(yè)數(shù)據(jù)安全性，支持對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行全面的權(quán)限管理配置，滿足企業(yè)的數(shù)據(jù)安全瀏覽需求。另外企業(yè)搜索支持根據(jù)自有數(shù)據(jù)特點(diǎn)，通過(guò)拖拽的方式實(shí)現(xiàn)自定義展示卡片。

5.知識(shí)圖譜

知識(shí)圖譜支持搜索與推薦，可以將相關(guān)知識(shí)點(diǎn)繪制成知識(shí)圖譜。通過(guò)自然語(yǔ)言理解，識(shí)別用戶查詢中的實(shí)體和屬性信息，基于知識(shí)圖譜的知識(shí)計(jì)算能力，為用戶搜索和推薦滿足需求的結(jié)構(gòu)化信息內(nèi)容以及最想知道的問(wèn)題。例如績(jī)效查詢、假期查詢、審批流程查詢等等。知識(shí)圖譜提供分析與決策功能，可通過(guò)語(yǔ)義連接幫助理解大數(shù)據(jù)，獲得對(duì)大數(shù)據(jù)的洞察，提供決策支持，給予咨詢員工最合理的建議。

6.知識(shí)工程平臺(tái)

以中臺(tái)思維做知識(shí)管理，核心價(jià)值在于通過(guò)知識(shí)管理體系中臺(tái)能力的支持，快速、高效應(yīng)對(duì)前臺(tái)服務(wù)渠道和場(chǎng)景，提供靈活、精準(zhǔn)的知識(shí)調(diào)用需求；同時(shí)，基于多年積累的知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)言處理、多模態(tài)語(yǔ)義理解、智能搜索等AI核心技術(shù)，打造以KCS知識(shí)庫(kù)、企業(yè)搜索、知識(shí)圖譜高度融合的全周期、一體化的AI知識(shí)中臺(tái)，提供智能化知識(shí)服務(wù)。

企業(yè)通過(guò)使用結(jié)合了沃豐科技AI相關(guān)技術(shù)的SSC解決方案后，整體運(yùn)作效率得到了質(zhì)的提升。如，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程性問(wèn)題，智能機(jī)器人解決率能達(dá)到90%以上，大大解放企業(yè)員工，讓其投入到更專業(yè)更有意義的工作中。而大量常用問(wèn)題通過(guò)機(jī)器人快速解決,利用企業(yè)搜索工具能夠精確定位到對(duì)應(yīng)文檔，基于積累的5000多條行業(yè)通用知識(shí)庫(kù)，企業(yè)只需在此基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)充，極大降低了知識(shí)梳理的工作量。

SSC雖好，但在落地應(yīng)用過(guò)程中，我們更要重視其中技術(shù)能力與場(chǎng)景所需能力的匹配程度與自身實(shí)力，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)SSC的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。例如智能機(jī)器人、知識(shí)圖譜等模塊都屬于AI前沿技術(shù)且具有較強(qiáng)的計(jì)算和數(shù)據(jù)應(yīng)用能力、自適應(yīng)和學(xué)習(xí)能力、對(duì)外界環(huán)境進(jìn)行感知的能力，這也是AI最顯著、最具價(jià)值的能力。當(dāng)AI的這三大能力真正落地到企業(yè)日常場(chǎng)景時(shí)，就真正能為社會(huì)和企業(yè)賦能，具有提高效率、減少人力、進(jìn)行更好的決策的作用。數(shù)字化浪潮席卷，加快AI技術(shù)落地，全力打造AI產(chǎn)品線，助力企業(yè)數(shù)字化智能化發(fā)展已成為企業(yè)的必然選擇。

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