中鐵魯班：AI智能客服成就智慧化招采平臺

2024/02/26作者：智制 1469文章閱讀時間：3分鐘

文章摘要：招采數(shù)字化是政策，更是剛需國有企業(yè)普遍將數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為“十四五”期間的重要戰(zhàn)略計劃，數(shù)字化能力也成為衡量國企改革成果的主要指標(biāo)。特別是在政策推動數(shù)字化采購、陽光采購的背景下，采購數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為大型央...

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招采數(shù)字化是政策，更是剛需

國有企業(yè)普遍將數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為“十四五”期間的重要戰(zhàn)略計劃，數(shù)字化能力也成為衡量國企改革成果的主要指標(biāo)。特別是在政策推動數(shù)字化采購、陽光采購的背景下，采購數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為大型央國企實現(xiàn)高水平發(fā)展的“必修科目”。

國家層面多次提出要加強招標(biāo)投標(biāo)監(jiān)管，構(gòu)建“不敢腐、不能腐、不想腐”機制，要求通過信息化手段，提高監(jiān)管質(zhì)量。政策層面也要求國有企業(yè)要推動新一代信息技術(shù)與制造業(yè)深度融合，促進國有企業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展。

更不容忽視的是，對于央國企自身而言，一系列先進數(shù)字技術(shù)支撐的招采電商平臺，能夠極大地縮短央國企供應(yīng)鏈流程，帶來更高的采購效率，占領(lǐng)更大的市場份額。招采電商平臺數(shù)字化已經(jīng)變成了央國企降低成本，提高采購質(zhì)量的一個關(guān)鍵舉措。

一、需求分析

作為中國中鐵旗下招采電商平臺，中鐵魯班業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，客戶數(shù)量飛速增長。其主要采購渠道涉及移動網(wǎng)站、微信、APP等，渠道不統(tǒng)一導(dǎo)致客服回復(fù)速度較慢，影響客戶訪問體驗。此外，客服業(yè)務(wù)需要各部門之間配合，而缺乏流程把控的輔助系統(tǒng)，給后續(xù)的問題跟進帶來了不小的難題。除系統(tǒng)外，客服效率和人力成本控制也是中鐵魯班面臨的問題。

二、解決方案

沃豐科技為中鐵魯班建設(shè)了一套功能齊全、涵蓋所有客服場景的系統(tǒng)，支撐其所有客戶、全部產(chǎn)品的客戶服務(wù)管理流程，提升其整體的協(xié)調(diào)工作能力。

1、將原有的移動網(wǎng)站、微博、微信、APP等全渠道接入客服統(tǒng)一進行響應(yīng)和管理。

2、智能客服系統(tǒng)融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)、智能文本機器人、智能語音機器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢七大產(chǎn)品模塊。

3、智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，打造了客戶服務(wù)流程線上閉環(huán)，業(yè)務(wù)過程可追溯。實現(xiàn)客服系統(tǒng)使用和管理提升的雙重效果。

三、應(yīng)用效果

數(shù)據(jù)顯示，AI文本機器人和語音機器人客服上線以來，中鐵魯班電話受理服務(wù)量增多，在線客服受理量增大。全新的客服系統(tǒng)大大提升了中鐵魯班客服中心的智能化水平，其智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，打通客戶服務(wù)流程線上閉環(huán)，讓業(yè)務(wù)過程可追溯，提升客服工作效率、優(yōu)化了客服服務(wù)水平、提升了客戶滿意度。